۴-۴) مدل های آماری و معادلات ساختاری
در این بخش به منظور بررسی ارتباط میان متغیرهای مستقل و متغیر وابسته، چهار مدل آماری، یک مدل کلی و یک مدل اکتشافی را مورد مطالعه قرار می دهیم.
مدل اول
در این مدل رابطه میان متغیرهای مستقل رهبری موثر و متعهد، برنامه ریزی استراتژیک، تمرکز بر مشتری، اطلاعات و تجزیه و تحلیل آنها، مدیریت افراد و مدیریت فرآیندها را بر متغیر وابسته رضایت مشتری بررسی کنیم. برای این منظور از رگرسیون چندگانه استفاده می کنیم.
برای استفاده از رگرسیون چندگانه، باید توزیع متغیر وابسته همیشه نرمال باشد. همانطور که در آزمون کلموگروف اسمیرنوف مشاهده کردیم متغیر رضایت مشتری توزیع نرمال دارد. مدل مورد نظر ما به صورت ذیل است:

نگاره ۴-۵) مدل رابطه میان ابعاد مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتری
در این نمودار ۰۳/۰ نشان دهنده میزان ضریب رگرسیونی میان متغیرهای رهبری موثر و متعهد و رضایت مشتری است. همچنین عدد ۷۰/۱ نیز نشان دهنده واریانس متغیر رهبری موثر و متعهد است. سایر مقادیر ارائه شده در نمودار را نیز به همین صورت می توان تفسیر کرد.
معادله ساختاری
اگر متغیرهای مستقل رهبری موثر و متعهد را با ، برنامه ریزی استراتژیک را با ، تمرکز بر مشتری را با ، اطلاعات و تجزیه و تحلیل آنها را با ،مدیریت افراد را با و مدیریت فرآیندها را با نمایش دهیم و متغیر وابسته رضایت مشتریرا با نمایش می دهیم. با توجه به ضرایب رگرسیونی، مدل رگرسیونی خطی برازش داده شده به داده ها، به صورت ذیل می باشد:

با استفاده از این مدل رگرسیونی، هر مقدار مد نظر از متغیر رضایت مشتریرا می توان با استفاده از متغیرهای رهبری موثر و متعهد، برنامه ریزی استراتژیک، تمرکز بر مشتری، اطلاعات و تجزیه و تحلیل آنها، مدیریت افراد و مدیریت فرآیندها پیش بینی کرد.
جدول تجزیه واریانس که با نرم افزار SPSS به دست آمده است به صورت زیر است.
با استفاده از جدول زیرمی خواهیم فرضیات زیر را آزمون کنیم.
“فرض صفر: مدل رگرسیون خطی برازش داده شده، معنی دار نیست ”
“فرض مقابل: مدل رگرسیون خطی برازش داده شده، معنی دار است “
اگر سطح معنی داری از ۰۵/۰ کمتر باشد، نتیجه می گیریم فرض مقابل تایید می شود و مدل رگرسیون خطی برازش داده شده معنی دار است.
همانطور که در جدول ذیل مشاهده می کنیم، سطح معنی داری ۰۰۰/۰ است و از ۰۵/۰ کمتر است. بنابراین مدل رگرسیونی ارائه شده در رابطه فوق معنا دار است.
جدول۴-۲۶) مدل رگرسیون
منبع تغییرات مجموع مربعات درجه آزادی میانگین مربعات آماره F سطح معنی داری
رگرسیون ۷۰۲/۵ ۶ ۹۵۰/۰ ۵۱۹/۱۹ ۰۰۰/۰
خطا ۴۵۰/۷ ۱۵۳ ۰۴۹/۰