تحقیق دانشگاهی – بررسی رابطه بین کیفیت زندگی کاری و مشتری مداری

۱-۹- جامعه و نمونه آماری ۸

۱-۱۰- روش پژوهش ۸

۱-۱۱- روش وابزار گرد آوری اطلاعات ۹

۱-۱۲- تعریف مفاهیم و واژه ها ۹

فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق ۱۱

۲-۱- مقدمه ۱۲

۲-۲-مفهوم کیفیت زندگی کاری ۱۲

۲-۳- شاخص های کیفیت زندگی کاری ۱۳

۲-۴- تاریخچه کیفیت زندگی کاری ۱۴

۲-۵- اهداف کیفیت زندگی کاری ۱۵

۲-۶- استراتژی های کیفیت زندگی کاری ۱۶

۲-۷- موانع برنامه های کیفیت زندگی کاری ۱۸

۲-۸- استراتژی های بهبود کیفیت زندگی کاری ۱۸

۲-۹- متغیرهای کیفیت زندگی کاری ۲۱

۲-۱۰- محورهای کیفیت زندگی کاری از دیدگاه صاحب نظران ۲۴

۲-۱۱- برنامه های کیفیت زندگی کاری ۲۶

۲-۱۲- مشتری مداری ۳۰

۲-۱۳- مشتری کیست؟ ۳۲

۲-۱۴- الفبای مشتری مداری ۳۲

۲-۱۵- لزوم مشتری مداری ۳۴

۲-۱۵-۱ ضرورت های بین المللی ۳۴

۲-۱۵-۲ ضرورت های قانونی ۳۴

۲-۱۵-۳ ضرورت های انتفاعی ۳۴

۲-۱۵-۴ نتیجه گیری ۳۴

۲-۱۶- اصول طلایی مشتری مداری ۳۸

۲-۱۷- نکاتی مهم در صحبت با مشتری ۴۰

۲-۱۸- مشتری از دیدگاه برخی بزرگان ۴۲

۲-۱۹- ویژگی های مدیر, سازمان و کارکنان مشتری مدار .۴۳

۲-۱۹- ویژگی های سازمان های مشتری مدار .۴۴

۲-۱۹- ویژگی های مدیران مشتری مدار .۴۵

۲-۱۹- ویژگی های کارکنان مشتری مدار .۴۶

۲-۲۰- مدیریت ارتباط با مشتری crm .47

۲-۲۱- تاریخچه crm .47

۲-۲۲- تعاریف crm .48

۲-۲۳- اهداف crm .50

۲-۲۳-۱- اهداف crm از دیدگاه بارنت ۵۰

۲-۲۳-۲- اهداف crm از نقطه نظر نول .۵۰

۲-۲۳-۳- اهداف crm از نظر سویفت .۵۱

۲-۲۳-۴- اهداف crm از دیدگاه گالبریث و راجرز .۵۱

۲-۲۳-۵- اهداف crm از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون .۵۲

۲-۲۴- تاریخچه بانک ملت .۵۲

۲-۲۵-پیشینه و تاریخچه پژوهش .۵۳

۲-۲۵-۱- پژوهش های خارجی .۵۳

۲-۲۵-۲- پژوهش های انجام شده پیرامون موضوع در داخل کشور .۵۵

فصل سوم: روش تحقیق .۵۷

۳-۱- مقدمه .۵۸

۳-۲- نوع پژوهش .۵۹

۳-۳- مراحل اجرایی پژوهش .۵۹

۳-۴- جامعه اماری .۵۹

۳-۵- حجم نمونه و روش نمونه گیری ۶۰

۳-۶- روش و ابزار گرداوری اطلاعات ۶۰

۳-۷- روایی و پایایی پرسشنامه ۶۲

۳-۷-۱- تعیین اعتبار(روایی) پرسشنامه……………………………………………………………………….۶۲

۳-۷-۲-تعیین پایایی (قابلیت اعتماد)پرسشنامه ۶۲

۳-۸- روش های تجزیه و تحلیل داده های آماری ۶۳

فصل چهارم- یافته های تحقیق ۶۵

۴-۱- مقدمه ۶۶

۴-۲- امار توصیفی ۶۷

۴-۲-۱- مشخصات جمعیت شناختی ۶۷

۴-۲-۲- توزیع پاسخ های ارائه شده از طرف پاسخگویان ۶۸

۴-۲-۲-۱ میزان پرداخت منصفانه ۶۹

۴-۲-۲-۲ بهداشت و ایمن بودن محیط کار ۶۹

۴-۲-۲-۳ تامین فرصت رشد و امنیت مداوم ۷۰

۴-۲-۲-۴ قانون گرایی در سازمان ۷۱

۴-۲-۲-۵ وابستگی اجتماعی زندگی کاری ۷۱

۴-۲-۲-۶ فضای کلی زندگی ۷۲

۴-۲-۲-۷ یکپارچگی و انسجام اجتماعی در سازمان ۷۳

۴-۲-۲-۸ توسعه قابلیت های انسانی ۷۳

۴-۲-۲-۹ مشتری مداری ۷۴

۴-۳- امار استنباطی ۷۶

۴-۳-۱ توزیع داده ها(ازمون کلموگروف- اسمیرونوف) ۷۶

۴-۳-۲ همبستگی بین متغیرهای پژوهش ۷۷

۴-۳-۳ ازمون فرضیات پژوهش ۷۸

فصل پنجم- نتیجه گیری و پیشنهادات ۲۸

۵-۱- مقدمه ۸۳

۵-۲- خلاصه پژوهش ۸۳

۵-۳- نتیجه گیری بر اساس ازمون فرضیه های پژوهش ۸۴

۵-۳-۱ نتایج ازمون فرضیه فرعی اول پژوهش ۸۴

۵-۳-۲ نتایج ازمون فرضیه فرعی دوم پژوهش ۸۴

۵-۳-۳ نتایج ازمون فرضیه فرعی سوم پژوهش ۸۵

۵-۳-۴ نتایج ازمون فرضیه فرعی چهارم پژوهش ۸۵

۵-۳-۵ نتایج ازمون فرضیه فرعی پنجم پژوهش ۸۵

۵-۳-۶ نتایج ازمون فرضیه فرعی ششم پژوهش ۸۶

۵-۳-۷ نتایج ازمون فرضیه فرعی هفتم پژوهش ۸۶

۵-۳-۸ نتایج ازمون فرضیه فرعی هشتم پژوهش ۸۶

۵-۴- نتیجه گیری نهایی ۸۷

۵-۵- پیشنهادات ۸۷

۵-۵-۱ پیشنهادات کاربردی ۸۷

۵-۵-۲ پیشنهادات پژوهشی ۹۰

۵-۶- محدودیت های پژوهش ۹۰

منابع ۹۱

پیوست ها ۹۸

فهرست جداول

عنوان صفحه

جدول ۲-۱- شاخص های کیفیت زندگی کاری ۱۳

جدول ۲-۲- استراتژی بهبود کیفیت زندگی کاری ۲۰

جدول ۲-۳- تعریف و مفاهیم کلیدی مشتری مداری ۳۱

جدول ۳-۱- متغیرهای پژوهش به همراه ابعاد و پرسش های مربوط به ان ها ۶۱

جدول ۳-۲- ضریب الفای کرونباخ گویه های پرسشنامه به تفکیک متغیرهای پژوهش ۶۳

جدول ۴-۱- جنسیت پاسخگویان ۶۷

جدول ۴-۲- سن پاسخگویان ۶۷

جدول ۴-۳- تحصیلات پاسخگویان ۶۸

جدول ۴-۴- سابقه کار پاسخگویان ۶۸

جدول ۴-۵- توزیع فراوانی گویه های میزان پرداخت منصفانه از دید پاسخگویان ۶۹

جدول ۴-۶- توزیع فراوانی گویه های میزان بهداشت و ایمن بودن محیط کار از دید پاسخگویان ۷۰

جدول ۴-۷- توزیع فراوانی گویه های میزان تامین فرصت رشد و امنیت مداوم از دید پاسخگویان ۷۰

جدول ۴-۸- توزیع فراوانی گویه های میزان قانون گرایی در سازمان از دید پاسخگویان ۷۱

جدول ۴-۹- توزیع فراوانی گویه های میزان وابستگی اجتماعی زندگی کاری از دید پاسخگویان ۷۲

جدول ۴-۱۰- توزیع فراوانی گویه های میزان فضای کلی زندگی از دید پاسخگویان ۷۲

جدول ۴-۱۱- توزیع فراوانی گویه های میزان یکپارچگی و انسجام اجتماعی از دید پاسخگویان ۷۳

جدول ۴-۱۲- توزیع فراوانی گویه های میزان توسعه قابلیت های انسانی از دید پاسخگویان ۷۴

جدول ۴-۱۳- توزیع فراوانی گویه های میزان مشتری مداری از دید پاسخگویان ۷۴

جدول ۴-۱۴- نتیجه آزمون کلموگروف – اسمیرونوف ۷۶

جدول ۴-۱۵- نتایج آزمون همبستگی اسپیرمن ۷۷

جدول ۴-۱۵-۱ نتایج به دست آمده از آزمون فرضیه اول ۷۸

جدول ۴-۱۵-۲ نتایج به دست آمده از آزمون فرضیه دوم ۷۸

جدول ۴-۱۵-۳ نتایج به دست آمده از آزمون فرضیه سوم ۷۹

جدول ۴-۱۵-۴ نتایج به دست آمده از آز فرضیه چهارم ۷۹

جدول ۴-۱۵-۵ نتایج به دست آمده از آزمون فرضیه پنجم ۷۹

جدول ۴-۱۵-۶ نتایج به دست آمده از آزمون فرضیه ششم ۸۰

جدول ۴-۱۵-۷ نتایج به دست آمده از آزمون فرضیه هفتم ۸۰

جدول ۴-۱۵-۸ نتایج به دست آمده از آزمون فرضیه هشتم ۸۰

جدول ۴-۱۶- خلاصه نتایج به دست آمده از آزمون فرضیات ۸۱

فصل اول

کلیات تحقیق

۱-۱-مقدمه

اگر در محل کار کمی به پیرامون نگاه کنیم ، ممکن است از خود پرسیده باشیم که چه تعداد همکاران ، واقعاً از محیط کار و شغلشان لذت می برند . به طور واقع بینانه می توان گفت که در بسیاری از سازمان ها ، وضع چندان مطلوبی حکفرما نیست و امروزه بیش از هر زمان دیگر دچار التهاب و سردرگمی هستند .

در نظر سنجی ها مشخص شده که بیش از ۵۰ % کارمندان سازمان ها نمی دانند که ماموریت سازمانی چیست ؟ ۸۴ % آنان اینگونه تصور می کنند که آگاهی از ماموریت سازمانی تاثیر چندانی بر کیفیت کارشان نمی گذارد و ۴۴ % کارمندان سازمان ها هیچ گونه همدلی و ارتباط عاطفی بین خود و مدیران رده بالاتر سازمانی نمی بینند . بررسی دیگر نشان می دهد که دو پدیده زندگی کاری و زندگی شخصی ، اثرات متقابل بر یکدیگر دارند . فردی که در زندگی شخصی دچار مشکلات زیادی است به طور قطع این مشکلات بر روی تمرکز ، رضایت شغلی ، بهره وری و شادابی وی در محیط کار اثر می گذارد.

در این فصل به مواردی همچون ،بیان مسئله ،اهمیت و ضرورت پژوهش ،اهداف ، فرضیه ها ، قلمرو پژوهش و تعریف اصطلاحات و مفاهیم پژوهش اشاره می شود .

.۱-۲- تعریف و بیان موضوع تحقیق

موفقیت در هر سازمانی بستگی به تخصیص و بکارگیری مناسب ابزار ،تجهیزات ،پول ،مواد خام و منابع انسانی ان سازمان در برنامه های ان دارد و این امر در صورتی امکان پذیر خواهد بود که این سازمان ها بتوانند مهارت ها ،توانایی ها و خصوصیات فردی و جمعی کارکنان خود را در راستای اهداف سازمان به کار گیرند . با این وجود در همین سازمان ها و به دلیل وجود نیروهای انسانی،که هرکدام پیچیدگی های رفتاری و شخصیتی خاص خود را دارند ،کار مدیریت منابع انسانی و مدیریت رفتار سازمانی را حساس و تا حدودی سخت می نماید و نیز به دلیل مسائل ریزی که در زندگی اجتماعی افراد چه در سازمان و چه در خانواده وجود دارد ممکن است موانع و چالش هایی ایجاد شود که باعث کاهش بهره وری و انگیزش کارکنان سازمان شده و سازمان را از رسیدن به اهداف خود بازدارد یا حداقل در دستیابی به ان اهداف تاخیر ایجاد نموده و نیز مانع لذت بردن کارکنان از زندگی کاری و یا حتی شخصی خود شود. امروزه در مدیریت معاصر مفهوم کیفیت زندگی کاری به موضوع اجتماعی عمده ای در سراسر دنیا مبدل شده است . در حالیکه در دهه های گذشته فقط بر زندگی شخصی (غیر کاری ) تاکید می شد .طرفداران نظریه کیفیت زندگی کاری در جستجوی نظام های جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا ان ها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند (اکدر[۱]،۲۰۰۶ . (کیفیت زندگی کاری مساله ای پیچیده و مرکب از متغیرهای محیط کاری است و فراورده ارزیابی کاری شخص از شغلش می باشد .کیفیت زندگی کاری نمایانگر نوعی فرهنگ سازمانی با شیوه های مدیریت است که کارکنان بر اساس ان احساس مالکیت خودگردان ،مسئولیت و عزت نفس می کنند که که عدم توجه به ان اثرات نامطلوب زیادی از جمله کاهش بهره وری ،کاهش سرعت و دقت در انجام امور، ناامیدی کارکنان و نهایتا نارضایتی مشتری را در پی دارد .

برای دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت  pipaf.ir  مراجعه نمایید.

موضوع کیفیت زندگی کاری و رابطه ان با مشتری مداری در این تحقیق مورد بررسی است. بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتری ها ،راضی نگه داشتن ان ها و تبدیل ان ها به مشتری دائمی می باشد،در بسیاری از صنایع، مشتریان اکثر کالاها و خدمات مورد نیاز خود را به طور مستقیم از کارکنان دریافت می کند. حال اگر کارمندان سازمانی مشتری مداری را جز اصول بدیهی کار خود ندانند در این سازمان مشتری مداری چیزی بیش از یک ادعا نخواهد بود. آنچه مشتری را به رضایت می رساند ادعا یا تظاهر به مشتری مداری نیست بلکه باور و سپس اثبات این مهم در عمل است . بنابراین پی بردن به عوامل موثر و مرتبط با مشتری مداری دارای اهمیت زیادی است ، برنامه ی کیفیت زندگی کاری شامل هرگونه بهبود در ارتباط با مشتری است که حامی رشد و تعالی سازمان باشد . لذا نظام ارزشی ، کیفیت زندگی کاری و مشتری مداری را به عنوان مهمترین متغیر در مطالعه مدیریت راهبردی مورد توجه قرار می دهد ،به این معنا که براورده نمودن نیازهای مشتریان به بهسازی و کارایی بلند مدت سازمان منجر خواهد ، این پژوهش درصدد است با تکیه بر نظریه والتون میزان رابطه کیفیت زندگی کاری و مشتری مداری در شعب بانک ملت در شهر کرج را با روش همبستگی و از طریق پرسشنامه واکاوی کند و راه کارهای لازم را ارائه دهد .

۱-۳- اهمیت و ضرورت تحقیق

نیروی انسانی شاغل در سازمان با قابلیت ها و توانمندی های بالقوه خود چنانچه به خوبی مورد توجه قرار گیرد ، نقش مهم و حساسی را در راستای رضایت مندی مشتری از سازمان ایفا خواهد نمود . در این مسیر استفاده از تکنیک ها و روش های مختلف بهبود کیفیت زندگی کاری می تواند مفید واقع شود . استفاده از تکنیک ها و روش های مختلف کیفیت زندگی کاری هنگامی با موفقیت توام است که با شناخت دقیق همراه باشد و بتوان عملا ان ها را مورد استفاده قرار داد و در عرصه سازمان از ان ها بهره جست . اولین دلیل اهمیت کیفیت زندگی کاری از این جهت است که در مباحث مدیریتی از اصطلاحی به نام کیفیت زندگی کاری سخن می گویند ، منظور از این اصطلاح ان است که یک سوم زندگی هر کارمند در محیط کار او چگونه می گذرد ، یا به بیانی دیگر تلقی او از محیطی که در ان فعالیت می کند چیست ؟ و ان را با چه صفاتی می شناسند ؟

دومین دلیل اهمیت کیفیت زندگی کاری از این جهت است که نیروی انسانی، کمیاب ترین و گران ترین سرمایه های هر نوع سازمان محسوب می شود و توسعه ، پیشرفت و بهره وری هر سازمانی منوط به تلاش و کوشش نیروهای انسانی ان سازمان می باشد .

دلیل دیگر اهمیت موضوع از این جهت است که عدم توجه دقیق و کافی به کیفیت زندگی کاری ، باعث هدر رفتن سرمایه و تلف شدن وقت و انرژی زیادی در کشور خواهد شد . در هر سازمانی کیفیت زندگی کاری بالا برای جذب و حفظ کارکنان اساسی است.از انجا که زندگی کاری روی احساس فرد درباره مطلوبیت مکان کاری و انچه در ان است پایه گذاری می شود و مربوط به تجربه جاری فرد در حیطه های کاری است .

از این دیدگاه بررسی کیفیت زندگی کاری که احساس فرد سازمانی را بیان می دارد حائز اهمیت فراوانی است زیرا می تواند در کلیه سطوح بر کیفیت کار کارکنان تاثیر گذارد . همچنین مشتری مداری ، به عنوان یک ضرورت راهبردی در تمامی سازمان هاست که اجرای موثر ان می تواند افزایش رضایت مشتری ، وفاداری و جذب ان ها و در نتیجه فروش بیشتر و تکرار خرید را به دنبال داشته باشد .

تقریبا در همه صنایع و همه نقاط جهان ، سازمان های پیشرو برای راهبردهای مشتری محور سرمایه گذاری می کنند . سازمان هایی که زودتر از بقیه ارزش مشتری مداری در افزایش خیره کننده درامد ،بهره وری و رضایت مشتری را فهمیده اند ، مزیت برتری نسبت به رقبای خود دارند .

.بنابراین با عنایت به مسائل فوق و با توجه به اهمیت سرمایه انسانی در سازمان ها و با توجه به اینکه متاسفانه به دلایل ضعف در کیفیت زندگی کاری کارکنان سازمان ها از بسیاری از ظرفیت های بالقوه انان استفاده نمی گردد و همچنین با توجه به نقش و جایگاه نیروی انسانی در تامین رضایت مشتری در جهت بقا و توسعه سازمان توجه ویژه به این حوزه امری بسیار ضروری می باشد که موضوع این طرح پژوهشی قرار گرفته است .

.۱-۴- اهداف تحقیق به طور کلی اهداف، به دو دسته هدف اصلی(اهم) و اهداف فرعی (اخص) تقسیم می شود:

۱-۴-۱ هدف اصلی

تعیین رابطه بین کیفیت زندگی کاری و مشتری مداری

۱-۴-۲ اهداف فرعی

  1. تعیین رابطه بین پرداخت منصفانه و مشتری مداری
  2. تعیین رابطه بین محیط کاری ایمن و بهداشتی و مشتری مداری
  3. تعیین رابطه بین فرصت رشد وامنیت مداوم در سازمان و مشتری مداری
  4. تعیین رابطه بین میزان قانون گرایی در سازمان و مشتری مداری
  5. تعیین رابطه بین وابستگی اجتماعی کارکنان و مشتری مداری.
  6. تعیین رابطه بین فضای کلی زندگی کارکنان و مشتری مداری
  7. تعیین رابطه بین یکپارچگی و انسجام در سازمان و مشتری مداری
  8. تعیین رابطه بین امکان توسعه و بکارگیری قابلیت ها و مهارت های انسانی و مشتری مداری

۱-۵- سؤالات تحقیق

۱-۵-۱ سوال اصلی

ایا بین کیفیت زندگی کاری و مشتری مداری ارتباط معنی داری وجود دارد .

۱-۵-۲ سوال فرعی

  1. ایا بین پرداخت منصفانه و مشتری مداری رابطه معناداری وجود دارد ؟
  2. ایا بین محیط کاری ایمن و بهداشتی و مشتری مداری رابطه معناداری وجود دارد ؟

۳ .ایا بین میزان فرصت رشد وامنیت مداوم در سازمان و مشتری مداری رابطه معناداری وجود دارد ؟

  1. ایا بین میزان قانون گرایی در سازمان و مشتری مداری رابطه معناداری وجود دارد ؟

۵ . ایا بین وابستگی اجتماعی کارکنان و مشتری مداری رابطه معناداری وجود دارد؟

  1. ایا بین فضای کلی زندگی کارکنان و مشتری مداری رابطه معناداری وجود دارد ؟
  2. ایا بین یکپارچگی و انسجام در سازمان و مشتری مداری رابطه معناداری وجود دارد ؟

۸ . ایا بین امکان توسعه و بکارگیری قابلیت ها و مهارت های انسانی و مشتری مداری رابطه معناداری وجود دارد ؟

۱-۶- فرضیه های تحقیق

فرضیه های تحقیق با توجه به مدل تحقیق به شرح ذیل می باشد:

پرداخت منصفانه

محیط کار ایمن و بهداشتی

فرصت رشد و امنیت

یکپارچگی و انسجام سازمانی

توسعه قابلیت های انسانی

وابستگی اجتماعی کارکنان

فضای کلی زندگی کارکنان

قانون گرایی در سازمان

شکل ۱-۱ مدل مفهومی تحقیق (محقق ساخته)

۱-۶-۱ فرضیه اصلی

بین کیفیت زندگی کاری و مشتری مداری ارتباط معنی داری وجود دارد .

۱-۶-۲ فرضیه فرعی

۱ . بین پرداخت منصفانه و مشتری مداری رابطه معناداری وجود دارد .

۲ . بین محیط کاری ایمن و بهداشتی و مشتری مداری رابطه معناداری وجود دارد .

  1. بین فرصت رشد وامنیت مداوم در سازمان و مشتری مداری رابطه معناداری وجود دارد .
  2. بین میزان قانون گرایی در سازمان و مشتری مداری رابطه معناداری وجود دارد .
  3. بین وابستگی اجتماعی کارکنان و مشتری مداری رابطه معناداری وجود دارد .
  4. بین فضای کلی زندگی کارکنان و مشتری مداری رابطه معناداری وجود دارد .
  5. بین یکپارچگی و انسجام در سازمان و مشتری مداری رابطه معناداری وجود دارد .

۸ . بین امکان توسعه و بکارگیری قابلیت ها و مهارت های انسانی و مشتری مداری رابطه معناداری وجود دارد .

۱-۷- استفاده کنندگان از تحقیق

  1. شرکت ها و موسسات خدماتی : به ویژه ان دسته از شرکت ها که فعالیت ان ها مستلزم ارتباط مستمر و وسیع با مشتریان می باشد .
  2. نتایج این تحقیق می تواند از سوی سایر محققان و جامعه علمی کشور مورد استفاده قرار گیرد. ۱-۸-قلمرو تحقیق

این پژوهش دارای سه قلمرو زمانی، مکانی و موضوعی به شرح زیر می باشد:

۱-۸-۱- قلمرو زمانی

دوره زمانی این تحقیق از مهر ماه سال ۱۳۹۳ تا اردیبهشت ماه سال ۱۳۹۴ است که این بازه زمانی صرف مطالعات مقدماتی و اکتشافی ،مطالعات نظری ،جمع اوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات و جمع بندی و نگارش تحقیق شده است .

۱-۸-۲- قلمرو مکانی

قلمرو مکانی تحقیق شعب بانک ملت در سطح شهر کرج می باشد. ۱-۸-۳- قلمرو موضوعی

با توجه به گستردگی و وسعت حوزه و فضای موضوع مورد مطالعه و نیز پارامترها و عوامل مختلف و متعددی که بر این موضوع تاثیر گذارند ،در این پژوهش سعی شده است تا ضمن بررسی و تجزیه و تحلیل کیفیت زندگی کاری و نیز مشتری مداری ،رابطه بین کیفیت زندگی کاری و مشتری مداری کارکنان مورد بررسی قرار گیرد .

۱-۹- جامعه و نمونه آماری

جامعه اماری این پژوهش به منظور سنجش کیفیت زندگی کاری کارکنان شعبات بانک ملت در سطح شهر کرج و جامعه اماری سنجش مشتری مداری ، مشتریان واحد ذکر شده می باشند . بدین ترتیب که از بین ۲۷۰ نفر از کارکنان شعب بانک ملت در شهر کرج ، ۱۶۰ کارمند با استفاده از فرمول کوکران تعیین گردیده که پرسشنامه های تهیه شده بین ان ها توزیع گردید .

۱-۱۰- روش پژوهش

این پژوهش از حیث هدف کاربردی می باشد زیرا به بررسی ساختار نظری در بافت ها و موقعیت های عملی و واقعی می پردازد .با توجه به اینکه هدف اصلی ان پیدا کردن رابطه بین چند متغیر است که به طور طبیعی رخ می دهند و هیچ دستکاری ازمایشی صورت نمی گیرد این تحقیق از حیث روش توصیفی و از ان جا که ابزار اصلی تحقیق (( پرسشنامه )) را در جامعه و بین نمونه ها توزیع و جمع اوری می کنیم از نوع پیمایشی و از ان جائیکه روابط بین متغیرها بررسی می گردد از نوع همبستگی می باشد.

۱-۱۱- روش و ابزار گردآوری اطلاعات

در این تحقیق برای گرداوری داده ها از دو روش کتابخانه ای و میدانی استفاده می شود . در بخش کتابخانه ای مبانی نظری تحقیق از کتب و مجلات تخصصی فارسی و لاتین و مقالات متعدد استخراج شده از اینترنت استفاده می شود که تحقیقات کتابخانه ای جهت استخراج مبانی نظری و تئوری بوده است و بخش میدانی تحقیق از طریق جمع اوری اطلاعات از طریق پرسشنامه انجام می شود.

۱-۱۲- تعریف مفاهیم و واژه ها

کیفیت زندگی کاری

برنامه ای جامع و فراگیر است که به ارتقای رضایتمندی کارکنان تمرکز دارد (اسماعیل [۲] ،۸:۲۰۰۸).

پرداخت منصفانه و کافی

شامل احساس وجود عدالت در پرداخت های نقدی و غیر نقدی می باشد (اسماعیل ،۱۰:۲۰۰۸).

محیط کاری ایمن و بهداشتی

محیطی که در ان کارکنان با اطمینان خاطر و بدون دغدغه کار می کنند (اسماعیل ،۱۰:۲۰۰۸).

تامین فرصت رشد و امنیت مداوم

امکان و فرصت رشد برای همه کارکنان بسته به توانشان فراهم باشد (اسماعیل ،۱۰:۲۰۰۸).

قانون گرایی در سازمان

وجود قوانین مدون در محیط کار (اسماعیل ،۱۰:۲۰۰۸).

وابستگی اجتماعی زندگی کاری

به شبکه های اجتماعی حاصل از روابط غیر رسمی اطلاق می شود (اسماعیل ،۱۰:۲۰۰۸).

فضای کلی زندگی

وجود تعادل بین زندگی شخصی و کار (اسماعیل ،۱۰:۲۰۰۸).

یکپارچگی و انسجام در سازمان کار

وجود همبستگی در محیط کار بین کارکنان و مدیران را شامل می شود (اسماعیل ،۱۰:۲۰۰۸).

توسعه قابلیت های انسانی

تلاش برای بهبود و بهسازی منابع انسانی (اسماعیل ،۱۰:۲۰۰۸).

مشتری مداری

جمع آوری اطلاعات مربوط به مشتری و استفاده از این اطلاعات در واحدهای تجاری ( کهیل و جاورسکی[۳] ،۱۹۹۰)

فصل دوم

مبانی نظری و پیشینه تحقیق

۲-۱- مقدمه

هدف از این بخش ، بررسی پژوهش ها و مطالعاتی است که در زمینه کیفیت زندگی کاری و مشتری مداری انجام گرفته است . این قسمت از تحقیق خواننده را با کارها و زمینه های قبلی و همچنین با حیطه موضوع مورد مطالعه اشنا می سازد .

در این فصل به مفاهیم مربوط به کیفیت زندگی کاری ، مشتری مداری و پیشینه پژوهش اشاره می شود .

۲-۲- مفهوم کیفیت زندگی کاری

اصطلاح کیفیت زندگی کاری[۴] در سالهای اخیر رواج زیادی داشته‌است. اما در مورد معنای این اصطلاح توافق کمی وجود دارد، در عین حال می توان گفت حداقل سه استفاده شایع از آن وجود دارد: اول اینکه کیفیت زندگی کاری اشاره به مجموعه ای از نتایج برای کارکنان نظیر رضایتمندی شغلی، فرصتهای رشد، مسائل روانشناختی، امنیت شغلی، روابط انسانی کارفرما، کارکنان و میزان پایین بودن حوادث دارد. دوم، کیفیت زندگی کاری همچنین به مجموعه ای از کارها یا عملکردهای سازمانی نظیر مدیریت مشارکتی، غنی سازی شغلی و شرایط کاری مطمئن اشاره دارد. بالاخره کیفیت زندگی کاری اغلب به یک نوع برنامه تغییر سازمانی اشاره دارد (میرسپاسی،۱۳۸۶:۱۳۸). بومین و همکارانش[۵] کیفیت زندگی کاری را تحت عنوان مفهوم کلی بهزیستی با وجود رابطه قوی و درک بهداشت فرد و توانایی رعایت نکات بهداشتی تعریف کرده اند (الم[۶] ،۱۶:۲۰۱۰). ساتل[۷] کیفیت زندگی کاری را به عنوان فرایندی تعریف می نماید که از طریق ان سازمان قادر است نیازهای اساسی انسان را برآورده سازد .نیواسترام و کیت دویس[۸] (۲۰۰۲) ، مطلوب یا عدم مطلوبیت محیط شغلی از دیدگاه و منظر کارکنان. به عبارت دیگر برنامه های کیفیت زندگی کاری روش هایی هستند که از طریق آن سازمان ها تشخیص دهند که مسئولیت آنها عبارت است از ایجاد مشاغل و شرایط کاری به گونه ای که هم برای افراد جذاب و مطلوب باشد و هم موجبات سودآوری و سلامت اقتصادی سازمان را فراهم آورد. داچ لانون[۹] مدیر سابق تحقیقات و تحولات سازمانی در جنرال موتورز ،محیط با کیفیت زندگی کاری بالا را محیطی می داند که افراد در ان اعضای مهم سازمانی به شمار ایند که روحیه انسان را به مبارزه بطلبد و سبب رشد شخصی و انجام کارها شود . (بهزادی :۱۳۹۳،۱۲).

۲-۳- شاخص های کیفیت زندگی کاری

دانشمندان و مراکز علمی برای کیفیت زندگی کاری شاخص های متفاوتی را ذکر کرده اند که به طور خلاصه در جدول زیر نشان داده شده اند :

جدول ۲-۱: شاخص های کیفیت زندگی کاری (بهزادی :۱۳۹۳).

صاحب نظران شاخص های مورد قبول
والتون پرداخت منصفانه و کافی، شرایط کاری ایمن و بهداشتی، توسعه قابلیت های انسانی، رشد و امنیت، اهمیت در جامعه ،قانون مندی کار، تناسب اجتماعی کار، با معنی بودن و چالشی بودن کار.
کاسیو[۱۰] حقوق و مزایا ،امکانات رفاهی ،بهداشت و ایمنی ،مشارکت در تصمیم گیری ،دموکراسی ،تنوع و غنی بودن مشاغل ،بازخورد نتایج .
انجمن مدیریت امریکا حقوق و دستمزد مزایا به ویژه مزایای خدمات درمانی، امنیت شغلی، داشتن شانس انتخاب شغل دیگر در سازمان، نداشتن تنش های کاری شرکت در تصمیماتی که در سرنوشت افراد مهم است، دموکراسی در محل کار، سهیم بودن در سود، وجود نظام بیمه و بازنشستگی، وجود امکانات و خدمات رفاهی، چهار روز کاری در هفته .
تاتل[۱۱] امنیت و ایمنی ، مساوات و منصفانه بودن حقوق و مزایا، وجود فرصت پرورش مهارت ها و یادگیری مستمر، دموکراسی یا مشارکت در تصمیم گیری .
موتون[۱۲] حقوق و مزایا، جدول زمانی کاری، ماهیت شغل ،جنبه های فیزیکی شغل ،جنبه های نهادی شده داخلی و خارجی شغل، عوامل سیاسی اجتماعی و اقتصادی.
دسلر[۱۳] داشتن یک شغل با ارزش حقوق و مزایای کافی شرایط کاری ایمن و مطمئن امنیت شغلی سرپرستی لایق وجود بازخورد شرایط اجتماعی مثبت دارا بودن فرصت برای اموزش ،واگذاری نقش ها و وظایف از روی عدالت .
لوئیس و همکاران[۱۴] کاهش فشار کاری، تعهد و تعلق سازمانی، ارتباط مثبت، استقلال عمل، مورد شناسایی قرار گرفتن ،قابلیت پیش بینی فعالیت های کاری ،عدالت ،مشخص بودن نظام نظارت ،حرفه گرایی، فرصت های پیشرفت ،پرداخت عادلانه
محققان حمایت خانوادگی سازمانی، تعهد عاطفی ،تعارض خانوادگی کاری، کار هفتگی
اخیر فشرده ،انعطاف پذیری در مکان کار، حمایت های اجتماعی و اطلاعاتی، انعطاف پذیری در زمان کار ،حمایت و توجه به مسئولیت ها ، مداخله کار در خانواده ، مداخله خانواده در کارو …

۲-۴- تاریخچه کیفیت زندگی کاری

توجهی که امروزه به کیفیت زندگی کاری می شود ، بازتابی از تکامل اجتماعی و کاری در سازمان و جامعه می باشد .(هرتزبرگ[۱۵] ، ۱۹۵۹) ،مطرح می کند که تعدادی از تحقیقات انجام شده در امریکا و بریتانیا نشان می دهند که توسعه مدل طراحی مجدد شغل که هدف ان بهبود بهره وری کارکنان و کاهش نارضایتی شغلی است ،یک راه برای مقابله با عدم انعطاف تیلوریسم می باشد .همچنین کیفیت زندگی کاری با تغییر سازمانی به معنی افزایش انعطاف در سطح افقی ( توسعه شغلی ) و در سطح عمومی ( غنی سازی شغلی ) مرتبط است که شامل سطوح بالایی از مشارکت و انگیزش برای بهبود و جذاب کردن خودکار به جای شرایط کاری است . ریان [۱۶] ،(۱۹۹۵) هم مطرح کرده است بیشتر تحقیقات انجام شده در مورد کیفیت زندگی کاری در دهه ۶۰ بر روانشناسی فرد و ادراک ان از محیط صنعتی مبتنی بود . وی اشاره می کند اصطلاح کیفیت زندگی کاری برای اولین بار در کنفرانس بین المللی در نیویورک در سال ۱۹۷۲ مطرح شد که بر سهم دانش و شروع یک تئوری منسجم در چگونگی ایجاد شرایط بهتر برای زندگی کاری تاکید داشت(نجفی ،۱۳۸۵). در دهه ۷۰ بیشتر سازمان هایی که از طریق تیلوریسم سنتی طراحی شغل کرده بودند برای ان که در مقابل سازمان های ژاپنی رقابت کنند ، به دنبال بهبود شرایط محیط کاری شدند . بنابراین مفهوم کیفیت زندگی کاری عمدتا متاثر از مدیریت منابع انسانی در کشور ژاپن می باشد ، که تاکید ان بر جنبه های روانی دو پدیده ، مشارکت کارکنان در تصمیم گیری های سازمان و مجهز کردن کارکنان به توانایی های علمی ، اخلاقی و مشارکتی می باشد (میرسپاسی ،۶۴:۱۳۸۲).

۲-۵- اهداف کیفیت زندگی کاری

یک برنامه کیفیت زندگی کاری به معنی فرایندی است که به وسیله ان همه اعضای سازمان از راه مجاری ارتباطی باز و مناسبی که برای این مقصود ایجاد شده است در تصمیم هایی که بر شغل هایشان به خصوص و بر محیط کارشان به طور کلی اثر می گذارد به نوعی دخالت می یابند و در نتیجه مشارکت و خشنودی انان از کار بیشتر می شود و فشار عصبی ناشی از کار برایشان کاهش می یابد . در واقع کیفیت زندگی کاری نمایانگر نوعی فرهنگ سازمانی یا شیوه مدیریت است که کارکنان بر اساس ان احساس مالکیت ،خودگردانی، مسئولیت و عزت نفس می کنند (لوتانز[۱۷] ،۱۲۰:۲۰۰۸).

اهداف اساسی یک برنامه کیفیت زندگی کاری اثر بخش شرایط کاری بهبود یافته (به طور عمده از دیدگاه کارمندان ) واثر بخشی سازمانی (به طور عمده از دیدگاه کارفرمایان ) است . به طور خلاصه ،اهداف برنامه های کیفیت زندگی کاری را می توان به شرح زیر برشمرد :

بهبود روش های انجام کار به گونه ای که مورد رضایت ارباب رجوع (مشتری) ،نیروی کار و مدیر باشد .

باعث ایجاد درامد یا کاهش هزینه ها می شود .

باعث بهبود در ارائه خدمات به ارباب رجوع می شود .

روحیه کار گروهی را ارتقا می بخشد .

باعث بهبود شرایط و افزایش اثر بخشی سازمانی می شود (بهزادی ۱۳۹۳،۱۵).

۲-۶- استراتژی های کیفیت زندگی کاری

اگرچه استراتژی های مختلفی برای بهبود کیفیت زندگی کاری وجود دارد ولی همگی ان ها در یک هدف مشترک اند و ان انسانی کردن محیط کار از طریق بسط دموکراسی و مشارکت کارکنان در تصمیم گیری های مربوط به کار و محیط کار خویش از یک طرف و تجدید ساختار کار یا بازطراحی کار و تغییر روش به نحوی است که برای متصدی جالب و رضایت بخش باشد .نمونه ای از استراتژی های مطرح شده در ارتباط با کیفیت زندگی کاری به شرح زیر است :

۱- دوایر کیفیت که طی ان کارکنان در گروه های کوچک متشکل می شوند و به طور مرتب با یکدیگر ملاقات می کنند و برای ان راه حل ارائه می دهند .

۲- سیستم اجتماعی فنی که عبارت است از مداخله در شرایط کار از طریق تجدید سازمان کار ،تشکیل گروه های کاری و تنظیم رابطه بین کارکنان و فناوری هایی که برای انجام کار مورد استفاده قرار می گیرد .تجدید ساختار کار و تنظیم مجدد ارتباط های اجتماعی و فنی در شغل کارکنان فرصتی بزرگتر ،جهت زندگی کاری با کیفیت فراهم می کند(جزنی ،۴۰:۱۳۸۰) .

۳- دموکراسی صنعتی یعنی توجه به رای و خواست کارکنان ،تحت عنوان تصمیم گیری که طبق ان نمایندگان کارکنان در نشست های رسمی مشترک با مدیریت بحث و گفت و گو می کنند و رای خود را در مورد تصمیمات مرتبط به کار و شرایط کار خویش اعلام می دارند . جزنی دموکراسی صنعتی را تحت عنوان ((عزم همگانی )) به کار برده است (جزنی،۴۰:۱۳۸۰).

۴- گروه های کاری مستقل یا خودگردان که رویکردی متداول در درگیر ساختن کارکنان و مشارکت ان ها در کارها و تصمیمات سازمانی است .گروه های کاری مستقل ،متشکل از تیمی از کارکنان است بدون ان که رئیس از طرف سازمان به طور رسمی بر ان ها گمارده شده باشد . این گروه تصمیماتی را که به طور سنتی مدیران و سرپرستان اتخاذ می کردند ،عهده دار هستند . رابینز مسئولیت این گروه را به قرار زیر می داند :

  1. نظارت بر سرعت کار ۲٫ تعیین وظایف ۳٫ تعیین زمان صرف صبحانه و نهار ۴٫نظارت و کنترل بر شیوه عملیات ۵٫ انتخاب اعضا ۶٫ ارزیابی عملکرد اعضا .

جزنی خصیصه ممتاز گروه های مستقل خودگردان را در درجه بالای عزم شخصی کارکنان در مدیریت کار روزانه خود می داند . منظور وی از عزم شخصی شامل کنترل جمعی بر سرعت کار ،توزیع وظایف ،سازماندهی زمان های تنفس و تشریک مساعی جمعی در نیرویابی و اموزش اعضای جدید بوده است (جزنی ۴۳:۱۳۸۰).

از دیدگاه اوتمن[۱۸] (۲۰۱۰)استراتژی های کیفیت زندگی کاری شامل موارد زیر می باشد :

تدوین کار راهه و مسیر کار راهه (مسیر شغلی):مجموعه ای مشاغل است که یک شخص در طی مسیر زندگی اش در پیش می گیرد و شامل اموزش افراد در نقش های کاری ،اهداف و امیدها ،ارزوها ،احساسات و یادگیری مطابق با این نقشه ها می باشد .

طرح و طراحی کاردر طراحی مشاغل ،شغل باید طوری تعریف شود که هم نیروی انسانی و هم سازمان سود ببرند .

سیستم حقوق و مزایا : باز طراحی سیستم حقوق و مزایا باید به روشی منصفانه و شفاف صورت گیرد و با توجه به تاثیری که این سیستم بر نگرش ها و رفتارهای فردی کارکنان و ساختار و رویه های سازمانی می گذارد ،لذا مدیریت بایستی برنامه های مربوط را با دقت و اثربخشی طراحی کند .

اقدامات و عملیات مدیریتیکیفیت زندگی کاری در یک سازمان تابع و نتیجه اقدامات و عملیات غالب مدیریتی ان سازمان است .مدیران از طریق برخوردشان با افراد ،هم به طور مستقیم بر رفتار سازمانی و میزان بهره وری کارکنان تاثیر می گذارند و هم با نفوذی که بر طراحی مشاغل ،سیستم پرداخت و شکل دهی گروه های کاری دارند،به صورت غیرمستقیم بر رفتار انسانی کارکنان و میزان بهره وری انان موثر واقع می شوند .

۲-۷- موانع برنامه های کیفیت زندگی کاری

بسیاری از برنامه های کیفیت زندگی کاری دارای موفقیت کمی بوده اند اما غالبا نگهداری یا گسترش ان ها بیش از چند سال با مشکلاتی همراه بوده است . پژوهش های انجام شده دلایل محدودیت ها و موانع موفقیت برنامه های کیفیت زندگی کاری را بیان نموده اند . به عقیده ((مورین)) حداقل سه مانع اساسی برای موفقیت برنامه های کیفیت زندگی کاری وجود دارد :

۱- نظام مالی

۲- نیاز به کنترل عملکرد کارکنان توسط مدیریت در حالیکه اعتماد کردن ، دادن اختیار و سهیم کردن آنها در اطلاعات و قدرت تردید دارند .

۳- بسیاری از کارکنان نسبت به خود گردانی ، انتقال درونی ، جوابگو بودن ، مسئولیت داشتن در کار دلهره دارند و همین امر باعث می شود در انجام رساندن تصمیمات و تعاملات خویش بی میل شوند.(شمس مهربانی ،۷:۱۳۹۰).

۲-۸- استراتژی های بهبود کیفیت زندگی کاری

کیفیت زندگی کاری را می توان به عنوان یک استراتژی منابع انسانی و توسعه در نظام های کاری شناخت .

– اولین استراتژی در دهه ۱۹۸۰ آغاز شد. اکثر کارخانه های متوسط و بزرگ ژاپنی دارای حلقه های کیفیت بودند. این کوشش به عنوان یک برنامه بهبود کیفیت آغاز شد . ولی از آن زمان تاکنون به یک روش عادی مدیران برای بهبود کیفیت زندگی کاری تبدیل گردیده .

– دومین استراتژی ، استراتژی موثر در جهت بهبود کیفیت زندگی کاری ، استفاده از سیستم های « اجتماعی-فنی» است. سیستم های « اجتماعی – فنی » عبارتست از مداخله در وضعیت کاری برای سازماندهی مجدد کار ، گروههای کاری و ارتباط بین کارگران و فناوری هایی که برای انجام کار مورد استفاده قرار می گیرد.

– سومین استراتژی، استراتژی ایجاد قوانین کاری که به حفظ یک محیط منظم که برای کارکنان خوشایند باشد . ایجاد محیطی که در آن با کارکنان با احترام رفتار شود . اطمینان دادن به کارکنان که خود هدایتگر به مسیر امن و حرفه ای باشند.

– چهارمین استراتژی،استراتژی دادن اختیارات کاری قابل انعطاف است که ارائه کننده رویکردهای خلاق در کار و تعادل بین کار و برخورد شخصی است.(سیدن[۱۹]،۳۶۵:۲۰۰۹).

((هک من[۲۰])) و ((سوتل[۲۱])) نیز استراتژی هایی را نام می برند که در اغلب سازمان ها برای بهبود کیفیت زندگی به کار رفته است .

تدوین کارراهه (مسیر شغلی)و طراحی سیستم حقوق و مزایا.

طراحی و حفظ روابط درون گروهی و میان گروهی

اقدامات و عملیات مدیریتی

راهبردهای درونی و برونی برای تغییر (پرداختچی ،۷۵:۱۳۸۶).

جدول ۲-۲: استراتژی بهبود کیفیت زندگی کاری

استراتژی ویژگی
کار راه شغلی (مسیر پیشرفت شغلی ) فرایند تدوین کارراه شغلی وسیله ای است برای بهبود کیفیت زندگی کاری و حفظ بهره وری کارکنان و اماده سازی ان ها برای تغییر شرایط ان ها در موقعیت های سازمانی ،تدوین کارراهه متضمن هماهنگ سازی فرد،سازمان و فرهنگ محیطی است.

به کار بردن رویکرد توسعه یادگیری در تمام مراحل کارراهه شغلی .

استمرار اموزش و بهسازی منابع انسانی در مسیر پیشرفت شغلی برای تمام سطوح سازمانی (نور مالا[۲۲] ،۷۷:۲۰۱۰).

طراحی کار در نظر گرفتن عواملی که سبب تعادل تعاملات بین فرد و کارشان می گردد (نور مالا ،۷۷:۲۰۱۰).
سیستم حقوق و مزایا در کارکنان انگیزش ایجاد می کند .

یک استراتژی متداول در بهبود کیفیت زندگی کاری است .

بر نگرش و رفتار کارکنان ،ساختار و رویه های سازمانی تاثیر می گذارد .

بایستی به سیستم ارتباطات و مشارکت توجه ویژه داشت ،زیرا بر نظام پرداخت تاثیر می گذارد (بهزادی :۱۳۹۳،۱۹).

طراحی و حفظ روابط کارکنان توجه به پویایی روابط درون گروهی .

افزایش و تقویت ارتباطات و تعاملات بین و درون گروه ها .

کاهش رقابت های غیر سازنده .

برقراری ارتباط با تاکید بر اعتماد سازی بین کارکنان و مدیران.

ایجاد محیط کاری کیفی و سهیم ساختن کارکنان در اطلاعات (بهزادی :۱۳۹۳،۲۰).

اقدامات مدیریتی مدیران رده سرپرستی به طور مستقیم بر رفتار سازمانی و میزان بهره وری کارکنان تاثیر گذارند .

کیفیت زندگی کاری از ویژگی های ساحتار سازمان تاثیر می پذیرد .

انسانی کردن ساختار سازمانی در بهبود کیفیت زندگی کاری تاثیر دارد .

اقدامات مدیریتی نباید با منافع کارکنان و ملاحظات انسانی در تضاد باشد .

ارزشیابی اثربخش اقدامات مدیریت به طور مستمر انجام گیرد (بهزادی :۱۳۹۳،۲۰).

راهبردهای درونی و بیرونی تغییر استفاده استراتژی های فوق الذکر مستلزم تدوین راهبردهایی است که به بهبود کیفیت زندگی کاری منتج می گردد . بهسازی یا بالندگی سازمانی ،تشکل های کارگری و کارمندی ،گروه های سیاسی یا ذینفوذ و قوانین و مقررات از جمله راهبردهایی است که به این امر کمک می کند (بهزادی :۱۳۹۳،۲۰).

راهکار های دیگری که می تواند موجبات ارتقا و بهبود کیفیت زندگی کارکنان را فراهم اورد به شرح زیر است :

انسانی تر کردن کار، رهبری موثر و رفتار سرپرستی، توسعه مسیر ترقی، جداول کاری منعطف ،نوسازی سبک سازمانی . (بهزادی :۱۳۹۳،۲۰).

۲-۹- متغیر های کیفیت زندگی کاری

والتون (۱۹۷۳) در تجزیه و تحلیل کیفیت زندگی کاری هشت متغیر اصلی را به عنوان هدف ارتقاء کیفیت زندگی کاری مورد توجه قرارمی دهد. نکته مهمی که باید مورد توجه قرار گیرد آن است که همه این متغیرها با یکدیگر ارتباط دارند. این متغیرها عبارتند از :

  1. پرداخت منصفانه و کافی :

منظور پرداخت مساوی برای کار مساوی و نیز تناسب پرداخت ها با معیارهای کارکنان و تناسب ان با دیگر انواع کار می باشد . منظور از جبران خدمت منصفانه و کافی این است که به کارکنان سازمان حقوقی پرداخت گردد که تساوی درون سازمانی و برون سازمانی از ان استنباط گردد و کارکنان هنگام مقایسه خود با سایر هم ردیف هایشان در درون و بیرون از سازمان احساس ضرر و زیان نکنند .

  1. محیط کاری ایمن و بهداشتی :

منظور ایجاد شرایط کاری ایمن از نظر فیزیکی و تعداد ساعات کار منطقی است . همچنین محیط کاری بایستی اثرات الودگی را که می تواند تاثیر معکوسی بر وضعیت فیزیکی و ذهنی کارکنان در محیط کار به جای گذارد کاهش دهد . به تعبیری دیگر ایمنی و بهداشت کاری، برای برقراری ساعات کار معقول و شرایط فیزیکی کاری شامل شرایط فیزیکی و ایمنی کاری دارای حداقل خطر و ایجاد محدودیت های سنی برای اشتغال به کار می رود .

  1. تأمین فرصت رشد و امنیت مداوم

به معنای فراهم نمودن زمینه بهبود توانایی های فردی ،غرصت های پیشرفت و فرصت های بکارگیری مهارت های کسب شده و تامین امنیت درامد و اشتغال می باشد . این امر از طریق بهبود توانایی های فردی فرصت های پیشرفت ،امنیت شغلی و امنیت درامد و اطمینان خاطر از اشتغال پایدار تامین می گردد .

  1. قانون گرایی در سازمان کار

منظور ، فراهم بودن زمینه آزادی بیان و بدون ترس از انتقام مقام بالاتر و نافذ بودن ساطه قانون نسبت به سلطه انسانی می باشد .این متغیر در قالب امیدواری به رعایت انصاف و ضابطه مندی در ارتقا شغلی ،ازادی سخن (حق ابراز مخالفت با نگرش های سرپرست در سازمان بدون هرگونه واهمه از جانب وی ) محفوظ بودن حق واکنش در برابر همه مسائل شامل اختصاص دستمزد ،پاداش ها و امنیت شغلی و اطمینان خاطر از عدم وجود تبعیض در مورد جنسیت و قومیت و مذهب و اعتقادات عنوان می شود .

  1. وابستگی اجتماعی زندگی کاری

به چگونگی برداشت (ادراک) کارکنان درباره مسئوولیت اجتماعی در سازمان اشاره دارد.در زمینه وابستگی اجتماعی زندگی کاری مباحث زیادی مطرح شده است . بدین ترتیب که نقش های سودمند اجتماعی سازمان و اثرات صدمات اجتماعی و فعالیت های ان به گونه ای فزاینده از مسائل اصلی کارکنان شده است .بر همین اساس چنین برداشت می شود که سازمان هایی که مسئولیت اجتماعی خود را احساس نمی کنند موجبات حقیر شمردن ارزش کار و حرفه کارکنانشان که مبنایی برای احساس عزت نفس ان ها است را فراهم می اورند . در عین حال میزان اعتماد نسبی مصرف کنندگان به محصول تولید شده ،میزان تنوع محصول با قیمت رقابتی و کیفیت مناسب از دیگر مواردی هستند که بر این امر تاثیری مثبت دارند .

  1. فضای کلی زندگی

این مولفه به برقراری تعادل بین زندگی کاری و دیگر بخش های زندگی کارکنان که شامل اوقات فراغت ، تحصیلات و زندگی خانوادگی می شود مربوط می باشد.ایجاد وابستگی مستقیم تر کار به فضای کل زندگی از طریق برقراری مفهوم تعادل بین وقت کارکنان در محل کار و وقت او برای خانواده اش می تواند به میزان زیادی تعادل میان کار و زندگی فرد را ایجاد نماید . همچنین تعیین شرح وظایف شغلی و شرایط احراز ان تاثیر خوبی بر روحیه کارکنان و ترسیم مسیر ارتقا شغلی خواهد داشت .

  1. یکپارچگی و انسجام در سازمان کار

این موضوع شامل حذف ارزش حفظ اصالت منافع افراد درسازمان و تشویق به شکل گیری تیم ها و گروه های اجتماعی می شود.عدم تعصب نسبت به نژاد و جنس و ایجاد اجتماعی بودن در سازمان و ازادی افراد در بیان ایده ها و احساساتشان در قالب تشکل های صنفی و به وجود اوردن زمینه مشارکت فکری و عملی شاغلین در وضع مقررات مواردی هستند که به ایجاد یکپارچگی سازمانی کمک می کند .

  1. ۸. توسعه قابلیت های انسانی

به فراهم بودن فرصت هایی چون استفاده از استقلال و خودکنترلی در کار، بهره مند شدن از مهارت گوناگون، دسترسی به اطلاعات متناسب با کار و برنامه ریزی برای کارکنان اشاره دارد. هدف این متغیر ان است که فرصت کسب مهارت ها و اموزش ها را به وجود اورد و در عین حال زمینه هماهنگ شدن پرسنل با ماموریت ها ،اهداف ، برنامه ها و استراتژی های سازمان را به وجود اورد(میرسپاسی ،۱۴۵:۱۳۸۶).

۲-۱۰- محورهای کیفیت زندگی کاری از دیدگاه سایر صاحب نظران :

جان بلچر[۲۳]از دیدگاه وی محورهای کیفیت زندگی کاری شامل موارد زیر می باشد :

۱- مشارکت کارکنان در تصمیم گیری : فرصت دادن به کارمند در اظهار نظر و تصمیم گیری و احساس مهم بودن به آنها که این به معنی نفی حق مدیر نیست.

۲- مشارکت کارکنان در حل مشکلات : به صورت فعال ، توانایی کارمند را جهت یاری رساندن به سازمان را بالا می برد و احساس ارزشمند بودن که در نتیجه آن انجام کار را ایجاد می کند.

۳- تقسیم اطلاعات : احساس تعلق به سازمان در افراد، وقتی که در مورد برنامه ها ، اهداف نبروهای سازمان اطلاعاتی کامل دارند بیشتر است . تقسیم اطلاعات به معنی اطلاع رسانی تحولات سازمانی و تصمیمات مدیر است .

۴- اطلاعات سازنده : نیاز به دانستن اینکه چگونه کاری را انجام دهیم و چگونگی نحوه انجام کار ، از خصوصیات ذاتی انسان است و اکثر افراد از اینکه بخشی از یک گروه هستند و مشترک کار می کنند لذت می برند و آگاهی از اهداف و تعهد نسبت به انجام کار ، افراد را به هدفی مشترک سوق می دهد.

۵- مبارزه طلبی کار : کارمندانی که مسئولیت طیفی از کارها را دارند نسبت به کسانی که کارهای تکراری می کنند ، رضایت بیشتری دارند.

۶- امنیت شغلی : برای بهره وری ، امنیت شغلی مسئله اجتناب ناپذیری خواهد بود. باید به کارمندان اطمینان داد که با توسعه سازمان او یا همکارانش حذف نمی شوند(لی[۲۴]،۲۱۵:۲۰۱۱)

نظریه سزلاگی و ولاس[۲۵]:سزلاگی و ولاس کیفیت زندگی کاری را فرایندی از تصمیم گیری مشترک ،همکاری و سازش متقابل میان مدیریت وکارکنان دانسته است (بهزادی :۱۳۹۳،۲۳).

نظریه همپتون[۲۶]:اجزای کیفیت زندگی کاری از دیدگاه همپتون به شرح زیر می باشد :

حقوق و مزایا، جدول زمان کاری، ماهیت شغل ،جنبه های فیزیکی شغل، جنبه های نهادی شده داخلی و خارجی شغل ،عوامل سیاسی، اجتماعی و اقتصادی موثر بر زندگی کاری(لوتانز،۴۵:۲۰۰۸).

نظریه لوین[۲۷] : لوین معیارهایی را برای کیفیت زندگی کاری در نظر گرفته است که به شرح زیر می باشند:

  1. روابط بین زندگی کاری و زندگی شخصی : زمانی که زندگی کاری و زندگی شخصی هماهنگی داشته باشند کیفیت زندگی کاری تمایل به افزایش دارد.
  2. رضایت از نیازهای فردی : کارکنان عقیده دارند که تا با نیازهای اصلی روبرو هستند (مثل امنیت شغلی) زندگی کاری نمی تواند به کیفیت بالایی برسد.

۳٫فضای باز : کارکنان احساس می کنند آنها نیاز به فضای فیزیکی کافی به منظور بهره مند شدن از زندگی کاری شان دارند.

۴٫نماینده کمیسیون و کمیته بودن : در کمیته ها شرکت کردن برای کارکنان اهمیت دارد و در کیفیت زندگی کاری تاثیر بسزایی دارد.(سیرگی[۲۸] ،۲۴۶:۲۰۱۱).

نظریه ورتر[۲۹] : یکی از رایج ترین روشهای مورد استفاده برای افزایش برنامه های کیفیت زندگی کاری ، رویکرد مشارکت کارکنان می باشد. این روش از چندین شیوه سیستماتیک فرعی تشکیل گردیده است که طی آن کارکنان می توانند بر تصمیماتی که طی آن کارکنان می توانند بر تصمیماتی که بر آنها و بر روابطشان با سازمان اثر می گذارد دخالت نمایند. احساس مسئولیت کارکنان با به کارگیری این روش افزایش یافته و حتی گاهی اوقات ممکن است این احساس در ایشان به وجود آید که صاحب تصمیماتی می باشند که در اخذ آنان مشارکت نموده اند. به عقیده ورتر برای موفق بودن در پروژه های کیفیت زندگی کاری باید به آن به عنوان چیزی بیش از چند تکنیک سیستماتیک نگریست. بنابراین کیفیت زندگی کاری باید جزئی از فرهنگ سازمانی گردد. سازمانهای بسیاری در امریکا این فلسفه را در ساختار سازمانی شان وارد کرده اند تا بدین ترتیب رضایتمندی کارکنان شان را افزایش دهند.(فتاح ،۲۳۸:۱۳۹۲)

۲-۱۱- برنامه های کیفیت زندگی کاری

برنامه های بهبود کیفیت زندگی کاری ،چارچوبی برای هماهنگی ،ایجاد بقا یا ادامه و بهبود عملکرد و افزایش کارایی سازمان است تا سود یک شرکت یا سازمان افزایش یابد . برنامه های کیفیت زندگی کاری طوری طراحی شده که تمام گروه های ذی نفع سود ببرند .این برنامه ها حرکتی به سوی لزوم همکاری بیشتر با دانش و مهارت های تاکتیکی نیروی کار است . برنامه های بهبود کیفیت زندگی کاری در برگیرنده اشکال گروهی کار، مشخصات محیط کار موثر بر رضایتمندی و بهره وری کارکنان از قبیل سیستم پاداش دهی، جریان کار، سبک های مدیریتی و محیط فیزیکی کار می باشد (کامینگز و اورلی[۳۰] ،۴۳:۱۳۹۱).

برنامه های کیفیت زندگی کاری توجه ویژه ای به گروه کاری و غنی سازی شغل دارد .لوتانز[۳۱] (۲۰۰۸) اشاره می کند که تاکنون بحث طراحی شغل عمدتا حول محور غنی سازی ویژگی های شغلی و پردازش اطلاعات چرخیده است ،اما امروزه توجه به کیفیت زندگی کاری و رویکرد اجتماعی – فنی در طراحی شغل و انجام کار با عملکرد بالاتر یک دیدگاه وسیعتری را به وجود اورده است (لوتانز،۱۲۸:۲۰۰۸). استون[۳۲] (۱۹۹۸) نیز اصول غنی سازی و غنی سازی اجتماعی-فنی را برای بهبود کیفیت زندگی کاری مهم می داند . به اعتقاد وی برنامه های بهبود کیفیت زندگی کاری به طور ویژه ای انسجام و یکپارچگی نیازهای کارکنان و متناسب بودن ان ها با خواسته های سازمان برای بهره وری بالاتر را دنبال می کند . برنامه های کیفیت زندگی کاری بر روابط همکارانه بین کارکنان اتحادیه ها و مدیریت تاکید دارد. برنامه های کیفیت زندگی کاری بر سطوح زیر متمرکز است:

– برقراری ارتباط با تاکید بر اعتمادسازی در کارکنان و تامین هدف های سازمانی و سهیم ساختن کارکنان در اطلاعات (مشارکت همگانی در اطلاعات )

– تدوین استراتژی های یادگیری مشارکتی

– اجرای انعطاف پذیر برنامه های دوستانه و خانوادگی

– عمل به توصیه کنفرانس خدمات سلامتی انسان که هر ساله برگزار می شود .

پوراس و سیلورس[۳۳] (۱۹۹۸) و رابینز[۳۴] (۱۳۹۰) برنامه های کیفیت زندگی کاری را به عنوان یکی از عوامل تغییر برنامه ریزی شده می دانند .پوراس و سیلورس کیفیت زندگی کاری را به عنوان یکی از مداخلات توسعه سازمانی[۳۵] می دانند که در تغییر برنامه ریزی شده تاثیر بسزایی دارد . ان ها زیر مجموعه های توسعه سازمانی را چنین بر می شمارند : ترتیبات سازمانی ،حلقه های کیفیت ،سهیم شدن در درامد، مالکیت کارکنان، جدول زمانی کارها، ساختار سازمانی، عوامل اجتماعی ،نظریه شخصیتی ،تیم سازی، ابزارهای جدید ((فناوری))کیفیت زندگی کاری و نظام اجتماعی– فنی . رابینز نیز معتقد است که کیفیت زندگی کاری در برگیرنده برنامه های متعدد و متنوعی است که با هدف ایجاد تغییر در سازمان به اجرا در می ایند (رابینز ،۴۱۹،۱۳۹۰).

والتون[۳۶] به عنوان نخستین کسی که رویکرد کیفیت زندگی کاری را مطرح کرد برنامه ها و مولفه های کیفیت زندگی کاری را در هشت گروه به شرح زیر طبقه بندی کرده است:

– پاداش های معقول و مناسب به فرد بدهد .

– محیطی امن و سالم ایجاد کند .

– ایجاد مشاغلی که تواناییها یا ظرفیت انسانی را بالا می برند .

– یک محیط اجتماعی عاری از تعصب به وجود اورد و موجب سرشناسی فرد شود (به او هویت بدهد )تا او بتواند خود را متعلق به جامعه خاصی بداند و ترقی و پیشرفت کند .

– امنیت و فرصت های کافی برای رشد شخصی ایجاد کند .

– حریم شخصی فرد که بتواند ابراز عقیده کند و ازادی عمل داشته باشد .

– نقشی که فرد در محیط کاری و سازمان دارد با نیازهای خانوادگی و ازادی های فردی او در تقابل نباشد (الم ،۲۳:۲۰۱۰)

بوودویچ و بونو[۳۷] (۱۹۸۲) برای ارزیابی کیفیت زندگی کاری معیارهای زیر را توصیه می کنند که در حقیقت مشروح برنامه های کیفیت زندگی کاری است :

– پاداش مناسب و کافی

– شرایط کاری ایمن و سالم

– فرصت استفاده از توانایی ها و شایستگی های کارکنان

– انسجام اجتماعی در سازمان

– رعایت حقوق اساسی کارکنان در محیط کار

– کار و فضای عمومی زندگی

– رابطه اجتماعی بین کار و زندگی

– فرصت رشد مستمر و امنیت شغلی (چوبینه و همکاران ،۶۰:۱۳۹۲).

در این خصوص ارنولد و فلدمن[۳۸] (۱۹۹۸) نیز اشاره می کنند که برنامه های کیفیت زندگی کاری از نظر شکل و اندازه گوناگون هستند و ممکن است به تغییرات متفاوتی چون نظام های کاری جدید ،ساعت کاری انعطاف پذیر و برنامه های جدید منتج شود . وی نمونه هایی از انواع تغییرات که ناشی از برنامه های کیفیت زندگی کاری است را به شرح زیر خلاصه کرده است :

– تشکیل تیم های کاری که در ان کارکنان در قالب گروه های کاری مسئولیت کارها و وظایف متعدد و متنوعی را عهده دار شوند ،بجای انکه به تنهایی و به صورت انفرادی وظیفه خاصی را به صورت تکراری انجام دهند .

– تشکیل حلقه های کیفیت که در حقیقت یک تکنیک ژاپنی است که در ان کارکنان طی نشست های مستمر ،مسائل کاری و شغلی خود را بررسی می کنند و برای ان راه حل می یابند و به مسائل مربوط به کیفیت محصول توجه خاص مبذول می دارند .

– کارکنان در طراحی مشاغل و تصمیمات مربوط به کار و زندگی کاری روزانه مشارکت دارند .

– جدول زمانی و تکالیف و وظایف شغل انعطاف پذیر به گونه ای که مثلا اگر از خانواده ای هم زن و هم شوهر در سازمان کار می کنند ،ساعات و جدول کاری ان ها به نحوی تنظیم شود که به امور خانه نیز برسند .

– برنامه جبران انعطاف پذیر ، به طوری که کارکنان منافع بیشتری از سازمان عایدشان شود و در مقابل در صرفه جویی ها و سوداوری های سازمان سهیم و موثر باشند .

– اعمال نظارت و سرپرستی کمتر ،که طی ان تیم های کاری ،اعضا جدید مورد نیاز خود را خودشان انتخاب می کنند و اموزش می دهند و نیازمندی های خود را به منابع انسانی و مواد و قطعات ، پیش بینی و تامین می کنند و عملکردشان را خودشان مورد ارزیابی قرار می دهند .

– به طراحی و نگهداری محل کار و محوطه کارخانه (سازمان) از لحاظ راحتی و سلامتی و ایمنی بپردازند .

– برنامه های اموزش درون سازمانی و برون سازمانی و پرداخت مخارج و هزینه تحصیلات دانشگاهی و سایر اموزش هایی که کارکنان ،بخصوص در ارتباط با مشاغل خویش خارج از سازمان طی می کنند و تدوین و اجرای خط مشی هایی در جهت اعطای امتیازات مالی و اداری و استخدامی مناسب به کسانی که چنین دوره هایی را با موفقیت طی می کنند .

– امنیت شغلی را تامین می کنند .

– مدیریت با اتحادیه کارگری از طریق درگیر ساختن نمایندگان اتحادیه و کارگران و کارکنان در تدوین و اجرای برنامه های مربوط به بهبود کیفیت زندگی کاری و قراردادهای کاری همکاری می کند.

۲-۱۲- مشتری مداری

به عقیده پروفسور تئودور لویت،« مردم برای حل مسائل و مشکلات خود حاضر به خرید راه حلهای آن هستند» این عقیده بر این نکته تأکید دارد که بایستی محصولاتی ارائه شوند که مشکلات و نیازهای مختلف مشتریان مرتفع گردد. در عرصه رقابت، مهمترین منبع کسب برتری نسبت به رقبا برای هر سازمانی، منابع انسانی و فرهنگی سازمان است. سازمانهای موفق در دنیا درباره کسب رقابت تنها به لفاظی و تبلیغات نمی پردازند، بلکه با تأکید بر عمل گرایی، برای دست یابی به رضایت کامل مشتریان به سعی و تلاش می پردازند. ظرف دهه گذشته، بروز دگرگونی بارز در تفکر مدیریتی، ناشی از درک این نکته بود که مؤسسات اغلب از توجه به مشتریان و بازارهایی که به ارائه محصولات و خدمات خود در آنها می پردازند، غافلند. چنین توجهی مستلزم آن است که مؤسسه ، تلاشهای خود را در جهت برآورده ساختن نیازها و خواسته های مشتری هماهنگ کند. بروز این تغییر در دیدگاه مدیریت در مورد مشتری، تحت تأثیر مواردی چون، شرایط رقابتی تجارت جهانی، دستاوردهای تکنولوژیک (که موجب کوتاه تر شدن و تسریع چرخه تولید شده است ) و نیز این نکته که بسیاری از سازمانها در ارائه عملکرد برتر با مشکلاتی رودررو هستند، حرکتی به جلو یافت.

در زیر به برخی تعاریف پیرامون مشتری مداری اشاره خواهد شد :

جدول ۲-۳ : تعاریف و مفاهیم کلیدی مشتری مداری[۳۹]

نویسنده تعریف
شیپیرو[۴۰]

(۱۹۸۸)

انتشار اطلاعات مربوط به مشتریان در سراسر سازمان، تدوین استراتژی ها و تاکتیک های خاص جهت برآورده ساختن نیازهای بازار به شکل عملی و از سوی کلیه واحدهای سازمان و وجود حس تعهد نسبت به برنامه های مربوطه در سراسر سازمان.
کهلی و جاورسکی[۴۱]

(۱۹۹۰)

جمع آوری اطلاعات مربوط به مشتری و استفاده از این اطلاعات در واحدهای تجاری.
نارور و اسلتر[۴۲]

(۱۹۹۰)

نوعی فرهنگ سازمانی است که به مؤثرترین و کارآمدترین شکل ، رفتارهای لازمه جهت ارزش و ارج نهادن به مشتریان به برترین شکل را ایجاد می کند.
ریوکرت[۴۳]

(۱۹۹۲)

گرایش بدست آوردن اطلاعات در مورد مشتری و استفاده از آن در تدوین استراتژی به منظور برآورده ساختن این نیازها و اجرای این استراتژی از طریق پاسخگوئی مثبت به خواسته ها و نیازهای مشتریان است.

۲-۱۳- مشتری کیست ؟

در زیر چند تعریف معمول از مشتری ارایه شده است :

  1. در فرهنگ بازار ، مشتری فردی است که توانایی و استعداد خرید کالا و یا خدمتی را داشته باشد ,که این توانایی و استعداد به صورت توام در فرد بروز کرده و انتخاب و عمل خرید انجام می پذیرد . در این دیدگاه مشتری فرد هوشمند و دانایی است که درباره تامین نیازهای خود به خوبی مطالعه و بررسی می کند و با ارزشگذاری و در نظر گرفتن امکانات و استعداد خود به انتخاب می پردازد .
  2. مشتری دلیل شاغل بودن ماست .
  3. مشتری کسی است که دستمزد ما را پرداخت می کند .
  4. مشتری شخصیتی است حقیقی یا حقوقی که ما به طور مستقیم یا غیر مستقیم کالاها و خدمات خود را به او عرضه می کنیم (موسوی, ۱۳۸۴)

۲-۱۴- الفبای مشتری مداری

اگر میخواهید کارمندانتان ضروریات توجه به مشتری (مشتری مداری)را دریابند ، هیچ راهی بهتر از این نیست که آنها را با الفبای مشتری مداری آشنا کنید.(زمردیان, ۱۳۷۳)

الف. احترام و محبت: عاملی که میتواند مشتری را شیفته شما سازد.

ب. بازدهی بالا: چیزی که مشتریان از شما انتظار دارند.

پ. پشتیبانی: فاکتوری که مشتری را نسبت به شما وفادار خواهد نمود.

ت. توجه به جزئیات: وقتی که مشتری درمی یابد که شما حتی به مسائل کوچک نیز توجه دارید به راحتی درخواهد یافت که چگونه مسائل اصلی برای شما مهم خواهد بود.

ج. جهش وتعالی در خدمات: یکی از عوامل جذب مشتریان جدید و عامل حفظ مشتریان فعلی و وفاداری مشتریان قدیمی است.

خ. خدمات اضافی و جنبی(خدمات پس از فروش): عاملی که مشتریان شما را راضی و خوشحال خواهد نمود.

د. دقت در کار: از عوامل مهم رضایت مشتریان است

ر. روشهای جدید (ابداع و نوآوری): فاکتوری که میتواند باعث افزایش تعداد مشتریان و بالا رفتن میزان رضایت آنان گردد.

س. سرعت در کار: لازم به توضیح نیست ، همه خوب میدانیم وقت طلاست خصوصاً برای مشتریان.

ش. شکایات: عامل مجانی رشد خدمات شما(در صورت توجه به شکایات و خواسته های مشتریان میتوانید خدمات خود را بهبود بخشید.

ص. صداقت: در نظر بگیرید یک مشتری متوجه شده شما در ارائه اطلاعات یا خدماتتان صادق نبوده اید ببینید چه به دنبال خواهد داشت.

ع. عمل به قول: از مهمترین عوامل کسب رضایت مشتریان میباشد.

ف. فداکاری و از خود گذشتگی: عاملی که اگر گروه کاری شما با آن آشنا شوند و به آن بپردازند نسبت وفاداری مشتریان به میزان دو سوم افزایش خواهد یافت.

ق. قانون طلایی: همیشه حق با مشتری است حتی اگر حق با او نباشد.

ک. کیفیت: کیفیت محصول ، خدمات، روشها و آداب شما

گ. گوش دادن فعال: چیزی که تمام مشتریان به آن نیاز دارند.

ل. لبخند بدون ریا: لبخند محبت آمیزی که میتواند سخت ترین قلوب را نیز نرم میسازد (به نظر کمی رمانتیک میرسد اما بهتر است بدانید یک فروشنده خوب و مشتری مدار عاشق مشتریانش خواهد بود)

م. مشاهده و پیگیری کارها(مانیتورینگ): عاملی که مشتریان به آن نیاز دارند حتی قبل از آنکه خودشان از شما درخواست کنند.

ن. نتایج قابل اعتماد و واقعی: این عامل خصوصاً در خدمات مهندسی بسیار قابل توجه خواهد بود ، خودتان را جای یک متقاضی بگذارید که نتایج غیر واقعی را تحویل گرفته و بر مبنای آن می خواهد نسبت به یک نوع کار مهندسی اظهار نظر نماید.

و. وفاداری: فاکتوری که با انجام خدمات شایسته آن را برای خود خواهید خرید.

ه. هر روز بهتر از دیروز(کایزن): کلمه ژاپنی به معنای رشد و اصلاح دائمی امور.

ی. یک روز خوب را پشت سر گذاشته اید ، مشتریان راضی بودند ، مشتریان جدید جذب نمودید ، برای فردا خوب استراحت کنید.

۲-۱۵- لزوم مشتری مداری

هر سازمانی اعم از خصوصی ،دولتی یا تعاونی که شکل می گیرد ،برای تامین نیازی از جامعه بوده و برای رسیدن به اهدافی از پیش تعیین شده تشکیل می شود .معمولا سازمان ها برای تامین یکی از اهداف زیر به وجود می ایند (خوش دهان ،۱۳۸۱).

  1. کسب درآمد : اصلی ترین دلیل تشکیل بنگاه های اقتصادی اعم از خصوصی ،تعاونی و حتی در بسیاری موارد دولتی ،کسب درامد و افزایش سود است که از طریق توزیع کالاهای تولیدی یا ارایه خدمات تحقق می یابد (خوش دهان ،۱۳۸۱)
  2. اجرای قوانین : برخی از سازمان ها به منظور ارایه خدمات پیش بینی شده در قانون برای تامین نیازهای عموم تشکیل می شوند مانند ثبت اسناد ثبت احوال گذرنامه نیروی انتظامی ارتش و بسیاری سازمان های دیگر که دولت به نوعی مسئولیت انجام ان را در سیستم اجتماعی به عهده گرفته است (خوش دهان ،۱۳۸۱).
  3. انگیزه های اجتماعی :در هر جامعه سازمان هایی پدید می ایند که اغلب به گونه ای خودجوش از سوی مردم و برای تامین منافع عمومی شکل می گیرند که تشکیل ان ها کاملا براساس علایق اجتماعی مردم است .در مجموع سازمان ها با هریک از اهداف فوق که تشکیل شده باشند برای رسیدن به مقاصد خود نیازمند جلب رضایت مردم یا مراجعین هستند که دلایل ان می تواندموارد زیر باشد (خوش دهان ،۱۳۸۱).

۲-۱۵-۱ ضرورت های بین المللی

نوع بشر با اعتقاد راسخ به کرامت انسان هرجا که قانونی ملی یا بین‌المللی وضع کرده، بر این کرامت نیز تاکید ورزیده است. چنان‌که در دیباچه اعلامیه جهانی حقوق بشر که دهم دسامبر ۱۹۴۸ به تصویب مجمع عمومی سازمان ملل متحد رسیده و از منظر بسیاری پژوهشگران الزام‌آور بوده و اعتبار حقوق بین‌الملل را دارد، چنین آمده است:

مشتری‌مداری سازمان را به اجرای دقیق مدیریت هزینه‌ها ملزم می‌کند که بتواند قیمت نهایی محصول را برای جلب رضایت مشتریان تا حد ممکن کاهش دهد. شناسایی حیثیت وکرامت ذاتی تمام اعضای خانواده بشری و حقوق برابر و سلب‌ناپذیر آنان اساس آزادی، عدالت و صلح در جهان است.این مطلب مهر تایید بر اعتقاد جهانی نسبت به کرامت ذاتی برای هر انسانی است که در نقش‌های گوناگون اجتماعی بویژه در نقش مشتری در ارتباطات اجتماعی ظاهر می‌شود.(خوش دهان ،۱۳۸۱).

۲-۱۵-۲ ضرورت‌های قانونی

ازجمله اعتقادات عمومی و ارزشمند هر کشوری کرامت ملت است که در جای جای دنیا به اشکال گوناگون دیده می‌شود. طبیعی است که در همه کشورهای جهان بخشی ازخدمات، تنها از طریق دولت‌ها و کاملا انحصاری به مردم ارائه می‌شود، بنابراین توجه به جایگاه انسانی افراد جامعه و تامین کرامت مردم از جمله مسائل بدیهی است که برای رعایت آن الزام عمومی و در بسیاری از موارد الزام قانونی وجود دارد(خوش دهان ،۱۳۸۱).

در قوانین اغلب کشورها نیز به این نکته توجه شده و به گونه‌ای کرامت انسان مورد تاکید قرار گرفته است که قانون برخی کشورها برای نمونه ذکر می‌شود.

قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران: جمهوری اسلامی، نظامی است بر پایه ایمان به: خدای یکتا و اختصاص حاکمیت و تشریع به او و لزوم تسلیم در برابر امر او، وحی الهی ونقش بنیادی آن در بیان قوانین، معاد و نقش سازنده آن در سیر تکاملی انسان به سوی خدا، عدل خدا در خلقت و تشریع، امامت و رهبری مستمر ونقش اساسی آن درتداوم انقلاب اسلامی، کرامت و ارزش والای انسان و آزادی توام با مسولیت او در برابر خدا

قانون اساسی آلمان: اصل یازدهم قانون اساسی آلمان بیان میکند: حیثیت انسان مصون از تعرض است و رعایت و حمایت از آن به عهده هیات حاکمه است.

قانون اساسی ژاپن: در اصل سیزده از قانون اساسی ژاپن آمده است: همه مردم به عنوان افراد جامعه مورد احترام هستند.

قانون اساسی اسپانیا: اصل یازده از قانون اساسی اسپانیا: کرامت اشخاص حقوق غیرقابل نقض آنهاست. آزادی، رشد افراد، احترام به قانون و حقوق دیگران، اساس نظم سیاسی و آرامش اجتماعی را تشکیل می‌دهد.

قانون اساسی ایتالیا: اصل نود و هشتم قانون اساسی ایتالیا می‌گوید: کارمندان دولت منحصرا درخدمت ملت هستند.

۲-۱۵-۳ ضرورت های انتفاعی

همه سازمان‌های تولیدی و عرضه‌کنندگان خدمات در یک هدف نهایی مشترک هستند و این هدف کسب و افزایش درآمد و بقای سازمان است. سازمان‌های اقتصادی در هر رتبه و جایگاهی برای رسیدن به اهداف زیر تلاش می‌کنند(خوش دهان ،۱۳۸۱).

۱٫بازگشت سرمایه با سود مناسب

در یک نگرش اقتصادی، هرگونه سرمایه‌گذاری، نیازمند بازگشت سرمایه در یک دوره منطقی با سود مناسب است. این هدف وقتی تحقق می‌باید که فروش محصول یا عرضه خدمات در بازار پر پیچ و خم رقابت با موفقیت همراه باشد و چنین موفقیتی تنها از طریق جلب رضایت مشتریان ممکن می‌شود.

۲.کاهش هزینه‌ها

مشتری‌مداری سازمان را به اجرای دقیق مدیریت هزینه‌ها ملزم می‌کند که بتواند قیمت نهایی محصول را برای جلب رضایت مشتریان تا حد ممکن کاهش دهد. پیشگیری از هزینه‌های خواب سرمایه، کاهش ضایعات به دلیل توجه به کیفت مورد تقاضای مشتریان، بهبود فرآیندهای تولید و خدمات متناسب با انتظارات مشتریان، پیشگیری از هزینه‌های جذب مشتری جدید، کاهش شکاف اطلاعاتی سازمان با مشتریان و از همه مهم‌تر ایجاد خلاقیت و نوآوری در کارکنان عواملی هستند که هزینه‌ها را بشدت کاهش می‌دهند واز این رهگذر منافع سازمان به شکل مطلوب‌تری تامین می‌شود.

۳.رشد قیمت سهام

مشتری‌مداری در بازار عرضه و تقاضا، فروش محصولات تولیدی یا خدماتی را افزایش می‌دهد و سود حاصله سازمان را بالا می‌برد. با افزایش سود، تقاضا برای خرید سهام سازمان مشتری‌مدار فزونی می‌یابد. در این چرخه آنچه باعث افزایش ارزش سهام سازمان می‌شود، مشتری‌مداری است.

۴٫رشد سهم بازار

با توجه به تاکیداصول مشتری‌مداری به کیفیت، همچنین توجه به تامین نیازها و انتظارات مشتریان در سازمان‌های مشتری محور، همواره تقاضای مشتریان به شرط تناسب منطقی با قیمت کالا و خدمات بیشتر از کالاها و خدمات مشابه و به همین دلیل میزان سهم بازار سازمان مشتری‌مدار نسبت به رقیبان بیشتر بوده و در نتیجه سود آن نیز بیشتر خواهد بود.

۲-۱۵-۴ نتیجه گیری

سازمان‌ها با هر هدفی که تشکیل شده باشند، ملزم به جلب رضایت مشتریان خود هستند. این الزام از دستورات الهی در حفظ کرامت انسان‌ها، از قانون و انگیزه‌های اجتماعی، همچنین از ضرورت‌های تامین منافع سازمانی برای کسب سود مناسب ناشی می‌شود. مشتری‌مداری در بازار رقابت الزامی برای حفظ بقاء و در بازار انحصار یک الزام الهی، قانونی و اجتماعی است که در صورت عدم تحقق نتیجه‌ای جز نیستی برای سازمان در بر ندارد(خوش دهان ،۱۳۸۱).

۲-۱۶- اصول طلایی مشتری مداری

۱٫مشتری مداری با استخدام هر عضوی از سازمان آغاز می شود.

  1. احترام در همه جا و برای همه مشتریان ضروری است.
  2. مشتری مداری کنار آمدن با مشتریان ناسازگار است.
  3. شکایات مشتری ارزان ترین راه شناخت مشتریان است
  4. ارتباطات مشتری را با گوش کردن مدیریت کنید.
  5. رضایت کارکنان رابطه ای مستقیم با رضایت مشتریان دارد.
  6. مشتری داور نامریی و نهایی موفقیت یا شکست است.
  7. هیچ کس مجبور نیست با ما معامله کند.
  8. صداقت و خوشنامی دروازه ورود مشتریان به سازمان است.
  9. مطمئنا اولویت های مشتریان با اولویت های شما تفاوت دارد.
  10. مشتری بر اساس ظاهر شما و ظاهر محیط شما قضاوت می کند.
  11. مشتری مشاور اول ما برای بهبود مستمر است زیرا مشتری بهتر از هر کس دیگر نیازهای ما را می داند.
  12. جذب مشتری راحت تر از نگهداری مشتری و نگهداری مشتری راحت تر از رضایت مشتری است.
  13. هزینه جذب مشتری بیش از هزینه نگهداری مشتری و هزینه نگهداری مشتری بیشتر از هزینه رضایت مشتری است.
  14. مشتری حرف اول و آخر را می زند.
  15. صادقانه به حرف و حق مشتری احترام بگذارید.
  16. تبلیغ کافی است ، درباره همه چیز اطلاعات بدهید.
  17. در ارتباطات همیشه مثبت نگر و ۱ باشید.
  18. با ذهنیت مثبت ” من خوبم – تو خوبی” ارتباط را آغاز کنید.
  19. بایستی به آنچه مشتری می گوید گوش فرا دهیم و سرعت در پاسخگویی را اصل اول رضایت مشتری قرار دهیم.
  20. ارتباط برقرار کنید ، ارتباط بازی پینگ پونگ است اگر یکی بازی نکند بازی انجام نمی شود، پس برای مشتری فرصت گفتگو مهیا کنید.
  21. برنده – برنده بیندیشید ، نزدیک ترین راه شکست ، اصرار برای پیروزی بر مشتری است.
  22. روابط ما خواسته یا ناخواسته رضایت مشتری را شکل می دهد . مشکلات را حتی الامکان باکمک مشتری حل کنید.
  23. هرگز در برخورد با مشتریان تبعیض قائل نشوید چرا که احترام “در همه جا” و ” برای همه” مشتریان ضروری است.
  24. حتی اگر یقین دارید که حق با شماست از بحث کردن با مشتری اجتناب کنید.
  25. هرگز تماس مشتریان را بدون پاسخ نگذارید.
  26. اگر شما از مشتریان خود مراقبت نکنید دیگران این کار را انجام می دهند.
  27. هیچگاه احساس نکنید هرآنچه را که می توانستید برای مشتری انجام داده اید همیشه به فکر خدمات بهتر باشید.
  28. حتی اگر دشمن هم برای خرید بیاید با تمام وجود بایستی او را راضی کنید.
  29. شناخت ، قدم اول برای دستیابی به رضایت مشتری است پس لازم است نیازهای در حال تغییر مشتریان شناسایی و پیش بینی شود.
  30. مشتری زمانی راضی می شود که محترمانه با او برخورد شود و خدمات دوستانه و مفید به او ارائه شود.
  31. رضایت خودتان بخشی از رضایت مشتری است.
  32. همواره ۵۰ درصد نارضایتی مشتریان از بی اطلاعی است(احمد یحیایی، ۱۳۸۶).

۲-۱۷- نکاتی مهم در صحبت با مشتری

ارائه خدمات عالی به مشتری همیشه پیچیده، پر هزینه یا فرآیندی نیست. گاهی اوقات با تغییراتی بسیار ظریف در صحبت‌هایتان می‌توانید به‌این مهم دست یابید. با توجه به گفته‌هایتان می‌توانید تفاوتی بزرگ با سایرین‌ایجاد کنید.

صحبت‌های مشتری مدار بسیار ظریف و زیرکانه هستند. ولی‌این حوزه‌ای است که بسیاری از شرکت‌ها در آن موفق نیستند. در‌اینجا چند مثال ساده بیان می‌شود.(کیانی ،۱۳۸۵)

حذف کنید: «من به کسی کمک می‌کنم که…»

خیلی از افراد به‌این نکته توجه نمی‌کنند ولی‌این جمله صحیح نیست و بسیاری از مواقع توسط کسانی که پشت پیشخوان قرار دارد بیان می‌شود.‌ این جمله مجهول، دوپهلو و همچنین توهین‌آمیز است خصوصا‌ هنگامی‌ که مشتری برای دریافت کمک در صف‌ایستاده باشد. کارمندی که پشت پیشخوان ‌ایستاده به جای سلام و خوشامدگویی جمله دو پهلویی می‌گوید و می‌خواهد به سراغ نفر بعدی برود.(حتما‌ در کشور خودمان بارها با‌این اتفاق مواجه شده‌اید؛ برای مثال در یک بیمارستان پس از گذشت زمانی که در صف‌ایستاده‌اید و نوبت به شما می‌رسد کارمندی که پشت پیشخوان قرار دارد با سردی و گاهی با تندی می‌گوید من به کسی کمک می‌کنم که اول …و می‌خواهد سریع به سراغ نفر بعدی برود.

به جای‌این جمله به چشم مشتری که نزدیک شما‌ایستاده است نگاه کنید و بگویید: «سلام، می‌توانم به شما کمک کنم» اگر «شما» در‌این جمله نباشد قطعا‌ کل جمله شما غلط است.‌این جمله باعث می‌شود به مشتری ارزش شخصی داده شود.

حذف کنید: «شما باید…»

این جمله در صنعت هواپیمایی و جاهایی که مقداری کنترل بر مشتری وجود دارد بسیار شایع است.(برای مثال: شما باید تلفن همراه خود را خاموش کنید)‌این جمله حالت پرخاشگرانه دارد.

به جای آن به سادگی می‌توانید بگویید: «آقا / خانم می‌توانم خواهش کنم تلفن همراه خود را خاموش کنید.» با‌این روش شما بدون استفاده از ادبیات پرخاشگرانه و آزار دهنده به هدف خود می‌رسید. در یک تماس تلفنی به جای‌اینکه بگویید شما باید شماره پیگیری داشته باشید، می‌توانید بگویید لطفا شماره پیگیری خود را به من بدهید تا سریعتر بتوانم درخواست شما را پیگیری کنم.

حذف کنید: «من نمی‌دانم کی به شما گفته ولی…»

هنگامی ‌که مشتری خدمات رضایت‌بخش و موثری دریافت نکرده است، این جوابی معمول است که می‌شنود. ‌این واژه تلویحا‌ به‌این نکته اشاره دارد که مشتری دروغ می‌گوید. حتی اگر منظور شما‌این است که مشتری اشتباه می‌کند یا دچار کج‌فهمی ‌شده است مشتری را متهم نکنید.

به جای آن بگویید: به نظر می‌رسد ما اطلاعات غلط یا گمراه‌کننده به شما داده‌ایم (حتی اگر در واقع این‌گونه نیست) اجازه دهید ببینم می‌توانم اطلاعات درستی به شما بدهم تا بتوانم مشکل شما را حل کنم. مهم نیست شما چه می‌دانید یا چه فکری می‌کنید، ‌اینجا نقطه‌ای است که می‌توانید آزار دهنده یا غرورآفرین باشید. سعی کنید مشتری را از حالت سرخوردگی خارج کنید و سپس سعی کنید به بهترین نحوی که می‌توانید مشکل او را حل کنید.

حذف کنید: «متاسفم، من نمی‌توانم کاری برایتان انجام دهم»

به جای استفاده از‌این جمله کاری را پیدا کنید که می‌توانید برای مشتری انجام دهید. شاید نتوانید صد در صد کاری را که مشتری می‌خواهد انجام دهید ولی پنجاه درصد را که می‌توانید؟ نمی‌توانید ژستی بگیرید که مشتری احساس بهتری پیدا کند؟ به اعتقاد من اگر انگیزه داشته باشید در اکثر مواقع می‌توانید.

شاید فکر کنید مطالب فوق بسیار واضح است. ولی حقیقت‌این است که تعداد بسیار کمی‌از شرکت‌ها مداوما‌ به دنبال بهبود هنر گفتار مشتری مدار هستند. اکثر مشتریان به دنبال تجربه‌ای فوق‌العاده هستند. اگر شرکت شما به دنبال شگفت زده کردن مشتریان است به ادبیات خود توجه داشته باشید. ‌این کاری بدون هزینه و یک قانون طلایی است.

۲-۱۸- مشتری از دیدگاه برخی بزرگان

مشتری مداری همواره در همه جای دنیا یکی از مهم ترین مسائل می باشد و به همین خاطر بزرگان بسیاری درباره مشتری سخن های زیبایی گفته اند :

مولانا

ما ندانستیم، ای خوش مشتری / چون که دانستیم تو اولی تری

مر شما را نیز در سوداگری / دست کی جنبد ، چو نبود مشتری؟

مشتری خواهی به هر دم پیچ پیچ / تو چه داری که فروشی ؟ هیچ هیچ

آن که گردانید رو ، زآن مشتری / بخت و اقبال و بقا شد زو بری

در جوال نفس خود چندین مرو / از خریداران خود غافل مشو

مهاتما گاندی

مشتری مهمترین ناظر بر فعالیتهای ماست او به ما وابسته نیست ، ما به او وابسته هستیم. مشتری در کار ما یک هدف زود گذر نیست ، بلکه مشتری هدف و غایت همه اقدامات ماست، او یک فرد خارجی در سازمان ما محسوب نمی شود ، بلکه مشتری جزئی از سازمان ماست،ما با خدمتی که به مشتری ارائه می نماییم به او لطف نمی کنیم ، بلکه او از این طریق فرصتی برای ادامه کار به ما می دهد و در حق ما لطف می کند.

سم والتون[۴۴]-موسس فروشگاه های زنجیره ای والمارت

تنها یک رئیس وجود دارد ، مشتــــری ، او می تواند هر کسی در شرکت، از مدیرعامل گرفته تا پائین را اخراج کند تنها با خرج کردن پولش در جایی دیگر.

استیو لئونارد[۴۵]-مالک فروشگاههای مواد لبنی، کانکتیکات

۱ : همیشه حق با مشتری است.

۲: اگر مشتری اشتباه کرد، قانون ۱ را دوباره بخوانید!

۲-۱۹- ویژگی های مدیر ،سازمان و کارکنان مشتری مدار

یک سازمان دارای طبقه‌بندی‌های اداری ، چارت‌های سازمانی ، قسمتهای مختلف و اهداف و خطی‌مشی‌ها، دستورالعمل‌ها و بسیاری موارد دیگر است. که مسلماً برای مشتریان و بزرگی سازمان وقسمت های مختلف آن اهمیت ندارد بلکه می‌خواهند کسی مشکلاتشان را حل نماید.

سازمان مشتری مدار سازمانی است که هدف آن پیش‌گرفتن درخواست‌ های مشتریان در مسائلی که بیشترین ارزش را برای آنها داراست می‌باشد و رضایت مشتری را سرمایه خود و ضامن برگشت سرمایه سازمان می‌دانند. ارائه خدمات به مشتری همواره سرلوحه تفکرات و برنامه‌ریزی‌ها می‌باشد و در زندگی و مشکلات موجود برای کسانیکه مسئول راضی نگه داشتن مشتری هستند تغییر و بهبود حاصل می‌نمایند . و سازمانی که نتایج عملکرد آن براساس انتظارات و خواست ‌های مشتریان سنجیده می‌شود.

ملاک واقعی ارزش یک شرکت از نظر جامعه و صاحبان آن رضایت مشتری است و بدون این هیچ کسب و کاری نمی‌تواند ادامه حیات داده و ایجاد شغل نموده و یا زندگی کسانی را که در آن کار کرده و به مردم خدمت ارائه می‌دهند تأمین نماید.

یک سازمان مشتری مدار بدون ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان خود نمی‌تواند موفقیتی حاصل کند و در دنیای امروز که دنیای کیفیت محور مشتری مدار است ، مشتری هدف کار و مشتری گرایی زیربنای کلیه فعالیت‌های تجاری و اقتصادی خواهد بود. در این راستا جذب کارکنان مشتری مدار که ویژگی‌های بارز ارتباطات انسانی را در رفتار خود لحاظ کرده باشند ضروری است ( سلطانی سده ، ۱۳۹۰).

۲-۱۹-۱ ویژگی های سازمان های مشتری مدار

  1. هر عضوی از آن مفهوم مشتری مداری و رضایت مشتری را بخوبی درک کرده باشد.
  2. به طور صحیح عمل نماید .
  3. مفهوم خدمات را به طور جامع درک کرده باشد.
  4. شکایت و اشکالات وارده را بطور دقیق و در اسرع وقت رفع کند .
  5. آموزش و فراگیری مستمر موجب رشد می‌شود و کارکنان را تبدیل به منابع رقابتی می‌کند. ارتقاء و ایجاد توانمندی اگر با ابتکار و ابداع همراه شود سرمایه لایتناهی در سازمان به وجود می‌آورد که در صورت تغییرات سریع سازمان دچار بحران نخواهد شد.
  6. انعطاف پذیری برای هرگونه تغییر در واقع نوعی تخصصی‌شدن فعالیت‌ها است که موجب بقای سازمان و رضایت مشتری می‌شود.

ارتباطات مؤثر بین کارکنان ضامن کیفیت مطلوب است ، عموماً برای اجرای یک پروژه تقسیم وظایف مقدم بر ایجاد ارتباطات مؤثر بین افراد قرار می‌گیرد در نتیجه روابط بطور نامطلوب گسترش یافته ، اشتباهات بروز و نهایتاً اهداف اصلی گم خواهند شد. بنابراین باید قبل از شروع هر پروژه کارکنان را نسبت به اهمیت روابط متقابل در انجام وظایف و مسئولیت‌ محوله ، برای حصول نتیجه مورد انتظار آگاه ساخت.

بدین ترتیب است که هرکسی متوجه نقش و تأثیر فعالیت‌های خود بر کار سایرین شده و می‌توان با تغییر کانون توجه افراد از عملکرد انفرادی به کار گروهی توقعات کارفرما را ارضاء و همه افراد را برنده تلقی نمود. آگاه سازی کارکنان از وظایف یک مدیر مشتری مدار می‌باشد.

پیش ازاین خصوصیات یک سازمان مشتری مدار مورد بررسی قرار گرفته است. بطور کلی یک مدیر که به اصول یک سازمان مشتری مدار معتقد باشد و دارای صبر فراوان ، تواضع ، انتقادپذیری ، آراستگی ، راستگویی و صداقت ، مطلع از خدمات سازمان و شنونده و پاسخ دهنده خوب جهت مشکلات مشتریان و … را می‌توان یک مدیر مشتری مدار محسوب کرد.

مدیران هر سازمان از هسته‌های اصلی آن محسوب شده و باید خصوصیات و ویژگی‌های مشتری مداری را در خود تقویت نمایند. ( سلطانی سده ، ۱۳۹۰).

۲-۱۹-۲ ویژگی های مدیران مشتری مدار

  1. مشتری را می‌شناسند.
  2. در سازمان جهت مشتری ایجاد اهمیت می‌کنند.
  3. به مشتری خدمت می‌کنند.
  4. برای مردم احترام قائلند.
  5. در مردم احساس برنده شدن ایجاد می‌کنند.
  6. در مورد مردم مانع اظهارات مخرب می‌شوند.
  7. ظرفیت انتقادپذیری سازمان را افزایش می‌دهند.
  8. مردم را از ارائه انتقاد سازنده منع نمی‌کنند.
  9. به انتقاد سازنده مردم به موقع پاسخ می‌دهند.
  10. تمایل به قبول اشتباه دارند.

۲-۱۹-۳ ویژگی های کارکنان مشتری مدار

مدیران مشتری مدار بدون کارکنان مشتری مدار موفق نخواهند بود وکارکنانی که ویژگی های ذیل را داشته باشند در زمره کارکنان مشتری مدار قرار دارند :

  1. مردم دارند ومردم را دوست دارند.
  2. همیشه جانب مشتری را می گیرند.
  3. به سوالات مشتری پاسخ مناسب می دهند .
  4. به حرف های مشتری خوب گوش می دهند .
  5. شیک پوش وخوش صحبت هستند .
  6. ظاهروباطنی آراسته و وارسته دارند.
  7. خود را به جای مشتری قرار می دهند .
  8. بیشتر به فکر ارایه خدمات هستند تا سود شخصی .
  9. همیشه بیشتر از حد انتظار مشتری برایشان کار می کنند .
  10. با مشتری همانند میهمان خود رفتار می نمایند .
  11. رفتار آنها نشانگر این است که مردم ومشتریان را در اولویت قرارمی دهند .

با چنین دیدگاهی کارکنان مشتری مدار، مدیران مشتری مدار و سازمان مشتری مداری پیوستاری از خدمت به مشتری هستند به طوری که اگرهر کدام وظیفه و مسولیت خود را نسبت به مشتری به درستی انجام ندهند فرآیند خدمت لطمه می خورد و به کاهش رضایت مشتریان می انجامد( سلطانی سده ، ۱۳۹۰).

۲-۲۰- مدیریت ارتباط با مشتری crm[46]

در جهان امروز افزایش روزافزون امکانات ، منجر به افزایش تولید انبوه کالاها و ارائه بیشتر به مشتریان گردیده است . در واقع می توان گفت که افزایش میزان عرضه به تقاضا در بازارهای جهانی عرصه ای هولناک از رقابت برای فعالان تجاری پدید اورده است .بنابراین عرضه و تقاضا در چهارچوب های سنتی دیگر قابل تعریف نبوده و باید راهکارهای اندیشمندانه ای برای جلب رضایت هرچه بیشتر مشتری و پس از ان حفظ ارتباط با مشتری که منجر به تداوم فروش شما نیز خواهد شد ،در پیش بگیریم . چه بسا فعالان تجاری که با ماندن در روش های سنتی تجاری نه تنها با عدم موفقیت کسب و کار بلکه با از دست دادن سرمایه های هنگفت خود نیز مواجه گردیده اند .از این رو مشتری و مشتری مداری خود به مهمترین عامل کلیدی کسب موفقیت در فعالیت های تجاری مدیران و کارافرینان مبدل گشته است .چرا که در صورت نبود مشتری سازمان و یا کسب و کار شما وجودش بی مفهوم خواهد بود .اگر چنانچه مشتری خود را افزایش دهید فروش بیشتری خواهید داشت . بنابراین در این عرصه هولناک رقابت های اقتصادی سازمان مشتری مدار یک سازمان موفق خواهد بود . افزایش مشتریان به عاملی به نام رضایتمندی مشتریان بستگی دارد .بنابراین شما در وحله اول باید به جلب رضایت مشتریان خود بپردازید .جلب رضایت مشتریان نیز خود به عاملی به نام نحوه برقراری ارتباط وابسته است .پس چنانچه ارتباط شما با مشتریان موثر بوده و از جهت گیری مثبتی برخوردار باشد ،شما به هدف خود که افزایش تعداد مشتریان می باشد خواهید رسید .( سلطانی سده ، ۱۳۹۰)

۲-۲۱- تاریخچه crm

می توان تاریخچه crm را در سه دوره خلاصه کرد:

دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه)

یکی از مهمترین شاخص های این دوره تولید انبوه به جای تولید دستی است. هر چند تغییر شیوه تولید باعث شد که محدوده انتخاب مشتریان از نظر مشخصه های محصول کاهش یابد، اما محصولات تولید شده به روش جدید، از قیمت تمام شده پایین تری برخوردار بودند.

دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر)

این دوره بر تولید کم هزینه و با کیفیت محصولات مبتنی شد و با مطرح شدن روش های نوین مدیریت کیفیت مانند TQM، به اوج خود رسید. اما با افزایش تعداد شرکت های حاضر در عرصه رقابتی و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود کیفیت محصول (از طریق ابزارهای مختلف کیفیتی)، دیگر این مزیت رقابتی برای شرکت های پیشرو کارساز نبود و ضرورت پیدا کردن راههای جدیدی برای حفظ مزیت رقابتی احساس می شد.

دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش سازی انبوه)

با افزایش توقع مشتریان، تولیدکنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزینه کم، کیفیت بالا و تنوع زیاد تولیدکنند؛ به معنای دیگر، تولیدکنندگان مجبور بودند توجه خود را از تولید صرف به یافتن راههایی برای جلب رضایت و حفظ مشتریان قبلی خود معطوف کنند.

۲-۲۲- تعاریف crm

تعاریف مربوط به اصطلاح crm به تناسب آنکه از چه جایگاهی به آن نگریسته شود اندکی با هم متفاوتند. بدین ترتیب، تعاریف زیر از میان برترین تعاریف ارائه شده برای بیان مفهوم crm انتخاب شده اند.

crm یک استراتژی تجاری برای انتخاب و مدیریت مشتریان در جهت بهینه کردن سود شرکت در طولانی مدت است. بکارگیری crm نیازمند برخورداری از بینش تجاری مشتری محور، به همراه فرهنگ پشتیبانی موثر از بازاریابی، فروش و فرآیندهای خدمت رسانی است.

crm ، طراحی مجدد فعالیتهای مربوط به ایجاد رابطه با مشتریان است که بر پایه یک نگرش تجاری مشتری محور انجام می گیرد. در واقع، اعمال مهندسی مجدد فرآیندهای کاری برمبنای crm موجب به کارگیری روشهایی در ایجاد ارتباط با مشتری می گردد که بسیار سودمندتر از فرآیندهای کاری موجود می باشد.

‍ crm ، بکارگیری مجموعه ای از مدلهای تجاری، متدهای انجام فرآیند و تاثیرات فن آوری برای دستیابی به سطوح برتر تعامل با مشتریان است.

crm یک راهبرد تجاری سازمان است و نه محصول یا خدمات قابل ارایه توسط یک سازمان. به عبارتی دیگر، crm خود به عنوان یک فناوری اطلاعاتی مطرح نیست، بلکه از فناوری اطلاعات برای دستیابی به اهداف خود استفاده می کند. بنابراین استقرار crm در یک سازمان، نیازمند ایجاد یک نگرش تجاری خاص است، نه برقرار کردن سیستم های اطلاعاتی.

crm مجموعه متدولوژی ها، فرآیندها، نرم افزارها و سیستم هایی است که به مؤسسات و شرکت ها در مدیریت مؤثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریانشان کمک می کند.

crm یعنی ایجاد یک ارتباط منفرد و یک به یک با مشتریان سودآور و حفظ آن از طریق استفاده مناسب از فناوری های اطلاعات و ارتباطات.

crm ، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که هدف آن یکپارچه سازی تمام فعالیت های تجاری حول محور مشتری با بکارگیری فرآیندهای مرتبط است.

crm نوعی استراتژی سازمانی جهت ایجاد و حفظ ارتباطات بلند مدت و سودآور با مشتریان است. دستیابی به برنامه های موفق crm نیازمند ایجاد نگرش مشتری محور در سازمان است تا خدمات قابل ارایه برای رفع نیازهای مشتریان به صورت یک پارچه انجام بگیرد.

crm ، بهینه سازی مدیریت مشتریان و خدمات قابل ارایه به آنها با استفاده از آخرین فناوری های اطلاعات یا مدل های کسب وکار است.

crm ، یک سیستم اطلاعاتی یک پارچه است که می تواند فعالیت های قابل ارایه سازمان به مشتریان را برنامه ریزی و کنترل نماید. همچنین هدف crm ، توانمند ساختن مشتریان جهت تعامل با سازمان ها از طریق ابزارهای متعددی چون وب، تلفن، فکس، ایمیل و … برای دریافت خدمات است.

crm روشی است برای شناسایی مشتریان، راضی نگهداشتن آنها و تبدیل ایشان به مشتریان همیشگی و در نهایت افزایش سود فروشنده.

با همه این ها، اگر از متخصصین crm پرسیده شود که ” crm چیست؟” پاسخهای مختلفی ارایه خواهد شد. گروهی crm را استراتژی، برخی فناوری، بعضی ها فرآیند و دسته ای دیگر آن را سیستم اطلاعاتی به شمار می آورند.( سلطانی سده ، ۱۳۹۰).

۲-۲۳- اهداف crm

۲-۲۳-۱ اهداف crm از دیدگاه بارنت[۴۷]

بارنت در سال ۲۰۰۱ تصریح می کند که اهداف crm را عموماً می توان در سه گروه صرفه جوی در هزینه ها، افزایش درآمد، و اثرات استراتژیک قرار دارد. وی اذعان می دارد که اهداف زیر برای سازمانی که crm را اجرا می کند منطقی به نظر می آید :

– افزایش درآمد حاصله از فروش

– بهبود میزان موفقیت

– افزایش سود

– افزایش میزان رضایت مشتریان

– کاهش هزینه های اداری بازاریابی و هزینه های عمومی فروش

۲-۲۳-۲ اهداف crm از نقطه نظر نول[۴۸]

نول در سال ۲۰۰۰ بیان داشت که کلید crm شناسایی چیزهایی است که برای مشتریان ایجاد ارزش کرده، سپس ارائه آنهاست در این دیدگاه در حالی که مشتریان دارای نگرش های مختلفی به ارزش هستند روش های بسیاری برای ارضای هر کدام از آنها وجود دارد. بنابراین اهداف crm عبارتند از:

– شناسایی ارزشهای خاص هر بخش از مشتریان

– درک اهمیت نسبی آن نیازها برای هر بخش مشتری

– تعیین اینکه آیا ارائه چنین ارزشهایی به شیوه مثبت اثرگذار خواهد بود یا خیر

– ارتباط دادن و ارائه ارزش های متناسب هر مشتری به شیوه ای آنها بخواهند اطلاعات را دریافت کنند.

– اندازه گیری نایج و اثبات بازده سرمایه گذاری

۲-۲۳-۳ اهداف crm از نظر سویفت[۴۹]

سویفت در سال ۲۰۰۱ بیان داشت که هدف crm افزایش فرصت های کسب و کار از طرق زیر است :

-بهبود فرایند ارتباط با مشتریان واقعی

-ارائه محصولات صحیح به هر مشتری

-ارائه محصولات صحیح از طریق کانالهای صحیح به هر مشتری

-ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح به هر مشتری

۲-۲۳-۴ اهداف crm از دیدگاه گالبریث و راجرز[۵۰]

این دو محقق معتقدند که عوامل بسیاری بر تصمیم خرید مشتری تاثیر می گذارد. مشتریان محصولات و خدماتی را خریداری می کنند که انتظاراتشان را برآورده کرده یا فراتر از آن بوده و توجهات اختصاصی شده کارکنان را در بر داشته باشد. یک سازمان ملزم است تا انتظارات مشتریان را به صورت سازگاری برآورده کند تا به بقای بلند مدت خود کمک کند. این مساله امروزه با وجود رقابت بی رحمانه و جهانی دارای اعتبار خاصی است. آنها سه هدف عمده crm را سفارشی سازی، ایجاد ارتباطات شخصی شده (اختصاصی شده برای هر مشتری) و ارائه خدمات پشتیبانی بعد از فروش می دانند.

۲-۲۳-۵ اهداف crm از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون[۵۱]

براساس نظریات این محققان CRM نوعی چارچوب یکپارچه و استراتژی کسب و کار محسوب می شود .

آنها سه هدف را برای چارچوب سازمانی crm شناسایی کرده اند که عبارت از:

– استفاده از ارتباطات با مشتریان موجود برای افزایش درآمد

– استفاده از اطلاعات یکپارچه شده برای خدمات برتر

– معرفی فرایندها و روش های سازگار مکرر(شهرکی ،۲۰۱۰) .

۲-۲۴- تاریخچه بانک ملت

بانک ملت به موجب مصوبه‌ی مورخ ۲۹ آذر ۱۳۵۸ مجمع عمومی بانک‌ها از ادغام بانک‌‌های تهران، داریوش، بین‌المللی ایران، عمران، بیمه‌ی ایران، ایران و عرب، پارس، اعتبارات تعاونی و توزیع، تجارت خارجی و فرهنگیان در تاریخ ۳۱ تیر ۱۳۵۹ تشکیل و با شماره ۳۸۰۷۷ در اداره‌ی ثبت شرکت‌ها به ثبت رسید و عملیات اجرایی بانک از همان تاریخ آغازشد.

با ادغام بانک ها، سرمایه‌ی اولیه‌ی بانک ملت به ۵/۳۳ میلیارد ریال رسید. به استناد مجمع عمومی فوق‌العاده بانک‌ها (مورخ ۱۷ فروردین۸۷) و تصویب نامه هیأت محترم وزیران (شماره ۶۸۹۸۵/ت ۳۷۹۲۵ مورخ ۲ مرداد ۸۶) شخصیت حقوقی بانک ملت به سهامی عام تبدیل گردید. بانک ملت در حال حاضر با سرمایه ۴۰۰۰۰ میلیارد ریال یکی از بزرگ ترین بانک‌های کشور است که درچارچوب دولت جمهوری اسلامی ایران فعالیت می‌کند.مهم‌ترین راهبردهای بانک ملت توسعه‌ی فناوری اطلاعات و ارتباطات، مدیریت روابط مشتریان، بهبود کیفیت خدمات، توسعه منابع انسانی و بهبود شاخص‌های عملکرد است. برای دستیابی به این راهبردها، اهدافی همچون رشد و بهره‌وری بانک، سوددهی و ارائه خدمات مناسب به مشتریان، شناخت نیازها و دسته‌بندی مشتریان و فرآیندهای مربوط به سود، آموزش‌های استراتژی محور، فن‌آوری نوین بانکی و همسوسازی اهداف فردی، بخشی و سازمانی ترسیم شده‌است.

۲-۲۵- پیشینه و تاریخچه پژوهش

۲-۲۵-۱ پژوهش های خارجی

یانگویی و همکاران[۵۲](۲۰۰۴) در تحقیقی تحت عنوان (( یک چارچوب تلفیقی (یکپارچه) برای ارزش مشتری و عملکرد مدیریت رابطه با مشتری )) که در کشور چین صورت گرفته است ،مدعی شده اند که ارائه ارزش های برتر برای مشتری می تواند مزایای ملموس و غیر ملموسی را که از رفتارهای مشتری ناشی می شود ، برای شرکت به همراه اورد . در این تحقیق اشاره شده است که با توجه به رقابت شدید و تغییرات سریع تکنولوژیک ، بسیاری از شرکت ها به دنبال ارائه ارزش های برتر به مشتریان به عنوان یکی از مهم ترین عوامل موفقیت شرکت ها چه در زمان حال و چه در زمان اینده تلقی می شود و همچنین تاثیر مهمی روی رفتارهای مشتریان خواهد داشت و در نهایت اینکه عملکرد مدیریت رابطه با مشتری باید از طریق رفتارهای مشتری اندازه گیری و ارزیابی شود ، در این مطالعه چنین فرض شده که ارزش مشتری مبنی بر ادراک مشتری است ، از اینکه وی چه چیزهایی از قبیل قیمت هزینه فرصت هزینه نگهداری و یادگیری را دریافت می کند .

انتونی[۵۳] (۱۹۸۳) ،پایان نامه دکتری خود را با موضوع تعهد سازمانی، رضایت شغلی و کیفیت زندگی کاری در دانشگاه ماساچوست انجام داد . وی دو منبع اصلی برای بررسی تعهد سازمانی و رضایت شغلی در نظر گرفته است که شاخص رضایت شغلی را در دورویه ،رضایت شغلی به طور اعم و به طور اخص مورد بررسی قرار داده است . این تحقیق در دو بخش مطرح شده است ، بخش اول بررسی تعهد سازمانی کارکنان و بخش دوم درباره سنجش رضایت شغلی در میان کارکنان سازمان است. نتایج این تحقیق نشان می دهد که ادراکات کیفیت زندگی کاری در بین کارکنان از جمله جوانب مربوط به شغل ، نظیر روابط با همکاران خیلی مثیت نبود . تعهد سازمانی مهم نه مثبت و نه منفی بود بلکه خنثی بوده است.

البرت گلاسون[۵۴] (۱۹۸۲) ، در پایان نامه دکتری خود به این نتیجه رسید که کیفیت زندگی کاری به شرایط سازمانی یا شیوه های تفکر و تاثیر ان ها بر رفاه کارکنان بستگی دارد ، او در این تحقیق شاخص هایی را مورد بررسی قرار داده است ، از جمله رضایت ، توجه ، سلامتی و ایمنی . در این تحقیق او به این نتیجه رسید که تجربه کیفیت زندگی کاری زمانی رخ می دهد که به شایستگی های کارکنان احترام گذاشته شود که این امر هم بر سه منبع اصلی استوار است : ۱- تاثیر کارکنان بر محیط کارکنان ۲- گستردگی کار پذیرفته شده به وسیله ی خود کارکنان ۳- میزان هماهنگی تجارب به وسیله ی کارکنان در محیط کار (به نقل از نجفی ،۱۳۸۵ ).

میشل لی و همکاران[۵۵](۱۹۸۶) به این نتیجه رسیدند که مشارکت در چرخه ی کیفیت و برنامه های کیفیت زندگی کاری کارکنان با نگرش ها و بهره وری و رفتارهای کارگریزی رابطه دارد . این تحقیق با استفاده از روش تحلیل رگرسیون چند متغیره نشان داده است که بین مشارکت در چرخه ی کیفیت و تغییر ادراکات کیفیت زندگی کاری رابطه معنی دار و مثبتی وجود دارد .

شین شئول[۵۶] (۱۹۹۰) ، پایان نامه دکتری خود را با عنوان (( تحلیل تجربی از همبستگی های عالی در میان عوامل کیفیت زندگی کاری در حسابرسان )) انجام داد . وی در این تحقیقات از مدل تئوری کنترل که متغیرهایش از جنبه های فنی و اجتماعی انتخاب شده بود ، استفاده کرد و این متغیرها شامل کنترل مشتریان و کنترل شغل ، استرس شغلی ، رضایت مشتریان و رضایت شغلی بود . یافته های اصلی تحقیق این بود که کنترل شغل به کنترل مشتریان کمک کرده و استرس را در حسابرسان کم می کند و هر دو این ها تاثیر مستقیم و معناداری بر استرس شغلی دارند ، اما کنترل مشتریان تاثیر منفی بر استرس داشت که علت ان اقزایش تعارض نقش بود . این نتایج به صورت ترکیبی تاثیری مثبت بر رضایت شغلی و رضایت مشتریان داشتند .

۲-۲۵-۲ پژوهش های انجام شده پیرامون موضوع در داخل از کشور

قره داغی(۱۳۸۷) در پایان نامه خود تحت عنوان (( بررسی عوامل تاثیرگذار بر اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت های کوچک و متوسط توریستی استان تهران )) می نویسد : یکی از این راهکارها که امروزه بسیاری از شرکت ها بدان متوسل شده اند مدیریت ارتباط با مشتری است که علیرغم رشد سرمایه گذاری در ان در سال های اخیر گزارشات بسیاری از شکست ان به دست رسیده است و این موضوع موجب رشد تحقیقات فراوانی در مورد علل ناکامی و همچنین عوامل تاثیر گذار بر اجرای ان گردیده است . از طرفی دیگر شرکت های کوچک و متوسط در اقتصاد کنونی بسیاری از کشورهای دنیا نقش عمده ای در تولید ثروت و اشتغال بازی می کنند . با توجه به محدودیت های مالی و انسانی و دیگر محدودیت ها ،این شرکت ها به دنبال راه هایی برای ادامه فعالیت در این فضای رقابتی هستند که مدیریت ارتباط با مشتری در این زمینه کمک های زیادی به اینگونه شرکت ها نموده است . در این تحقیق ۱۹۴ SME توریستی استان تهران و کارشناسان و مدیران انها که مسئول اجرای CRM در شرکت هایشان مورد بررسی قرار گرفته اند ،نتایج به این صورت است که روابط با مشتری و پویاییهای کسب و کار تاثیر گذارترین عوامل بر اجرای CRM در SME ها می باشد و از طرفی تاثیرگذاری شاخص کیفیت و نواوری نیز بر اجرای CRM در میان فاکتورها رد گردیده است ( قره داغی ، ۱۳۸۷).

بزاز جزایری و پرداخت چی (۱۳۸۶) در پژوهشی با عنوان (( تدوین مدل ارزیابی کیفیت زندگی کاری کارکنان در سازمان ها )) در پی تدوین مدلی برای ارزیابی کیفیت زندگی کاری کارکنان در سازمان ها بوده اند . نتایج حاصل از تحلیل عاملی ، ابعاد مدل کیفیت زندگی کاری را در چهار عامل ساختاری (مولفه های از قبیل سیاست های سازمانی ، نظام حقوق و مزایا ، شرایط کار ایمن ، زمان کار انعطاف پذیر و امنیت شغلی ) ،مدیریتی ( مولفه های از قبیل کیفیت مدیریت و سرپرستی ،نظام بازخوردی ، پرورش استعدادها و مهارتها ، امکان رشد و پیشرفت در کار و مشارکت در تصمیم گیری ) ، روانشناختی ( مولفه های از قبیل اهمیت و معنی داری ، چالش برانگیز بودن شغل ، هویت و استقلال در کار و تنوع فعالیتها و وظایف ) و اجتماعی ( مولفه های از قبیل انسجام اجتماعی در محیط کار ، سازگاری تعادل بین شغل و جنبه های فردی ) نشان داده است . نتایج بدست امده ، مولفه های متشکله مدل را برای ارزیابی وضعیت کیفیت زندگی کاری کارکنان سودمند و مناسب نشان داده است (بزاز جزایری و پرداخت چی ، ۱۳۸۶).

یاوری و همکاران (۱۳۸۸) پژوهشی با عنوان (( مقایسه کیفیت زندگی کاری و خرده مقیاس های ان در بین اعضای هیات علمی دانشکده ها و گروه های اموزشی تربیت بدنی دانشگاه های دولتی )) انجام داده اند . تحقیق از نوع علی – مقایسه ای و داده های ان به صورت میدانی جمع اوری شده است . جامعه اماری شامل کلیه اعضای هیات علمی تربیت بدنی دانشگا های دولتی کشور بوده که تعداد ۲۱۷ نفر به عنوان نمونه های اماری انتخاب شده اند . برای گرداوری اطلاعات از دو پرسشنامه اطلاعات فردی و کیفیت زندگی کاری بر اساس الگوی والتون استفاده شده است . نتایج به دست امده از پژوهش نشان می دهد که میانگین کیفیت زندگی کاری در دانشکده های تربیت بدنی ۷۸/۵۱ درصد و در گروه های اموزشی برابر با ۴۶/۴۹ درصد بوده است . بر اساس نتایج این پژوهش تفاوت معنی داری درکیفیت زندگی کاری بین دانشکده ها و گروه های اموزشی مستقل تربیت بدنی مشاهده نشده است و تنها تفاوت معنی داری در بعد توسعه قابلیت های انسانی بوده است . بین سن و سابقه تدریس اعضای هیات علمی با کیفیت زندگی کاری و برخی از ابعاد ان رابطه معنی داری وجود داشته و تفاوت در بعد وابستگی اجتماعی زندگی کاری بین زنان و مردان معنی دار بوده است . در ارتباط با وضعیت تاهل ،تفاوت معنی داری در کیفیت زندگی کاری و ابعاد ان وجود نداشته است( یاوری و همکاران ، ۱۳۸۸).

فصل سوم

روش تحقیق

۳-۱- مقدمه

پیمایش روش تحقیقی با اهمیت و بسیار قابل استفاده برای تحقیقات در زمینه های روانشناختی ، بازرگانی ، علوم سیاسی و همچنین تعلیم و تربیت است . پژوهش و کنجکاوی از تمایلات طبیعی بشر است . انسان ها از همان اوایل حیات خود در پی کشف حقایق و روابط بین پدیده ها بودند و برای ادامه حیات بایستی محیط اطراف خود را می شناختند . بنابراین شناسایی چیزهای ساده به تدریج رشد و توسعه یافت تا به امروز که نتایج پیشرفت های بشر مدیون تحقیق و روش های منظم علمی بوده است .

در مرحله تجزیه و تحلیل انچه مهم است این است که محقق باید اطلاعات و داده ها را در مسیر هدف تحقیق ، پاسخگویی به سوال و سوالات تحقیق و نیز ارزیابی فرضیه های خود جهت داده ، مورد تجزیه و تحلیل قرار دهد . وقتی سخن از تجزیه و تحلیل به میان می اید ، این تصور حاصل می شود که منظور تجزیه و تحلیل داده ها تنها به شیوه اماری است ، در صورتی که چنین نیست و این شیوه فقط یکی از طرق مهم تجزیه و تحلیل است که برای تحقیقات و داده هایی به کار می رود که جنبه اماری داشته باشد . تحقیقات فراوانی وجود دارد که فاقد جنبه اماری است و عمدتا متکی به اسناد و مدارک و شهود و ادراک و تحلیل عقلانی است (حافظ نیا ،۲۳۱:۱۳۸۵).

در این فصل ابتدا به تشریح روش این پژوهش پرداخته شده است . پس از ان ،جامعه ی اماری و روش نمونه گیری تشریح شده است . در ادامه به تشریح روش جمع اوری اطلاعات و روش های مورد استفاده جهت تعیین روایی و پایایی پرسشنامه پرداخته شده است . در پایان روش های اماری مورد استفاده جهت تحلیل داده ها و ازمون فرضیه های پژوهش بیان گردیده است .

۳-۲- نوع پژوهش

این تحقیق از حیث هدف کاربردی می باشد و از نظر ماهیت و شیوه ی جمع اوری داده ها ،توصیفی – پیمایشی است . از نظر اماری این پژوهش به دلیل استفاده از پرسشنامه برای جمع اوری نظرات جامعه ی اماری ،پیمایشی است و در شمار پژوهش های اماری قرار می گیرد ،و چون به مطالعه انچه هست می پردازد ،توصیفی و از نوع کاربردی می باشد .

۳-۳- مراحل اجرایی پژوهش

۱ – مطالعه اکتشافی برای تشریح ابعاد مختلف موضوع

۲ – تهیه ی نقشه ی راه برای انجام مراحل پژوهش

۳ – تهیه ی پرسشنامه جمع اوری اطلاعات

۴ – تعیین روایی و پایایی پرسشنامه

۵ – توزیع و جمع اوری پرسشنامه

۶ – تجزیه و تحلیل داده ها

۷ – نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات

۸ – گزارش کتبی و شفاهی پژوهش

۳-۴- جامعه آماری

یک جامعه آماری، عبارت است ازمجموعه ای ازافراد که دارای حداقل یک صفت مشترک باشند.

جامعه آماری این تحقیق شامل کارکنان شعب بانک ملت در شهر کرج است که تعداد نفرات این جامعه ۲۷۰ نفر می باشند که تعداد ۱۶۰ نفر به عنوان نمونه از بین جامعه برای رد یا تأیید سؤالات تحقیق انتخاب شده است.

۳-۵- حجم نمونه و روش نمونه گیری

حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران به روش زیر محاسبه شده است :

N=270 d=0.05 z=1.96 p=q=0.5 n=160

که در آن، N (270 نفر) تعداد کل جامعه آماری، pqواریانس داده های جامعه، d خطای مجاز که برابر با ۰٫۰۵ ، z، متغیر نرمال واحد متناظر با سطح اطمینان ۹۵ درصد برابر با ۱٫۹۶، و n همان تعداد نمونه موردنیاز است. به این ترتیب با جایگذاری اعداد در فرمول بالا حجم نمونه در پژوهش حاضر ۱۶۰ به دست امده است ، که این تعداد پرسشنامه به طور تصادفی در میان کارکنان توزیع گردیده است و تجزیه و تحلیل اماری داده ها بر روی ان ها صورت گرفته است .

۳-۶- روش و ابزار گردآوری اطلاعات

در این پژوهش برای جمع اوری اطلاعات مربوط به پیشینه و ادبیات پژوهش از روش کتابخانه ای استفاده شده است و از انجا که پرسشنامه متداولترین ابزار برای جمع اوری اطلاعات اولیه در پژوهش های پیمایشی و میدانی است در این پژوهش جهت گرداوری اطلاعات مربوط به ازمون یا بررسی

در پرسشنامه ای که برای پژوهش حاضر مورد استفاده قرار گرفته از سوالات بسته و در قالب طیف پنج گزینه ای لیکرت (کاملا موافقم،موافقم،نظری ندارم،مخالف،کاملا مخالفم) استفاده شده است . در تجزیه و تحلیل پاسخ ها به هریک از موارد فوق در طیف لیکرت ،امتیاز ویژه ای به ترتیب از ۵ تا ۱ تعلق گرفته است .

پرسشنامه ای که در این پژوهش استفاده شده است شامل دو بخش است :

پرسش های عمومی : با هدف جمع اوری اطلاعات شخصی پاسخگویان طراحی شده و عمدتا برای امار توصیفی مورد استفاده قرار داده شده است. پرسش های این قسمت شامل جنسیت ، سن ، سطح تحصیلات و سابقه خدمت بوده است که به صورت پرسش های بسته مطرح شده اند .

پرسش های تخصصی : تعداد پرسش های تخصصی این پرسشنامه ۴۰ عدد است . ۲۷ پرسش ابتدایی مربوط به متغیر کیفیت زندگی کاری است ، ۱۳ پرسش بعدی مربوط به مشتری مداری می باشد ( جدول ۳-۱).

جدول ۳-۱ : متغیرهای پژوهش به همراه ابعاد و پرسش های مربوط به ان ها

متغیرهای پژوهش ابعاد تعداد سوال ها شماره سوال ها
کیفیت زندگی کاری پرداخت منصفانه ۳ ۳،۲،۱
محیط کاری ایمن و بهداشتی ۳ ۶،۵،۴
تامین فرصت رشد و امنیت مداوم ۳ ۹،۸،۷
قانون گرایی در سازمان ۴ ۱۳،۱۲،۱۱،۱۰
وابستگی اجتماعی کارکنان ۳ ۱۶،۱۵،۱۴
فضای کلی زندگی کارکنان ۳ ۱۹،۱۸،۱۷
یکپارچگی و انسجام در سازمان ۴ ۲۲۳،۲۲،۲۱،۲۰
توسعه قابلیت های انسانی ۴ ۲۷،۲۶،۲۵،۲۴
مشتری مداری ——- ۱۳ ۲۸ الی ۴۰

۳-۷ – روایی [۵۷]و پایایی[۵۸] پرسشنامه

۳-۷-۱ تعیین اعتبار (روایی) پرسشنامه

مفهوم اعتبار به این پرسش پاسخ می‌دهد که ابزار اندازه‌گیری تا چه حد خصیصه مورد نظر را می‌سنجد بدون آگاهی از اعتبار ابزار اندازه‌گیری نمی‌توان به دقت داده‌های حاصل از آن اطمینان داشت.

برای تعیین اعتبار پرسشنامه روش های متعددی وجود دارد که یکی از این روش ها اعتبار محتوا می‌باشد.

اعتبار محتوا نوعی اعتبار است که برای بررسی اجزای تشکیل دهنده یک ابزار اندازه‌گیری به کار برده می‌شود. اعتبار محتوای یک ابزار اندازه‌گیری به سؤال های تشکیل دهنده آن بستگی دارد. اگر سؤال های پرسشنامه معرف ویژگی‌ها و مهارت های ویژه‌ای باشد که محقق قصد اندازه‌گیری آنها را داشته باشد، آزمون دارای اعتبار محتوا است. برای اطمینان از اعتبار محتوا، باید در موقع ساختن ابزار چنان عمل کرد که سؤال های تشکیل دهنده ابزار اندازه‌گیری معرف قسمت های محتوای انتخاب شده باشد. بنابراین اعتبار محتوا، ویژگی ساختاری ابزار اندازه‌گیری است که همزمان با تدوین آزمون در آن تنیده می‌شود. اعتبار محتوای یک آزمون معمولاً توسط افرادی متخصص در موضوع مورد مطالعه تعیین می‌شود. اعتبار محتوای این پرسشنامه ها ، توسط اساتید راهنما و مشاور و چند نفر از افراد مطلع مورد تأیید قرار گرفته است و از اعتبار لازم برخوردار می‌باشد.

۳-۷-۲ تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه

قابلیت اعتماد یا پایایی یکی از ویژگی های فنی ابزار اندازه‌گیری است. مفهوم یاد شده به این امر سر و کار دارد که ابزار اندازه‌گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی به دست می‌دهد. دامنه ضریب قابلیت اعتماد از صفر (عدم ارتباط) تا ۱+ (ارتباط کامل) است. در این پژوهش برای محاسبه ی پایایی پرسشنامه از ضریب الفای کرونباخ استفاده شده و طی مطالعه مقدماتی انجام شده ،مورد بررسی قرار گرفته است . لازم به ذکر است ،ابزاری که الفای کرونباخ ان بالاتر از سطح مقدار کمینه که توسط نانلی ۱(۱۹۸۷) پیشنهاد گردید یعنی ۷/۰ باشد ،از جنبه پایایی در حد مناسبی قرار دارد . لذا پرسشنامه مورد استفاده پایا در نظر گرفته شده است . نتایج حاصل در جدول ۳-۲ نشان داده شده است :

جدول ۳-۲ : ضریب الفای کرونباخ گویه های پرسشنامه به تفکیک متغیرهای پژوهش

ابعاد مورد سنجش ضریب الفای کرونباخ
پرداخت منصفانه ۸۹/۰
محیط کاری ایمن و بهداشتی ۷۸/۰
تامین فرصت رشد و امنیت مداوم ۸۵/۰
قانون گرایی در سازمان ۷۴/۰
وابستگی اجتماعی کارکنان ۸۱/۰
فضای کلی زندگی کارکنان ۸۵/۰
یکپارچگی و انسجام در سازمان ۸۶/۰
توسعه قابلیت های انسانی ۷۹/۰
کیفیت زندگی کاری ۸۰/۰
مشتری مداری ۷۹/۰

۳-۸- روش های تجزیه و تحلیل داده های آماری

پس از آن که محقق دادهها را گرد آوری، استخراج وطبقه بندی وجداول توزیع فراوانی ونسبت های توزیع را تهیه کرد ، باید مرحله جدیدی از فرایند تحقیق که به مرحله تجزیه وتحلیل داده ها معروف است آغاز شود ؛ این مرحله خود شامل دو شیوه تحلیل کیفی وتحلیل کمی است. (حافظ نیا ،۱۲۸۵ : ۲۲۱).

استفاده از روش های آماری (کمی) با توجه به نوع و روش تحقیق وهدف محقق متفاوت است واز روش های ساده واولیه آماری تا روش های پیچیده را شامل میشود. استفاده از روش های آماری به دو شکل توصیفی واستنباطی انجام میگیرد (حافظ نیا ،۱۲۸۵ : ۲۲۶).

آمار توصیفی را عمدتا مفاهیمی از قبیل جدول توزیع فراوانی ونسبتهای توزیع، نمایش هندسی و تصویری توزیع، اندازههای گرایش به مرکز ، اندازههای پراکندگی ونظایر آن تشکیل میدهد.آمار توصیفی برای تبیین وضعیت پدیده یا مساله یا موضوع مورد مطالعه مورد استفاده قرار میگیرد یادر واقع ویژگی های موضوع مورد مطالعه به زبان آمار تصویر سازی وتوصیف میشود (حافظ نیا ، ۱۲۸۵ : ۲۴۲).

در تحلیل های آمار استنباطی همواره نظر بر این است که نتایج حاصل از مطالعه گروه کوچکی به نام نمونه چگونه به گروه بزرگتری به نام جامعه تعمیم داده شود. به عبارتی محقق بر مبنای ارزش های حاصله در نمونه به آزمون فرضیه متوسل میشود و تکنیک های آماری مورد نیاز از طریق آمار استنباطی تامین میشود.در واقع از دو طریق به تحلیل دادهها می پردازد :

۱-برآورد ارزش های جمعیت از طریق ارزش های نمونه

۲-آزمون فرضیهها

در این تحقیق نیز پس از جمعآوری پرسشنامهها و استخراج پاسخ ها برای تبدیل دادههای اولیه حاصل از پرسشنامهها به حالت قابل استفاده با بکارگیری نرم افزار spss 20 داده ها مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج در دو بخش یافته های توصیفی و یافته های استنباطی ارائه شده است. در بخش یافته های توصیفی به توصیف متغیرهای اصلی پژوهش با استفاده از فراوانی، درصد فراوانی، میانگین و انحراف استاندارد پرداخته شد. در بخش یافته های استنباطی برای تشخیص نرمال بودن داده ها از ازمون آزمون کلموگروف- اسمیرونوف استفاده شد و با توجه به اینکه داده ها نرمال نبودند از ازمون همبستگی اسپیرمن استفاده کردیم.

فصل چهارم

یافته های تحقیق

۴-۱- مقدمه

هدف از نگارش فصل چهار، پاسخ به سؤالات یا فرضیههای پژوهش است. در این فصل، دادههای بدست آمده در رابطه با هر پرسش، هدف یا فرضیه توصیف و مورد تجزیه و تحلیل قرار میگیرند. کار تحلیل این است که مجموعههای وسیع پیچیده و حتی غیرقابل درک دادهها را به واحدها، الگوها و شاخصهای قابل درک در مسائل پژوهشی تبدیل نماید. تجزیه و تحلیل به عنوان فرآیندی از روش علمی، یکی از پایه های اساسی هر روش تحقیقی است. به طور کلی تجزیه و تحلیل عبارت است از روشی که از طریق آن کل فرآیند پژوهش، از انتخاب مسأله تا دسترسی به یک نتیجه هدایت می شود(دلاور،۱۳۷۹).

در این پژوهش به کمک نرم افزار SPSS 20 داده ها مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج در دو بخش یافته های توصیفی و یافته های استنباطی ارائه شده است. در بخش یافته های توصیفی به توصیف متغیرهای اصلی پژوهش با استفاده از فراوانی، درصد فراوانی، میانگین و انحراف استاندارد پرداخته شد. در بخش یافته های استنباطی و آزمون فرضیه ها، از همبستگی اسپیرمن بهره گرفته شد. میانگین متغیرهای پژوهش نیز به این صورت محاسبه شد: در ابتدا مقادیر گویه های مربوط به هر متغیر با یکدیگر جمع شدند و سپس بر تعداد گویه ها تقسیم شد. سپس مقادیر تمامی پاسخگویان با یکدیگر جمع و بر تعداد پاسخگویان تقسیم شد. گویه ها یا سوالات مربوط به هر متغیر از نوع رتبه ای یا اسمی دو وجهی بوده است اما بدین دلیل که متغیرهای پژوهش ترکیبی از چند گویه هستند در نتیجه با کمی تسامح آن ها به عنوان متغیر های فاصله ای (شبه فاصلهای) در نظر گرفته شده اند و در آمار توصیفی و استنباطی از آزمون های مرتبط با متغیرهایی که در سطح فاصله ای هستند استفاده شده است. سطح آلفا جهت آزمون فرضیه ها ۰٫۰۵است (۰٫۰۵>P).

۴-۲- آمار توصیفی

۴-۲-۱ مشخصات جمعیت شناختی

جدول شماره ۱-۴ جنس پاسخگویان را نشان می دهد. در این جدول فراوانی و درصد فراوانی متغیر جنس ذکر شده است. با توجه به نتایج جدول، ۴۰ درصد از نمونه شامل را زنان و ۶۰ درصد را مردان تشکیل می دهند.

جدول ۴-۱: جنسیت پاسخگویان

جنسیت فراوانی درصد فراوانی درصد فراوانی تجمعی
مرد ۹۶ ۶۰ ۶۰
زن ۶۴ ۴۰ ۱۰۰
جمع کل ۱۶۰ ۱۰۰

جدول شماره ۲-۴ سن پاسخگویان را نشان می دهد. افراد در چهار طبقه سنی تقسیم شده اند. با توجه به نتایج جدول ۲-۴، درصد فراوانی افراد ۲۰-۳۰ سال برابر با ۳۷ درصد ، درصد فراوانی افراد ۳۰ تا ۴۰ سال برابر با ۵۷ درصد، درصد فراوانی افراد ۴۰ تا ۵۰ سال برابر با ۶ درصد و درصد فراوانی پاسخگویانی که سن ۵۰ سال یا بیشتر از ۵۰ سال دارند نیز ۰ درصد است.

جدول ۴-۲: سن پاسخگویان

رده سنی فراوانی درصد فراوانی درصد فراوانی تجمعی
۲۰-۳۰ ۵۹ ۳۷ ۳۷
۳۰-۴۰ ۹۱ ۵۷ ۹۴
۴۰-۵۰ ۱۰ ۶ ۱۰۰
۵۰ سال و بالاتر ۰ ۰ ۱۰۰
جمع کل ۱۶۰ ۱۶۰

جدول شماره ۳-۴ میزان تحصیلات پاسخگویان را نشان می دهد. ۶٫۹ درصد از پاسخگویان میزان تحصیلاتشان دیپلم است، ۹٫۴ درصد از پاسخگویان میزان تحصیلاتشان فوق دیپلم ، ۶۸٫۷ درصد از پاسخگویان میزان تحصیلاتشان لیسانس، ۱۵ درصد از پاسخگویان میزان تحصیلاتشان فوق لیسانس و ۰ درصد از آنان دارای مدرک دکترا هستند.

جدول ۴-۳: تحصیلات پاسخگویان

میزان تحصیلات فراوانی درصد فراوانی درصد فراوانی تجمعی
دیپلم ۱۱ ۶٫۹ ۶٫۹
فوق دیپلم ۱۵ ۹٫۴ ۱۶٫۳
لیسانس ۱۱۰ ۶۸٫۷ ۸۵
فوق لیسانس ۲۴ ۱۵ ۱۰۰
دکترا ۰ ۰ ۱۰۰
جمع کل ۱۶۰ ۱۰۰

جدول شماره ۴-۴ بیانگر سابقه کاری پاسخگویان است. سابقه کاری پاسخگویان در چهار طبقه ارزیابی شد که شامل طبقات کمتر از ۵ سال، ۵ تا ۱۰ سال، ۱۰ تا ۱۵ سال و طبقه ۱۵ سال و بالاتر می شود. نتایج جدول نشان می دهد که ۱۹٫۴ درصد از پاسخگویان میزان سابقه کاری شان کمتر از ۵ سال است، ۲۷٫۵ درصد از پاسخگویان میزان سابقه کاری شان ۵ تا ۱۰ سال است، ۳۶٫۳ درصد ۱۰ تا ۱۵ سال، ۱۶٫۸ درصد سابقه کاریشان ۱۵ سال و بالاتر است.

جدول ۴-۴: سابقه کار پاسخگویان

سابقه کار فراوانی درصد درصد فراوانی تجمعی
زیر ۵ سال ۳۱ ۱۹٫۴ ۱۹٫۴
۵ تا ۱۰ سال ۴۴ ۲۷٫۵ ۴۶٫۹
۱۰ تا ۱۵ سال ۵۸ ۳۶٫۳ ۸۳٫۲
۱۵ سال به بالا ۲۷ ۱۶٫۸ ۱۰۰
جمع کل ۱۶۰ ۱۰۰

۴-۲-۲ توزیع پاسخ های ارائه شده از طرف پاسخگویان

در این بخش از تحقیق نتایج اولیه به دست آمده از پرسشنامه مورد بررسی قرار گرفته‌اند. از میان پرسشنامه های توزیع شده نهایتاً ۱۶۰ پرسشنامه مورد تجریه تحلیل آماری قرار گرفتند. برای تحلیل دقیق‌تر، میانگین پاسخهای داده شده به هر سوال و انحراف معیار آنها نیز ارائه شده است. در ادامه به فراوانی و درصد فراوانی پاسخ های داده شده به تفکیک متغیرهای تحقیق اشاره می شود:

۴-۲-۲-۱ میزان پرداخت منصفانه

میزان پرداخت منصفانه یکی از متغیرهای مستقل تحقیق می باشد که در پرسشنامه دارای ۳ گویه (سوال) می باشد. نحوه پاسخگویی به سوالات ، میانگین و انحراف معیار مربوط به این متغیر در جدول زیر مشخص می باشد.

گویه ها اماره کاملا مخالفم مخالفم نظری ندارم موافقم کاملا موافقم جمع میانگین انحراف معیار
حقوق دریافتی در سازمان با انتظاراتم مطابقت دارد. فراوانی ۲۷ ۵۶ ۷۳ ۴ ۱۶۰ ۲٫۳ ۰٫۷۸
درصد ۱۷ ۳۵ ۴۶ ۲ ۱۰۰
حقوق دریافتی ام با پرداخت در مشاغل دیگر مطابقت دارد. فراوانی ۲۲ ۳۲ ۹۵ ۱۱ ۱۶۰ ۲٫۶ ۰٫۸۱
درصد ۱۴ ۲۰ ۵۹ ۷ ۱۰۰
حقوقم به موقع پرداخت می شود. فراوانی ۲ ۳ ۲۵ ۴۹ ۸۱ ۱۶۰ ۴٫۳ ۰٫۸۸
درصد ۱ ۲ ۱۶ ۳۰٫۵ ۵۰٫۵ ۱۰۰

جدول ۴-۵: توزیع فراوانی گویه های میزان پرداخت منصفانه از دید پاسخگویان

۴-۲-۲-۲ بهداشت و ایمن بودن محیط کار

متغیر مستقل بعدی بهداشت و ایمن بودن محیط کار می باشد که برای این متغیر ۳ گویه در نظر گرفته شده است که جدول شماره ۶-۴ نحوه توزیع پاسخ ها به این سوالات به همراه میانگین و انحراف معیارشان را نشان می دهد.

جدول ۴-۶: توزیع فراوانی گویه های میزان بهداشت و ایمن بودن محیط کار از دید پاسخگویان

گویه ها آماره کاملا مخالفم مخالفم نظری ندارم موافقم کاملا موافقم جمع میانگین انحراف معیار
شرایط فیزیکی محیط کارم بهداشتی است. فراوانی ۲ ۳ ۱۰ ۵۹ ۸۶ ۱۶۰ ۴٫۴ ۰٫۷۹
درصد ۱ ۲ ۶ ۳۷ ۵۴ ۱۰۰
شرایط فیزیکی کارم بدون خطر می باشد. فراوانی ۱ ۴ ۹ ۶۸ ۷۸ ۱۶۰ ۴٫۴ ۰٫۷۶
درصد ۰٫۵ ۲ ۶ ۴۲٫۵ ۴۹ ۱۰۰
میزان ساعت کاری ام عادلانه و منصفانه می باشد. فراوانی ۲ ۲ ۲ ۴۴ ۱۱۰ ۱۶۰ ۴٫۶ ۰٫۷
درصد ۱ ۱ ۱ ۲۸ ۶۹ ۱۰۰

۴-۲-۲-۳ تامین فرصت رشد و امنیت مداوم

تامین فرصت رشد و امنیت مداوم سومین مولفه است که به عنوان یکی دیگر از متغیر های مستقل این تحقیق مطرح می باشد. این متغیر در پرسشنامه ۳ گویه (سوال) را به خود اختصاص داده است که جدول زیر نحوه توزیع پاسخ به این سوالات ، انحراف معیار و میانگین را نشان می دهد.

جدول ۴-۷: توزیع فراوانی گویه های میزان تامین فرصت رشد و امنیت مداوم از دید پاسخگویان

گویه ها آماره کاملا مخالفم مخالفم نظری ندارم موافقم کاملا موافقم جمع میانگین انحراف معیار
شغل من امکان رشد ظرفیت های بالقوه ام را فراهم می کند. فراوانی ۱۲ ۳۰ ۵۶ ۳۷ ۲۵ ۱۶۰ ۳٫۲ ۱٫۱
درصد ۷ ۱۹ ۳۵ ۲۳ ۱۶ ۱۰۰
من در شغلم امکان بکارگیری مهارتهای اموخته شده را دارم. فراوانی ۱۸ ۲۲ ۵۳ ۴۷ ۲۰ ۱۶۰ ۳٫۲ ۱٫۲
درصد ۱۱ ۱۴ ۳۳ ۳۰ ۱۲ ۱۰۰
من احساس امنیت شغلی می کنم فراوانی ۷ ۹ ۳۸ ۷۶ ۳۰ ۱۶۰ ۳٫۷ ۰٫۹۸
درصد ۴ ۵ ۲۴ ۴۸ ۱۹ ۱۰۰

۴-۲-۲-۴ قانون گرایی در سازمان

قانون گرایی در سازمان یکی از متغیرهای مستقل تحقیق می باشد که در پرسشنامه دارای ۴ گویه (سوال) می باشد. نحوه پاسخگویی به سوالات ، میانگین و انحراف معیار مربوط به این متغیر در جدول زیر مشخص می باشد.

جدول ۴-۸ : توزیع فراوانی گویه های میزان قانون گرایی در سازمان از دید پاسخگویان

گویه ها آماره کاملا مخالفم مخالفم نظری ندارم موافقم کاملا موافقم جمع میانگین انحراف معیار
رفتار مدیر با کارکنان در سازمان منصفانه است. فراوانی ۵ ۱۵ ۵۰ ۸۲ ۸ ۱۶۰ ۳٫۷ ۰٫۹۸
درصد ۳ ۱۰ ۳۱ ۵۱ ۵ ۱۰۰
من بدون ترس و واهمه از مدیر نظرات خود را بیان می کنم. فراوانی ۱۰ ۱۱ ۴۵ ۸۰ ۱۴ ۱۶۰ ۳٫۴ ۰٫۹۷
درصد ۶ ۷ ۲۸ ۵۰ ۹ ۱۰۰
من در محیط کارم از ارامش نسبی برخوردار هستم. فراوانی ۲۲ ۱۷ ۳۶ ۶۵ ۲۰ ۱۶۰ ۳٫۵ ۰٫۹۷
درصد ۱۴ ۱۰ ۲۲ ۴۱ ۱۳ ۱۰۰
در سازمان روش های مدونی برای بیان شکایات و انتقادات وجود دارد. فراوانی ۱۹ ۱۵ ۴۷ ۵۷ ۲۲ ۱۶۰ ۳٫۳ ۱٫۲
درصد ۱۲ ۹ ۳۰ ۳۶ ۱۳ ۱۰۰

۴-۲-۲-۵ وابستگی اجتماعی زندگی کاری

وابستگی اجتماعی زندگی کاری پنجمین مولفه است که به عنوان یکی دیگر از متغیر های مستقل این تحقیق مطرح می باشد. این متغیر در پرسشنامه ۳ گویه (سوال) را به خود اختصاص داده است که جدول زیر نحوه توزیع پاسخ به این سوالات ، انحراف معیار و میانگین را نشان می دهد.

جدول ۴-۹توزیع فراوانی گویه های میزان وابستگی اجتماعی زندگی کاری از دید پاسخگویان

گویه ها آماره کاملا مخالفم مخالفم نظری ندارم موافقم کاملا موافقم جمع میانگین انحراف معیار
سازمان در برابر حفظ محیط زیست احساس مسئولیت می کند فراوانی ۳ ۴ ۱۲ ۸۲ ۵۹ ۱۶۰ ۳٫۳ ۱٫۲
درصد ۲ ۲٫۵ ۷٫۵ ۵۱ ۳۷ ۱۰۰
مدیران و کارکنان سازمان، قوانین حاکم بر جامعه را ارج می نهند. فراوانی ۴ ۳ ۱۹ ۷۷ ۵۷ ۱۶۰ ۴٫۲ ۰٫۸۲
درصد ۲٫۵ ۲ ۱۲ ۴۸ ۳۵٫۵ ۱۰۰
شغل من به گونه ایست که می توانم در سایر مسئولیت های اجتماعی هم ایفای نقش کنم. فراوانی ۱ ۳ ۵۰ ۵۱ ۵۵ ۱۶۰ ۴٫۱ ۰٫۸۷
درصد ۰٫۵ ۱٫۵ ۳۱ ۳۲ ۳۵ ۱۰۰

۴-۲-۲-۶ فضای کلی زندگی

متغیر مستقل بعدی فضای کلی زندگی می باشد که برای این متغیر ۳ گویه در نظر گرفته شده است که جدول شماره ۱۰-۴ نحوه توزیع پاسخ ها به این سوالات به همراه میانگین و انحراف معیارشان را نشان می دهد.

جدول ۴-۱۰: توزیع فراوانی گویه های میزان فضای کلی زندگی از دید پاسخگویان

گویه ها آماره کاملا مخالفم مخالفم نظری ندارم موافقم کاملا موافقم جمع میانگین انحراف معیار
شغلم مانعی برای انجام مسئولیت های خانوادگی ام نیست. فراوانی ۹ ۵ ۲۶ ۶۸ ۵۲ ۱۶۰ ۴ ۰٫۸۹
درصد ۶ ۳ ۱۶ ۴۲٫۵ ۳۲٫۵ ۱۰۰
شغلم مانع اوقات فراغتم نمی شود. فراوانی ۷ ۸ ۲۷ ۶۵ ۵۳ ۱۶۰ ۳٫۹ ۱
درصد ۴ ۵ ۱۷ ۴۱ ۳۳ ۱۰۰
شغلم مانع ادامه تحصیلم نیست. فراوانی ۱۱ ۶ ۳۲ ۶۶ ۴۵ ۱۶۰ ۳٫۹ ۱
درصد ۷ ۴ ۲۰ ۴۱ ۲۸ ۱۰۰

۴-۲-۲-۷ یکپارچگی و انسجام اجتماعی در سازمان

یکپارچگی و انسجام اجتماعی در سازمان یکی از متغیرهای مستقل تحقیق می باشد که در پرسشنامه دارای ۴ گویه (سوال) می باشد. نحوه پاسخگویی به سوالات ، میانگین و انحراف معیار مربوط به این متغیر در جدول زیر مشخص می باشد.

جدول ۴-۱۱: توزیع فراوانی گویه های یکپارچگی و انسجام اجتماعی در سازمان از دید پاسخگویان

گویه ها آماره کاملا مخالفم مخالفم نظری ندارم موافقم کاملا موافقم جمع میانگین انحراف معیار
در سازمان اکثر کارها بر اساس سلسله مراتب اداری انجام می شود. فراوانی ۳ ۵ ۵۱ ۸۲ ۱۹ ۱۶۰ ۳٫۸ ۱٫۱
درصد ۲ ۳ ۳۲ ۵۱ ۱۲ ۱۰۰
اعتماد بین کارکنان در محیط کار زیاد است. فراوانی ۸ ۱۳ ۳۲ ۷۲ ۳۵ ۱۶۰ ۳٫۷ ۰٫۸
درصد ۵ ۸ ۲۰ ۴۵ ۲۲ ۱۰۰
زمینه ارتقای شغلی برای من درکارم فراهم است. فراوانی ۲۳ ۱۸ ۵۱ ۴۴ ۲۴ ۱۶۰ ۳٫۷ ۱
درصد ۱۴ ۱۱ ۳۲ ۲۸ ۱۵ ۱۰۰
در موارد اضطراری همکارانم از من حمایت کافی را انجام خواهند داد. فراوانی ۲۶ ۳۳ ۵۷ ۲۶ ۱۸ ۱۶۰ ۳٫۱ ۱٫۲
درصد ۱۶ ۲۱ ۳۶ ۱۶ ۱۱ ۱۰۰

۴-۲-۲-۸ توسعه قابلیت های انسانی

توسعه قابلیت های انسانی یکی دیگر از متغیرهای مستقل این تحقیق می باشد که در پرسشنامه دارای ۴ گویه (سوال) می باشد. نحوه پاسخگویی به سوالات ، میانگین و انحراف معیار مربوط به این متغیر در جدول زیر مشخص می باشد.

جدول ۴-۱۲: توزیع فراوانی گویه های میزان توسعه قابلیت های انسانی از دید پاسخگویان

گویه ها آماره کاملا مخالفم مخالفم نظری ندارم موافقم کاملا موافقم جمع میانگین انحراف معیار
شغل من طیف وسیعی از مهارتها را طلب می کند. فراوانی ۱۹ ۱۶ ۵۳ ۵۱ ۲۱ ۱۶۰ ۲٫۹ ۱٫۲
درصد ۱۲ ۱۰ ۳۳ ۳۲ ۱۳ ۱۰۰
شغل من زمینه خود گردانی و خود کنترلی را فراهم می کند. فراوانی ۱ ۴ ۴۸ ۶۹ ۳۸ ۱۶۰ ۳٫۳ ۱٫۲
درصد ۰٫۵ ۲٫۵ ۳۰ ۴۳ ۲۴ ۱۰۰
امکان دسترسی به اطلاعات مورد نیاز شغلم فراهم است. فراوانی ۳ ۷ ۴۵ ۶۲ ۴۳ ۱۶۰ ۳٫۹ ۰٫۸۳
درصد ۲ ۴ ۲۸ ۳۹ ۲۷ ۱۰۰
شغل من زمینه انجام برنامه ریزی و طراحی در کارم را به من می دهد. فراوانی ۱۲ ۱۵ ۶۳ ۵۲ ۱۸ ۱۶۰ ۳٫۸ ۰٫۹۳
درصد ۷٫۵ ۹٫۵ ۳۹٫۵ ۳۲٫۵ ۱۱ ۱۰۰

۴-۲-۲-۹ مشتری مداری

مشتری مداری به عنوان متغیر وابسته این تحقیق مطرح می باشد. این متغیر در پرسشنامه ۱۳ گویه (سوال) را به خود اختصاص داده است که جدول زیر نحوه توزیع پاسخ به این سوالات ، انحراف معیار و میانگین را نشان می دهد.

جدول ۴-۱۳: توزیع فراوانی گویه های میزان مشتری مداری از دید پاسخگویان

گویه ها آماره کاملا مخالفم مخالفم نظری ندارم موافقم کاملا موافقم جمع میانگین انحراف معیار
مشتریان، شما را صادق و صمیمی می دانند. فراوانی ۳ ۳ ۲۶ ۵۸ ۷۰ ۱۶۰ ۳٫۳ ۱
درصد ۲ ۲ ۱۶ ۳۶ ۴۴ ۱۰۰
مشتریان، شما را قابل اعتماد می دانند. فراوانی ۱ ۳ ۲۵ ۵۶ ۷۵ ۱۶۰ ۴٫۲ ۰٫۹
درصد ۰٫۵ ۲ ۱۵٫۵ ۳۵ ۴۷ ۱۰۰
مشتریان، با وجود شرکتهای دیگر، شرکت شما را انتخاب می کنند. فراوانی ۳ ۶ ۳۷ ۶۱ ۵۳ ۱۶۰ ۴٫۲ ۰٫۸۳
درصد ۲ ۴ ۲۳ ۳۸ ۳۳ ۱۰۰