مقالات و پایان نامه ها

مبانی نظری اعتماد سازمانی

. مبانی نظری اعتماد سازمانی

*  مفاهیم و تعاریف اعتماد سازمانی

تعاریف بسیار گوناگونی از اعتماد در ادبیات نظری وجود  دارد. اعتماد اهداف مختلف یا چیزهایی که یک فرد می تواند به ان اعتماد داشته باشد را در بر می گیرد. یک فرد می تواند به جنبه های مختلف رفتار اعتماد داشته باشد و اعتماد می توان با شرایط رفتاری تغییر کند .اعتماد بنیانها و منابع گوناگونی دارد. بنابراین در یک سازمان فرد میی توان به همکاران ، مدیر یا سرپرست خود و یا حتی به سازمان و مدیریت در سطحی بالاتر اعتماد داشته باشد. اعتماد می تواند از روی خیرخواهی و اشتیاق و یا از روی ترس باشد.در تمامی تعاریف این جنبه ها کما بیش به چشم می خورد(نتبوم و سیکس ، 2003) . مولرینگ[1] هم اشاره می کند که توافق کمی بر روی تعاریف و مفاهیم اعتماد وجود دارد اما معتقد است بر روی شرایطی که تحت آن مسئله اعتماد رخ می دهد توافق اساسی وجود دارد : ” آن پدیده ای اجتماعی شامل دو بازیگر یا بیشتر است که در یک بافت اجتماعی قرار گرفته اند(مورلینک ، 2005).   مجموعه از تعاریف اعتماد و عناصر اصلی آن در جدول صفحه بعد آمده است. ما به برخی از این عناصر در بخشهای بعد اشاره می کنیم.

  • اعتماد و خطر پذیری[2]

اکثر محققان بر این عقیده متفق القول هستند که خطرپذیری در مفهوم اعتماد محوری است. بر طبق نظر لومان[3] (1988) اعتماد راه حلی برای مشکلات ویژه خطر پذیری دررابطه میان افراد است زیرا نگرشی است که امکان خطر کردن را فراهم می کند. هنگامی که افراد راهکار یک فرد را به جایگزینهای آن ترجیج می دهند ، علی رغم امکان نامید شدن از عمل آن فرد ، آنها موقعیت را با اعتماد معین می کنند( کوپمن و بایلسما، 2003).

در تعریفی دیگر اعتماد به عنوان حالتی توصیف شده است که شامل انتظارات اطمینان بخش  از انگیزه های فرد دیگر نسبت به خود در موقعیتهایی است که ریسک را در بر می گیرد.(گیلدر ، 2003، بان و هولمز ، 1991).

میر (1995) اعتماد را تمایل به در معرض خطر قرار گرفتن می داند و بنابراین در روابط بین فردی ریسک ایجاد می شود در حالیکه به گفته روسو[4] و همکاران(1998) بقیه تعاریف نسبت به این تعریف کمتر به    موضوع خطرپذیری پرداخته اند و بیشتر موضوعاتی نظیر اطمینان[5] ، ترس و احتمال پرداخته اند(نول ، 2007).

 

جدول 2.1. تعاریف اعتماد سازمانی (مورلینک ، 2005)

تعریف                                                                                                      مولف

تنظیم هشیارانه وابستگی یک فرد به دیگران .                                                                       زند[6] (1972)

اندازه ای که فرد در آن مایل است تا نسبت به گفتار وکردار دیگران

اطمینان داشته باشد و قصد مناسب به آنها داشته باشد.                                                       کول و وال[7] (1980)

وضعیتی که شامل انتظارات مثبت مطمئن درباره انگیزه های دیگران نسبت

به خود در موقعیتهایی که خطر کردن را در بردارد.                                                       بون و هولمز[8] (1991)

حدی که در آن فرد اطمینان دارد و مایل است تا بر اساس گفتارها ، اعمال و

تصمیمات دیگران عمل کند.                                                                                  مک آلیستر(1995)

تمایل یک طرف (اعتماد کننده) به در معرض خطر بودن اعمال طرف دیگر بر پایه

این انتظارکه آن طرف عملی به خصوص را انجام خواهد داد که برای

اعتماد کننده اهمیت دارد فارغ از توانایی برای کنترل و نظارت بر طرف دیگر                   . میر و همکاران(1995)

انتظارات ویژه مبنی بر اینکه اعمال طرف دیگر سودمند خواهد بود به

جای اینکه زیان آور باشد و توانایی عمومی برای مسلم فرض کردن آرایش

گسترده ای از خصیصه های نظم اجتماعی.                                                               گرید و مایلز(1996)

انتظارات مثبت اطمینان بخش درباره رفتار دیگران در متن خطرپذیری.                             لیکی[9] و همکاران(1998)

بازتاب انتظار یا باوری که طرف دیگر خیرخواهانه عمل خواهد کرد.                               ویتنر[10] و همکاران(1998)

حالتی روانشناختی شامل قصد به در معرض خطر قرار دادن خود بر پایه انتظارات مثبت.      روسو و همکاران(1998)

 

 

 

 

 

پیلوتلا و همکاران (1998) اعتماد را داشتن انتظارات مثبت از نتایج دانستند که یک فرد می تواند بر اساس اعمال مورد انتظار فرد دیگر در یک تعامل دریافت کند که  بوسیله عدم اطمینان مشخص شده است. این محققان اعتماد را به عنوان پدیده ای که در یک محیط نامطمئن خطر پذیر  قرار دارد ، بازتاب جنبه ای از       پیش بینی پذیری در  حضور موقعیتی یا فردی  بخصوص  دانستند (چاتوس و همکاران ، 2007.ص 340).

از طرف دیگر برخی محققان نظر دیگری دارند. روس[11] (2005) در تقابل با نظر لومان (1988) عدم قطعیت[12] (عدم اطمینان)  و اعتماد را دو مفهوم مرتبط می داند و خطرپذیری را با اعتماد متفاوت می داند. به جای تبدیل و تحول عدم اطمینان به درون مفهوم خطر پذیری از طریق به کارگیری مکانیسمهای کنترل غیر شخصی مانند سلسله مراتب و قرارداد ، طرفهای معتمد با عدم اطمینان زندگی می کنند .  آنان به راحتی عدم قطعیت را کنار نمی گذارند بلکه آن را در روابط فردی اعتماد زا در بر می گیرند.بنابراین در روابط اعتماد زا عدم اطمینان هرگز در قالب و عبارت خطرپذیری معنا نمی شود آن طور که بوسیله لومان(1988) اشاره شده است.           خطر پذیری شامل اطلاعات ، محاسبه ، ارزیابی ، بازبینی ، مدیریت و کنترل است . اما در طرف دیگر اعتماد از تمام این گامها که برای مدیریت عقلانی یک فعل و انفعال لازم است اجتناب می ورزد. عاملان در یک فعل و انفعال معین عدم قطعیت را می پذیرند و آن را مستقیما مدیریت نمی کنند. آنان روابط اجتماعی را  مدیریت    می کنند که زیربنای قرارداد های  ضمنی یا صریح است. عاملان با بنا گذاشتن فعل و انفعال بر اساس اعتماد نظارت را از یک فعل انفعال به رابطه تغییر می دهند.

  • اعتماد و همکاری

همکاری و اعتماد به طور  نزدیک و مثبتی مرتبط هستند . گامبتا(1988) اعتماد را در رابطه با همکاری به طور واضحتری تعریف می نماید :

”    هنگامی که ما به فردی اعتماد می کنیم یا اینکه می گوییم او قابل اعتماد است ، این احتمال را که او عملی را انجام خواهد داد که برای ما سودمند است یا حداقل ضرربار نیست را مطرح می نماییم که این امر بسسیار کافی به نظر می رسد که به شکلی با او همکاری نماییم” ( کوپمن و بایلسما، 2003).

تایلر(2003) بر اساس یافته های دو تحقیق بر اهمیت اعتماد انگیزه محور و عدالت رویه ای تاکید می کند و معتقد است که هر کدام کمکی جداگانه به فهم همکاری در گروه های اجتماعی می کنند.

در تحقیقی که هان و مورگان(1994) انجام دادند روابط کاری همراه ببا اعتماد با عث ایجاد همکاری و کاهش تضاد ها بین افراد می شود. (کاستا ، 2003) . مجموعه از تعاریف اعتماد در جدول(2.1)آمده است. این تعاریف عمومی از اعتماد هستند که در سالهای مختلف توسط اندیشه ورزان ارائه گشته و حاوی عناصر گوناگون اعتماد هستند(هارتگ و دتز ، 2006). به دلیل اینکه در تعاریف اعتماد انتظارات نقش مهمی را دارند در بخش بعد به این موضوع می پردازیم:

  • اعتماد و انتظارات
این مطلب مشابه را هم بخوانید :   عوامل مؤثر در یادگیری دروس دانش اموزان

در تعاریف مربوط به اعتماد انتظارات جزء مهمی محسوب  می شوند. در اکثر نظریات مانند نظریه ذهنیات[13]و  مدلهای ذهنی[14]که چگونگی ایجاد فرایند اعتماد را شرح می دهند انتظارات نقش مهمی را ایفا می کنند. اعتماد بر اساس تجربیات گذشته به عنوان پیش فرض محسوب می شود و ما همواره قابلیت اعتماد را فرض می گیریم   مگر انکه شواهدی تازه مبنی برتخطی از آن مشاهده شود. ذهنیات نمایشگر مانند پیش الگوها در زبان و دسته بندی ها هستند.  یک پیش الگو یا نمونه اولیه، نسخه یا الگویی را از یک طبقه ارائه می دهد که اعضای ان طبقه را به هم مرتبط می سازد. استفاده از این الگوها و مکانیسم ها با عث تطابق بهتر و بقای بیشتر می شود. بنابراین در محیطهای نامطمئن ما نیاز به استفاده از چنین مکانیسم هایی مانند تطبیق یا سازگاری و لنگر انداختن[15] هستیم . این لنگرها یا تکیه گاه ها کمک می کنند تا بیشترین ارزش جدید یک متغیر و یا ارزش مشاهده شده در رفتار افراد در موقعیتهای مشابه را انتخاب کنیم و از عدم اطمینان بکاهیم. ما خطوط راهنمای گذشته را با توجه به شواهد نو اتخاذ می کنیم.بنابراین این ذهنیات از قبل موجود        می توانند مفید و توجیه پذیر باشند و در عین حال خطاهایی را به بار آورند. ارتباط این ذهنیات با اعتماد روشن است. زیرا آنها انتظارات و نگرشهای به سوی قابلیت اعتماد را ایجاد و متاثر می سازند. بنابراین یک فرد می تواند انتظاارت را توسعه دهد، انتظاارت نقض شده را شرح دهد و قابلیت اعتماد را بر طبق انچه در ذهن در دسترس است مانند کلیشه ها ، هنجارهای موجود یا تجربیات گذشته  نسبت دهد(نوتبوم، 2003. ص 18-19).  انتظارات درباره اعمال سودمند دیگران بوسیله تجربیات گذشته از چنین رفتارهایی افزایش می یابد . اگر افراد انتظارات گذشته را در نظر بگیرند ، این آوازه مناسب انتظارات مثبت در آینده را افزایش خواهد داد و باعث افزایش سطوح اعتماد فرد و تمایل بیشتر  او به همکاری خواهد شد (کوپمن و بایلسما، 2003).

در رابطه اعتماد و انتظارات زانینی[16] (2007)  به نقل از ریپرگر[17] (1998) بیان می دارد انتظاری از اعتماد که اساسی را برای عمل اعتماد فراهم می کند در ادراک ذهنی اعتماد کننده[18] نسبت به انگیزش اعتماد شونده[19] در رابطه با سرمایه گذاریش (اعتماد کننده) قرار دارد. بر طبق نظر ریپرگر(1998) هر انتظاری  از اعتماد به عنوان یک حالت روانشناختی ذهنی ، دو عنصر را در موقعیتهای همزیستانه دو بخشی در بر می گیرد : جنبه احساسی و شناختی .این دو جنبه بنا بر شخص یا موقعیتی خاص تغییر می کنند و گاهی این دوجنبه در انتظار از اعتماد بر هم غلبه می کنند. جنبه شناختی ظرفیت محایبه خطرپذیری در موقعیتی معین است و جنبه احساسی واکنشی عاطفی است و رپیرگر بیان می کند که این جنبه از جریان تجزیه و تجلیل اعتماد قابل حذف نیست و معمولا بعد از جنبه شناختی ظهور پیدا می کند. جنبه های احساسی واکنشهایی هستند که نسبت به ادراک شناختی توسعه می یابند. بنابراین هنگامی که اعتماد نسبت به انگیزه اعتماد شونده( بوسیله ادراک ذهنی اعتماد کننده) ایجاد شد ، هر پدیده اعتماد حتی تحت شرایط سخت عاطفی و احساسی  ابتدا باید جنبه های شناختی انگیزه اعتماد شونده را بشناسد.

همانطور که در جدول2.1 دیده می شود ساختارهای احساسی و شناختی فردی اعتماد کننده بوسیله شکلهای ذهنی ادراکی او و ویژگی های عینی موقعیت ، اطلاعات حاضر درباره یک موقعیت معین و اطلاعات اندوخته از گذشته تاثیر می پذیرد. در اینجا مفهوم عدم تقارن اطلاعاتی از سویریپرگر ارائه شد. طبق گفته او تصمیم اعتماد کننده از طریق اطلاعات گذشته و آینده درباره انگیزه های اعتماد شونده نسبت به احترام گذاشتن به سرمایه گذاریش شکل می گیرد. اختلاف بین انگیزه حقیقی اعتماد شونده و عدم قطعیت ذهنی اعتماد کننده این فیلتر یا عدم تقارن را ایجاد میکند. ما ارزیابیهای ذهنی مان را از ویژگی های فرد یا گروه دیگر بر اساس اطلاعات محدودی که درباره انگیزه های نفع شخصی او در جهت سرمایه گذاریمان دارییم ، انجام می دهیم.

 

 

  • اهمیت و ضرورت اعتماد سازمانی[20]:

در دهه گذشته موضوعات اعتماد در روابط درون سازمانی و بین سازمانی اهمیت روز افززونی در میان دانشمندان سازمانی یافته است که این اهمیت ناشی از  تغییرات در ساختار اجتماعی جوامع ، روابط اقتصادی و

اشکال سازمانی مشروع شده است. با نگاهی به تحلیل رفتن قدرت اجباری تعهدات الزام آور در روابط سلسله مراتبی و نهادهای اجتماعی که بر مجازات رفتارهای منحرف از طریق سلسله مراتب متکی هستند، مکانیسمهای دیگری برای نگاهداری بافت سالم اجتماعی مورد نیاز هستند.

به علت فرایندهای جهانی شدن ، منعطف گشتن روابط شغلی[1]،  تغییرات مداوم و مجازی سازی[2]شکلهای سازمانی ، روابط میان افراد رهاتر و سست تر و رفتارها به آسانی قابل نظارت نیست . درون شرکتها و سازمانها پیوستگی ها و روابط افقی حائز اهمیت گشته است در مقایسه با روابط سلسه مراتبی که برای تنظیم و شکل دهی روابط شغلی حاکم بود.بنابراین پیوندهای جدیدی در حال شکل گیری میان شرکتها هستند تا  به مزیت رقابتی در محیط بازار برسند و آن را حفظ نمایند و اعتماد می تواند یکی از این پیوندها باشد. بر طبق نظر تایلر (1996)  اعتماد کلیدی برای عملکرد سازمانی است زیرا باعث ایجاد همکاری داوطلبانه[3] می شود. این شکل از همکاری در هنگامی که سبکهای کنترل و دستور مدیریت به طور دیرپایی اثربخش نیستند اهمیت روزافزونی می یابد. بیشتر افراد در گروه های  بسیار پراکنده کار می کنند، همراه با افزایش در تعدادکسانی که در خانه کار می کنند. در اکثر این موقعیتها عملکرد کاری به سهولت قابل مشاهده نیست . از طرفی ماهیت کار فی ذاته در حال تغییر در شیوه هایی است که رویکردهای  کنترل و دستور نسبت به انگیزش به طور فزاینده ای سخت شده است. کار بیشتر حول نیروی کار فکری می گردد و بیشتر کارها در تیم های مستقل انجام می شود. مدیریت هر چیزی را کنترل نماید و این بستگی به دخالت از روی میل کارکنان در انجام کار به نحو خوب خواهد داشت.بنلبراین همکاری و اعتماد در چنین محیطهایی عوامل کلیدی هستند (کوپمن و بایلسما[4] . 2003) .

[1] – Flexibilisation of Labour Relations

[2] – Virtualization

[3] – Voluntary Cooperation

[4] – Bijlsma & Koopman

 

[1] – Möllering

[2] – Risk

[3] – Luhmann

[4] – Rousseau

[5] – Confidence

[6] – Zand

[7] – Cook &Wall

[8] – Boon&Holmes

[9] – Lewicki

[10] – Whitener

[11] – Rus

[12] – Uncertainly

[13] – Heuristics

[14] – Mental models

[15] – Anchoring

[16] – Zanini

[17] – Ripperger

[18] – Trustor

[19] – Trustee

[20] – Arganizational Trust