مقالات و پایان نامه ها

اهمیت ارائه خدمات به مشتریان

اهمیت ارائه خدمات به مشتریان

ارائه خدمات به مشتریان همیشه اهمیت داشته است، اما برای مشتریان امروز نسبت به گذشته،‌ آزادی انتخابی که بازارها برای هر محصول یا خدمت ایجاد می‌کنند به طور فراوان ای رقابتی تر است. در دوران گذشته افراد از مغازه‌های خواروبارفروشی محلشان خرید می‌کردند، اما امروزه افراد حق انتخاب دارند که یا به خیابان بالاتر از محل سکونتشان بروند و یا به یکی از مغازه‌های زنجیره‌ای که در خارج از شهر است مراجعه کنند.

استفاده از خدمات تنها موضوعی نیست که افراد در مورد خریدهای خودشان تصمیم می‌گیرند اما یکی از موضوعات بسیار مهم است. در بسیاری از مطالعات، در زمینه‌های خریدهای تجاری و خریدهای مصرفی، ارائه خدمت در اولویت های افراد، اغلب نسبت به قیمت رتبه بالاتری به خود اختصاص می‌دهد. خدمت می‌تواند هم به یک شرکت مزیت رقابتی بدهد و هم دیگر خصوصیاتش را انتشار دهد. حال این سوال مطرح می‌شود که چرا این موضوع اهمیت دارد که مشتریان به‌وسیله ارائه خدمات خوب، حفظ شوند؟

یک دلیل بسیار روشن برای وفادار ساختن مشتری وجود دارد. دلیلش این است که معمولاً حفظ مشتری فعلی، بسیار ارزان‌تر از به‌دست آوردن مشتری جدید است که می‌تواند هم گران و هم یک فرایند مشکل باشد. بنابراین آسان‌تر و سودمندتر است که با مشتری فعلی سروکار داشته باشیم، تا اینکه در هرزمان که شرکت نیاز به فروش محصولاتش دارد، مجبور به یافتن مشتری های جدید در خارج شرکت باشیم. اما این واقعیت نیز وجود دارد که اگر مشتری به‌وسیله خدماتی که به او ارائه می‌شود، راضی گردد نسبت به شرکت وفادار خواهد ماند.(هایس، دردگ.1998) بنابراین می‌توان گفت که مشتریان راضی منبع سود شرکت‌ها هستند. شرکت‌هایی که نمی‌توانند مشتریان را راضی نگهدارند در دراز مدت در بازار باقی نخواهند ماند. عرضه محصولات با ارائه خدمات به مشتریان در سطح عالی به طور مستمر موجب ایجاد مزیتی رقابتی[1] برای شرکت می‌شود. از جمله ایجاد موانع رقابتی، وفاداری مشتریان، تولید و عرضه محصولات متمایز، کاهش هزینه‌های بازاریابی و تعیین قیمت‌های بالاتر.

بنابراین با توجه به مطالبی که بحث شد، موارد ذیل را می‌توانیم به‌عنوان مزیت های رقابتی ارائه خدمات باکیفیت ذکر کنیم:

1- ایجاد موانع رقابتی: هنگامی که راجع به موانع رقابتی صحبت می‌کنیم معمولاً نتایج فیزیکی سرمایه‌گذاری های استراتژیک مانند کارخانه، مراکز توزیع و تسهیلات خرده فروشی را در نظر می‌گیریم. ارائه خدمات به مشتریان ممکن است هنگام ورود رقبا به بازار موانع بزرگی ایجاد کند.

این مطلب مشابه را هم بخوانید :   تعریف هوش معنوی

2- وفاداری مشتریان[2]: شرکت‌هایی که به ایجاد وفاداری مشتریان توجه دارند، اهمیت حفظ یک مشتری را در ماورای هر خرید در نظر می‌گیرند. آن‌ها مشتریان را دارایی های ارزشمند می‌دانند و از تمام کارکنان خود می‌خواهند که برای راضی نگه داشتن و در نتیجه وفادار شدن و یا وفادار ماندن مشتریان هر کار انجام دهند.

3- محصولات متمایز: بسیاری از محصولات و خدمات به طور فزاینده‌ای شبیه به یکدیگر شده‌اند.

اگر محصولی را که عرضه می‌کنید کاملاً شبیه محصول رقباست چگونه می‌توانید مشتریان را متقاعد کنید که محصول شما را انتخاب کنند؟ ارائه خدمات به مشتریان از راه‌های مؤثر برای انجام دادن چنین کاری است. چون به محصول فیزیکی شما ارزش مضاعف می‌بخشند. صاحب نظران معتقدند که انواع محصولات بسیار ساده را می‌توان با توجه به ارائه خدمات به مشتریان متمایز ساخت.

4- کاهش هزینه‌های بازاریابی: ارائه خدمات به مشتریان ممکن است هزینه‌های بازاریابی و فروشی را به طور چشمگیری به سه دلیل کاهش می‌دهد اول اینکه هزینه به‌دست آوردن یک مشتری جدید می‌تواند تا پنج برابر هزینه حفظ یک مشتری کنونی باشد،‌ چون برای حفظ مشتری کنونی فعالیت‌های فروش کمتری انجام می‌پذیرد. دوم اینکه مشتریان راضی می‌توانند به علت توصیه به فامیل، دوستان و همسایه‌ها بهترین منبع آگاهی باشند، زیرا تأثیر تبلیغ مشتریان بسیار بیشتر از تبلیغاتی است که شرکت‌ها بابت آن‌ها پول می‌دهند. مشتریان بالقوه به کسانی که می‌شناسند اعتماد بیشتری دارند و این امر عدم اطمینانی را که هنگام خریدیم محصول یا خرید از یک عرضه کننده وجود دارد، کاهش می‌دهد. دلیل سوم برعکس دلیل قبلی است. مشتریان ناراضی می‌توانند یک کسب و کار را نابود کنند. مشتریانی که از محصولات خریداری‌شده یا خدمات ارائه‌شده راضی نیستند تجربه خود را به دیگران منتقل می‌کنند. تحقیقات انجام‌شده در این

5- قیمت‌های بالاتر: در صورتی که مشتریان از خدمات شرکت راضی باشند می‌توان به سود بالاتر دست یافت. بسیاری از شرکت‌هایی که به خدمت برتر درست یافته‌اند، قیمت‌های بالاتری نیز تعیین می‌کنند. تحقیقات بازاریابی نشان می‌دهد که شرکت‌هایی که خدمات بهتری به مشتریان ارائه می‌دهند،‌ می‌توانند حدود ده درصد قیمت بالاتری تعیین کنند.(روستا.1391: 227-225)

[1]– Competitive Advantage

[2]– Custor loyalty