فایل – بررسی رابطه بین کیفیت زندگی کاری و مشتری مداری- قسمت ۱۷

۲-۱۹-۳ ویژگی های کارکنان مشتری مدار
مدیران مشتری مدار بدون کارکنان مشتری مدار موفق نخواهند بود وکارکنانی که ویژگی های ذیل را داشته باشند در زمره کارکنان مشتری مدار قرار دارند :

  1. مردم دارند ومردم را دوست دارند.
  2. همیشه جانب مشتری را می گیرند.
  3. به سوالات مشتری پاسخ مناسب می دهند .
  4. به حرف های مشتری خوب گوش می دهند .
  5. شیک پوش وخوش صحبت هستند .
  6. ظاهروباطنی آراسته و وارسته دارند.
  7. خود را به جای مشتری قرار می دهند .
  8. بیشتر به فکر ارایه خدمات هستند تا سود شخصی .
  9. همیشه بیشتر از حد انتظار مشتری برایشان کار می کنند .
  10. برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت azarim.ir مراجعه نمایید.

  11. با مشتری همانند میهمان خود رفتار می نمایند .
  12. رفتار آنها نشانگر این است که مردم ومشتریان را در اولویت قرارمی دهند .

با چنین دیدگاهی کارکنان مشتری مدار، مدیران مشتری مدار و سازمان مشتری مداری پیوستاری از خدمت به مشتری هستند به طوری که اگرهر کدام وظیفه و مسولیت خود را نسبت به مشتری به درستی انجام ندهند فرآیند خدمت لطمه می خورد و به کاهش رضایت مشتریان می انجامد( سلطانی سده ، ۱۳۹۰).
۲-۲۰- مدیریت ارتباط با مشتری crm[46]
در جهان امروز افزایش روزافزون امکانات ، منجر به افزایش تولید انبوه کالاها و ارائه بیشتر به مشتریان گردیده است . در واقع می توان گفت که افزایش میزان عرضه به تقاضا در بازارهای جهانی عرصه ای هولناک از رقابت برای فعالان تجاری پدید اورده است .بنابراین عرضه و تقاضا در چهارچوب های سنتی دیگر قابل تعریف نبوده و باید راهکارهای اندیشمندانه ای برای جلب رضایت هرچه بیشتر مشتری و پس از ان حفظ ارتباط با مشتری که منجر به تداوم فروش شما نیز خواهد شد ،در پیش بگیریم . چه بسا فعالان تجاری که با ماندن در روش های سنتی تجاری نه تنها با عدم موفقیت کسب و کار بلکه با از دست دادن سرمایه های هنگفت خود نیز مواجه گردیده اند .از این رو مشتری و مشتری مداری خود به مهمترین عامل کلیدی کسب موفقیت در فعالیت های تجاری مدیران و کارافرینان مبدل گشته است .چرا که در صورت نبود مشتری سازمان و یا کسب و کار شما وجودش بی مفهوم خواهد بود .اگر چنانچه مشتری خود را افزایش دهید فروش بیشتری خواهید داشت . بنابراین در این عرصه هولناک رقابت های اقتصادی سازمان مشتری مدار یک سازمان موفق خواهد بود . افزایش مشتریان به عاملی به نام رضایتمندی مشتریان بستگی دارد .بنابراین شما در وحله اول باید به جلب رضایت مشتریان خود بپردازید .جلب رضایت مشتریان نیز خود به عاملی به نام نحوه برقراری ارتباط وابسته است .پس چنانچه ارتباط شما با مشتریان موثر بوده و از جهت گیری مثبتی برخوردار باشد ،شما به هدف خود که افزایش تعداد مشتریان می باشد خواهید رسید .( سلطانی سده ، ۱۳۹۰)
۲-۲۱- تاریخچه crm
می توان تاریخچه crm را در سه دوره خلاصه کرد:
دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه)
یکی از مهمترین شاخص های این دوره تولید انبوه به جای تولید دستی است. هر چند تغییر شیوه تولید باعث شد که محدوده انتخاب مشتریان از نظر مشخصه های محصول کاهش یابد، اما محصولات تولید شده به روش جدید، از قیمت تمام شده پایین تری برخوردار بودند.
دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر)
این دوره بر تولید کم هزینه و با کیفیت محصولات مبتنی شد و با مطرح شدن روش های نوین مدیریت کیفیت مانند TQM، به اوج خود رسید. اما با افزایش تعداد شرکت های حاضر در عرصه رقابتی و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود کیفیت محصول (از طریق ابزارهای مختلف کیفیتی)، دیگر این مزیت رقابتی برای شرکت های پیشرو کارساز نبود و ضرورت پیدا کردن راههای جدیدی برای حفظ مزیت رقابتی احساس می شد.
دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش سازی انبوه)
با افزایش توقع مشتریان، تولیدکنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزینه کم، کیفیت بالا و تنوع زیاد تولیدکنند؛ به معنای دیگر، تولیدکنندگان مجبور بودند توجه خود را از تولید صرف به یافتن راههایی برای جلب رضایت و حفظ مشتریان قبلی خود معطوف کنند.
۲-۲۲- تعاریف crm
تعاریف مربوط به اصطلاح crm به تناسب آنکه از چه جایگاهی به آن نگریسته شود اندکی با هم متفاوتند. بدین ترتیب، تعاریف زیر از میان برترین تعاریف ارائه شده برای بیان مفهوم crm انتخاب شده اند.
crm یک استراتژی تجاری برای انتخاب و مدیریت مشتریان در جهت بهینه کردن سود شرکت در طولانی مدت است. بکارگیری crm نیازمند برخورداری از بینش تجاری مشتری محور، به همراه فرهنگ پشتیبانی موثر از بازاریابی، فروش و فرآیندهای خدمت رسانی است.
crm ، طراحی مجدد فعالیتهای مربوط به ایجاد رابطه با مشتریان است که بر پایه یک نگرش تجاری مشتری محور انجام می گیرد. در واقع، اعمال مهندسی مجدد فرآیندهای کاری برمبنای crm موجب به کارگیری روشهایی در ایجاد ارتباط با مشتری می گردد که بسیار سودمندتر از فرآیندهای کاری موجود می باشد.
‍ crm ، بکارگیری مجموعه ای از مدلهای تجاری، متدهای انجام فرآیند و تاثیرات فن آوری برای دستیابی به سطوح برتر تعامل با مشتریان است.
crm یک راهبرد تجاری سازمان است و نه محصول یا خدمات قابل ارایه توسط یک سازمان. به عبارتی دیگر، crm خود به عنوان یک فناوری اطلاعاتی مطرح نیست، بلکه از فناوری اطلاعات برای دستیابی به اهداف خود استفاده می کند. بنابراین استقرار crm در یک سازمان، نیازمند ایجاد یک نگرش تجاری خاص است، نه برقرار کردن سیستم های اطلاعاتی.
crm مجموعه متدولوژی ها، فرآیندها، نرم افزارها و سیستم هایی است که به مؤسسات و شرکت ها در مدیریت مؤثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریانشان کمک می کند.
crm یعنی ایجاد یک ارتباط منفرد و یک به یک با مشتریان سودآور و حفظ آن از طریق استفاده مناسب از فناوری های اطلاعات و ارتباطات.
crm ، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که هدف آن یکپارچه سازی تمام فعالیت های تجاری حول محور مشتری با بکارگیری فرآیندهای مرتبط است.
crm نوعی استراتژی سازمانی جهت ایجاد و حفظ ارتباطات بلند مدت و سودآور با مشتریان است. دستیابی به برنامه های موفق crm نیازمند ایجاد نگرش مشتری محور در سازمان است تا خدمات قابل ارایه برای رفع نیازهای مشتریان به صورت یک پارچه انجام بگیرد.
crm ، بهینه سازی مدیریت مشتریان و خدمات قابل ارایه به آنها با استفاده از آخرین فناوری های اطلاعات یا مدل های کسب وکار است.
crm ، یک سیستم اطلاعاتی یک پارچه است که می تواند فعالیت های قابل ارایه سازمان به مشتریان را برنامه ریزی و کنترل نماید. همچنین هدف crm ، توانمند ساختن مشتریان جهت تعامل با سازمان ها از طریق ابزارهای متعددی چون وب، تلفن، فکس، ایمیل و … برای دریافت خدمات است.
crm روشی است برای شناسایی مشتریان، راضی نگهداشتن آنها و تبدیل ایشان به مشتریان همیشگی و در نهایت افزایش سود فروشنده.
با همه این ها، اگر از متخصصین crm پرسیده شود که ” crm چیست؟” پاسخهای مختلفی ارایه خواهد شد. گروهی crm را استراتژی، برخی فناوری، بعضی ها فرآیند و دسته ای دیگر آن را سیستم اطلاعاتی به شمار می آورند.( سلطانی سده ، ۱۳۹۰).
۲-۲۳- اهداف crm