انتظارات مشتریان:

۲-۲۶- بانکداری الکترونیکی:                                                          بانکداری الکترونیکی، یه جور خدمت بانکیه که اولین بار در سال ۱۹۹۵ در آمریکا استفاده شد و پس از اون به سرعت در میان بقیه کشورها گسترش یافت(ون دی و . ن و همکاران[۳]،۲۰۰۵). مورد بانکداری الکترونیک تعاریف  مختلفی ارائه شده که از اون جمله میشه به موارد زیر اشاره کرد:

    • جفت و جور آوردن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با بهره گرفتن از واسطه های ایمن و بدون حضور فیزیکی.
    • استفاده مشتریان از اینترنت واسه سازماندهی، آزمایش و یا انجام تغییرات در حسابهای بانکی خود و یا سرمایه گذاری در بانکها واسه ارائه عملیات و سرویسهای بانکی.
    • سرمایه گذاری

    • ارائه مستقیم خدمات و عملیات بانکی جدید و سنتی به مشتریان از راه کانالهای ارتباطی دوطرفه الکترونیک.

 

  • بانکداری الکترونیکی، کلیه خدمات بانکی رو به صورت الکترونیکی و از راه واسطه های ایمن، ارائه میده و نیاز به حضور فیزیکی مشتری در بانک رو مرتفع و خدماتی چون اطلاعات حساب و استعلام اون، حواله یا انتقال وجوه بین حسابها، سپرده گذاری، تبدیل ارز و پرداخت صورت حساب و آب، برق و … رو به صورت فهرست بندی و زما نبندی شده در اختیار مشتری قرار میده. بانکداری الکترونیکی امتیازات بسیاری چون افزایش مشتری و پایین اومدن هزین هی معاملات بانکی رو به دنبال داره و اینو هم به این موضوع دقت لازم رو به عمل بیارین بانکا می تونن از این روش، خدمات رو با کارایی بیشتر ارائه بدن و به حفظ و افزایش سهم بازار خود بپردازند. امتیازات بانکداری الکترونیک رو میشه هم از دید مشتریان و هم از دید مؤسسات مالی، مورد آزمایش قرار داد(نوریس و هلدن[۴]،۲۰۰۱). بانکداری الکترونیکی موجیه که واسه مشتریان، آسایش و صرفه جویی و واسه مسؤولین، چالشهای جدید از جمله امنیت، نبود دسترسی در صورت مشکل شبکه های الکترونیکی، هزینه نگهداری، بهروز رسانی بانکهای اطلاعاتی و طراحی و اجرای سیاستهای نوین اقتصادی رو به همراه داره(ترو پیکارنیین و همکاران،۲۰۰۴).  دقیق شدن و فوکوس کردن بر کانالهای پخش جدید، سرویس دهی اصلاح شده  به مشتریان و به کار گیری راهبردهای تجارت الکترونیک رو از دیگر امتیازات بانکداری الکترونیک میشه نام برد. امتیازات بانکداری الکترونیکی رو از دیدگاه های کوتاه مدت، میانمدت و بلندمدت هم میشه بررسی کرد. در کوتاه مدت (کمتر از یه سال)، رقابت برابر، نگهداری و جذب مشتری و در میان مدت (کمتر از هیجده ماه)، یکپارچهسازی کانالهای جور واجور، مدیریت اطلاعات، گستردگی طیف مشتریان، هدایت مشتریان به طرف کانالهای مناسب با ویژگیهای مطلوب و کاهش هزینه ها رو میشه شمرد. در بلندمدت هم میشه سرویس دهی به مشتریان بازار هدف و ایجاد درآمد رو از بانکداری الکترونیک توقع داشت(نوریس و هلدن ،۲۰۰۱). اون چه مهمه ویژگی فعّال و آینده نگر خصوصیات بانکداری الکترونیکی در مقایسه با بانکداری سنتیه.
  • اقتصادی

[۱] Heartline and Ferrell

[۲] Heartline and Ferrell

[۳] Wendy W.N et al

[۴] Norris,Holden