مقالات و پایان نامه ها

رویکرد مشتریان در مورد کیفیت خدمات

رویکرد مشتریان در مورد کیفیت خدمات

تحقیق در مورد موضوع کیفیت خدمات توسط پاراسورامان، زیتامل و بری در شرایط آغاز شد که کمبود مقالات، کنب و مستندات در این زمینه به شدت احساس می شده است. در عوض کیفیت کالا و تولیدات ملموس از جمله موضوعاتی به شمار می رود که به لحاظ پشتوانه ادبیات موضوع از پیشینه ای طولانی تر برخوردار است. مطالب و مستندات بی شماری که در زمینه ارزیابی و پایش کیفیت کالا به چاپ رسیده است جهت بررسی کیفیت خدمات مناسب بنظر نمی رسد. این عدم مطلوبیت از تفاوت ما بین ویژگی های خدمات و کالا سرچشمه می گیرد. این تفاوت از 3 جنبه قابل بررسی است که می توان آن را تحت عناوینی نظیر نحوه تولید، نحوه مصرف و نحوه ارزیابی مطرح نمود (کاوسی و سقایی، 1384، 450). اولاً خدمات بر خلاف کالا اساساً غیر ملموس هستند. از آنجا که خدمات اغلب به شکل عملکرد، ایفای نقش و یا به صورت تجربه ارائه می شوند بندرت می توان در مورد آنها مشخصات دقیق فنی و مهندسی را آنگونه که در مورد اشیاء و کالا های تولیدی جهت حفظ کیفیت همسان برای تمامی محصولات اعمال می شود تعیین نمود.

ثانیاً خدمت، بویژه آن دسته خدماتی که ارائه آنها مستلزم صرف زحمت فراوان است، ناهمگون و متنوع هستند. بدین معنا که غالباً عملکرد افراد از یک عرضه کننده بهه عرضه کننده دیگر، از یک مشتری به مشتری دیگر و حتی از یک روز با روز دیگر تفاوت می کند.

ثالثاً مرحله مصرف در مورد بیشتر خدمات غیر قابل تفکیک است. کیفیت در خدمات اغلب در طول فرایند ارائه خدمت و معمولاً هنگام تعامل بین مشتری و عرضه کننده مورد ارزیابی واقع می شود در حالی که کیفیت کالا ابتدا در کارخانه تولیدی مورد طرح ریزی واقع می گردد سپس محصول بدون کم و کاست به مشتری عرضه می شود. بر خلاف تولید کنندگان کالا یک عرضه کننده خدمت از این فرصت برخوردار نیست که پس از تولید محصول خویش و قبل از آنکه به دست مشتری برسد کیفیت آن را مورد بررسی قرار دهد ( همان منبع،451-450).

این مطلب مشابه را هم بخوانید :   ویژگی‌های تلفن همراه و آسیب‌شناسی آن ها