متن کامل – بررسی ارتباط مدیریت عملکرد با اهداف استراتژیک بانک تجارت مبتنی بر مدل …

فرآیندهای درونی
چه فرآیندهای تجاری مورد استفاده برای ارضای سهامداران و مشتریان نیازمندیم؟
چشمانداز و استراتژی
رشد و یادگیری
برای رسیدن به چشمانداز، چگونه باید تواناییهای خود را بهینه کنیم؟
شکل۲- ۳-چهار منظر کارت امتیازت متوازن
الف. منظر مشتری
مدیران باید آگاه شوند که آیا سازمان، مشتریان خود را در رفع نیازهایشان راضی کرده است؟ برای این امر، لازم است تا تمامی ارزشهایی که به مشتریان انتقال مییابند شناسایی گردند و مورد سنجش قرار گیرند. در این صورت مدیران میتوانند به این پرسشها پاسخ دهند:
* سازمان نزد مشتریان نسبت به رقبا چه جایگاهی دارد؟
* برای دستیابی به آرمانهای سازمان، چگونه باید در برابر مشتریان ظاهر شد؟
کاپلان، شرکتهایی را که در پی جذب و نگهداری و توسعه مشتریان هستند در سه گروه متفاوت دستهبندی میکنند:

  1. شرکتهای برتر عملیاتی[۲۲]:شرکتهایی هستند که ترکیبی از کیفیت، قیمت و سهولت خرید را در دستور کار دارند، مانند مک دونالدز و دل[۲۳]این ترکیب بهترین هزینه کل را برای مشتریان به ارمغان میآورد.
  2. شرکتهای رهبری محصول: شرکتهایی که با نوآوری در محصول شناخته میشوند. سونی و اینتل[۲۴]سعی دارند تا بهترین محصولات را برای مشتریان فراهم سازند.
  3. شرکتهای صمیمیت با مشتری:شرکتهایی هستند که سعی دارند تا با مشتریان ارتباطی تنگاتنگ و صمیمی برقرار سازند، مانند موبیل[۲۵].

هر یک از این رویکردها، شاخصهای ویژه خود را دارند و سازمانهایی که بنا به استراتژی سازمانی و رقابتی خود یکی از آنها را بر میگزینند، برای سنجش میزان رضایت مشتریان، این شاخصها را به کار میگیرند.
ب. فرآیندهای داخلی کسب و کار
فرآیندهای کسب و کار در رسیدن به اهداف استراتژیک از جایگاه ویژهای برخوردار میباشند. با این حال سازمانها غالباً در برخورد با آنها دچار ضعف و ناتوانی میگردند. سنجش میزان ارزشآفرینی و نحوه ارتباط بین فرآیندها، میتواند مدیران را در شناخت امور یاری دهد. از اینرو، لازم است تا فرآیندهایی که برای دستیابی به اهداف مربوط به مشتریان و سهامداران و …، حیاتی هستند شناسایی و مورد پرسش قرار گیرند.
* آیا فرآیندها با مقاصدی که برای آنها طراحی شدهاند، هماهنگی دارند؟
* آیا فرآیندها، ارزشها را به قسمتهای لازم به طور مؤثری منتقل میکنند؟
* آیا کیفیت، خلاقیت و نوآوری و مسئولیتپذیری در سازمان وجود دارد؟
* سازمان باید در چه کارهایی کارآمد شود؟
کارت یادداشت متوازن، زنجیره ارزش تمامی فرآیندهای سازمان را در بر میگیرد. کاپلان نشان داد که شرکتها چگونه فرآیندهای خود را تعریف میکنند:
شرکتهای برتری عملیاتی: این شرکتها لازم است تا بر “فرآیندهای عملیاتی” یعنی مدیریت زنجیره تأمین (SCM)، خدمات مشتری و مدیریت تقاضا تمرکز نمایند.
شرکتهای رهبری محصول: باید بر “فرآیندهای نوآوری” توجه ویژه داشته باشند: اختراع، توسعه محصول و رساندن هر چه سریعتر آن محصولات به بازار.
شرکتهای صمیمیت با مشتری: این شرکتها باید در فرآیندهای “مدیریت مشتری” حضور یابند: مدیریت نتایج و روابط با مشتری و سرویسهای مشاورهای (امانی و همکاران، ۱۳۹۰).
ج. رشد و نوآوری و یادگیری سازمانی
توانایی یک سازمان در نوآوری، بهبود و یادگیری مستقیماً با ارزش آن به عنوان یک سازمان گره میخورد. یک سازمان زمانی میتواند رشد و نوآوری داشته باشد که قادر به توسعه مهارتها و رهبری خود باشد و از اشتباهات خود و رفتار سایر سازمانها درس بگیرد و بتواند برای خود روشهای جدیدی ایجاد کند. در واقع یادگیری برای سازمانها، مانند نفس کشیدن برای ادامه زندگی و فعالیت است. کاپلان بستر یادگیری، رشد و نوآوری را “زیرساخت سازمانی” مینامد. کارت یادداشت تعدیل شده سلامتی زیرساختهای سازمانی – شایستگیهای کلیدی، داراییهای تکنولوژی، تغییرات محیطی و مدیریت استراتژیک – را مورد بررسی مداوم قرار میدهد. در این صورت مدیران باید به این پرسش پاسخ دهند که:
* آیا سازمان یادگیرنده است؟
* آیا در ارائه محصول و خدمات قدرت ادامه دادن به بهبود و خلق ارزش بیشتر وجود دارد؟
* سازمان برای رسیدن به آرمانهای خود، باید کدام یک از امکانات و منابع را تغییر دهد و تقویت کند؟
د. مالی
در بسیاری از سازمانها، شاخصهای مالی دارای اهمیت فراوانی هستند. این سازمانها برای افزایش درآمد، کاهش هزینه و ریسک و استفاده مؤثرتر از داراییها و افزایش بهرهوری تلاش میکنند. شاخصهایی چون نرخ بازگشت سرمایه، میزان سودآوری، درآمد هر سهم و … در ارزیابی عملکرد مالی شرکتها و سازمانها مورد توجه قرار میگیرند که آنها را میتوان به سه دسته جای داد:

  1. شاخصهای رشد و سودآوری
  2. هزینهها و بهرهوری
  3. داراییها و موجودیها
  4. برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.