بررسی رابطه بین کیفیت زندگی کاری و مشتری مداری- قسمت ۱۸

۲-۲۳-۱ اهداف crm از دیدگاه بارنت[۴۷]
بارنت در سال ۲۰۰۱ تصریح می کند که اهداف crm را عموماً می توان در سه گروه صرفه جوی در هزینه ها، افزایش درآمد، و اثرات استراتژیک قرار دارد. وی اذعان می دارد که اهداف زیر برای سازمانی که crm را اجرا می کند منطقی به نظر می آید :
– افزایش درآمد حاصله از فروش
– بهبود میزان موفقیت
– افزایش سود
– افزایش میزان رضایت مشتریان
– کاهش هزینه های اداری بازاریابی و هزینه های عمومی فروش
۲-۲۳-۲ اهداف crm از نقطه نظر نول[۴۸]
نول در سال ۲۰۰۰ بیان داشت که کلید crm شناسایی چیزهایی است که برای مشتریان ایجاد ارزش کرده، سپس ارائه آنهاست در این دیدگاه در حالی که مشتریان دارای نگرش های مختلفی به ارزش هستند روش های بسیاری برای ارضای هر کدام از آنها وجود دارد. بنابراین اهداف crm عبارتند از:
– شناسایی ارزشهای خاص هر بخش از مشتریان
– درک اهمیت نسبی آن نیازها برای هر بخش مشتری
– تعیین اینکه آیا ارائه چنین ارزشهایی به شیوه مثبت اثرگذار خواهد بود یا خیر
– ارتباط دادن و ارائه ارزش های متناسب هر مشتری به شیوه ای آنها بخواهند اطلاعات را دریافت کنند.
– اندازه گیری نایج و اثبات بازده سرمایه گذاری
۲-۲۳-۳ اهداف crm از نظر سویفت[۴۹]
سویفت در سال ۲۰۰۱ بیان داشت که هدف crm افزایش فرصت های کسب و کار از طرق زیر است :
-بهبود فرایند ارتباط با مشتریان واقعی
-ارائه محصولات صحیح به هر مشتری
-ارائه محصولات صحیح از طریق کانالهای صحیح به هر مشتری
-ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح به هر مشتری
۲-۲۳-۴ اهداف crm از دیدگاه گالبریث و راجرز[۵۰]
این دو محقق معتقدند که عوامل بسیاری بر تصمیم خرید مشتری تاثیر می گذارد. مشتریان محصولات و خدماتی را خریداری می کنند که انتظاراتشان را برآورده کرده یا فراتر از آن بوده و توجهات اختصاصی شده کارکنان را در بر داشته باشد. یک سازمان ملزم است تا انتظارات مشتریان را به صورت سازگاری برآورده کند تا به بقای بلند مدت خود کمک کند. این مساله امروزه با وجود رقابت بی رحمانه و جهانی دارای اعتبار خاصی است. آنها سه هدف عمده crm را سفارشی سازی، ایجاد ارتباطات شخصی شده (اختصاصی شده برای هر مشتری) و ارائه خدمات پشتیبانی بعد از فروش می دانند.
۲-۲۳-۵ اهداف crm از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون[۵۱]
براساس نظریات این محققان CRM نوعی چارچوب یکپارچه و استراتژی کسب و کار محسوب می شود .
آنها سه هدف را برای چارچوب سازمانی crm شناسایی کرده اند که عبارت از:
– استفاده از ارتباطات با مشتریان موجود برای افزایش درآمد
– استفاده از اطلاعات یکپارچه شده برای خدمات برتر
– معرفی فرایندها و روش های سازگار مکرر(شهرکی ،۲۰۱۰) .
۲-۲۴- تاریخچه بانک ملت
بانک ملت به موجب مصوبه‌ی مورخ ۲۹ آذر ۱۳۵۸ مجمع عمومی بانک‌ها از ادغام بانک‌‌های تهران، داریوش، بین‌المللی ایران، عمران، بیمه‌ی ایران، ایران و عرب، پارس، اعتبارات تعاونی و توزیع، تجارت خارجی و فرهنگیان در تاریخ ۳۱ تیر ۱۳۵۹ تشکیل و با شماره ۳۸۰۷۷ در اداره‌ی ثبت شرکت‌ها به ثبت رسید و عملیات اجرایی بانک از همان تاریخ آغازشد.
با ادغام بانک ها، سرمایه‌ی اولیه‌ی بانک ملت به ۵/۳۳ میلیارد ریال رسید. به استناد مجمع عمومی فوق‌العاده بانک‌ها (مورخ ۱۷ فروردین۸۷) و تصویب نامه هیأت محترم وزیران (شماره ۶۸۹۸۵/ت ۳۷۹۲۵ مورخ ۲ مرداد ۸۶) شخصیت حقوقی بانک ملت به سهامی عام تبدیل گردید. بانک ملت در حال حاضر با سرمایه ۴۰۰۰۰ میلیارد ریال یکی از بزرگ ترین بانک‌های کشور است که درچارچوب دولت جمهوری اسلامی ایران فعالیت می‌کند.مهم‌ترین راهبردهای بانک ملت توسعه‌ی فناوری اطلاعات و ارتباطات، مدیریت روابط مشتریان، بهبود کیفیت خدمات، توسعه منابع انسانی و بهبود شاخص‌های عملکرد است. برای دستیابی به این راهبردها، اهدافی همچون رشد و بهره‌وری بانک، سوددهی و ارائه خدمات مناسب به مشتریان، شناخت نیازها و دسته‌بندی مشتریان و فرآیندهای مربوط به سود، آموزش‌های استراتژی محور، فن‌آوری نوین بانکی و همسوسازی اهداف فردی، بخشی و سازمانی ترسیم شده‌است.
۲-۲۵- پیشینه و تاریخچه پژوهش
۲-۲۵-۱ پژوهش های خارجی
یانگویی و همکاران[۵۲](۲۰۰۴) در تحقیقی تحت عنوان (( یک چارچوب تلفیقی (یکپارچه) برای ارزش مشتری و عملکرد مدیریت رابطه با مشتری )) که در کشور چین صورت گرفته است ،مدعی شده اند که ارائه ارزش های برتر برای مشتری می تواند مزایای ملموس و غیر ملموسی را که از رفتارهای مشتری ناشی می شود ، برای شرکت به همراه اورد . در این تحقیق اشاره شده است که با توجه به رقابت شدید و تغییرات سریع تکنولوژیک ، بسیاری از شرکت ها به دنبال ارائه ارزش های برتر به مشتریان به عنوان یکی از مهم ترین عوامل موفقیت شرکت ها چه در زمان حال و چه در زمان اینده تلقی می شود و همچنین تاثیر مهمی روی رفتارهای مشتریان خواهد داشت و در نهایت اینکه عملکرد مدیریت رابطه با مشتری باید از طریق رفتارهای مشتری اندازه گیری و ارزیابی شود ، در این مطالعه چنین فرض شده که ارزش مشتری مبنی بر ادراک مشتری است ، از اینکه وی چه چیزهایی از قبیل قیمت هزینه فرصت هزینه نگهداری و یادگیری را دریافت می کند .
انتونی[۵۳] (۱۹۸۳) ،پایان نامه دکتری خود را با موضوع تعهد سازمانی، رضایت شغلی و کیفیت زندگی کاری در دانشگاه ماساچوست انجام داد . وی دو منبع اصلی برای بررسی تعهد سازمانی و رضایت شغلی در نظر گرفته است که شاخص رضایت شغلی را در دورویه ،رضایت شغلی به طور اعم و به طور اخص مورد بررسی قرار داده است . این تحقیق در دو بخش مطرح شده است ، بخش اول بررسی تعهد سازمانی کارکنان و بخش دوم درباره سنجش رضایت شغلی در میان کارکنان سازمان است. نتایج این تحقیق نشان می دهد که ادراکات کیفیت زندگی کاری در بین کارکنان از جمله جوانب مربوط به شغل ، نظیر روابط با همکاران خیلی مثیت نبود . تعهد سازمانی مهم نه مثبت و نه منفی بود بلکه خنثی بوده است.
البرت گلاسون[۵۴] (۱۹۸۲) ، در پایان نامه دکتری خود به این نتیجه رسید که کیفیت زندگی کاری به شرایط سازمانی یا شیوه های تفکر و تاثیر ان ها بر رفاه کارکنان بستگی دارد ، او در این تحقیق شاخص هایی را مورد بررسی قرار داده است ، از جمله رضایت ، توجه ، سلامتی و ایمنی . در این تحقیق او به این نتیجه رسید که تجربه کیفیت زندگی کاری زمانی رخ می دهد که به شایستگی های کارکنان احترام گذاشته شود که این امر هم بر سه منبع اصلی استوار است : ۱- تاثیر کارکنان بر محیط کارکنان ۲- گستردگی کار پذیرفته شده به وسیله ی خود کارکنان ۳- میزان هماهنگی تجارب به وسیله ی کارکنان در محیط کار (به نقل از نجفی ،۱۳۸۵ ).
میشل لی و همکاران[۵۵](۱۹۸۶) به این نتیجه رسیدند که مشارکت در چرخه ی کیفیت و برنامه های کیفیت زندگی کاری کارکنان با نگرش ها و بهره وری و رفتارهای کارگریزی رابطه دارد . این تحقیق با استفاده از روش تحلیل رگرسیون چند متغیره نشان داده است که بین مشارکت در چرخه ی کیفیت و تغییر ادراکات کیفیت زندگی کاری رابطه معنی دار و مثبتی وجود دارد .
شین شئول[۵۶] (۱۹۹۰) ، پایان نامه دکتری خود را با عنوان (( تحلیل تجربی از همبستگی های عالی در میان عوامل کیفیت زندگی کاری در حسابرسان )) انجام داد . وی در این تحقیقات از مدل تئوری کنترل که متغیرهایش از جنبه های فنی و اجتماعی انتخاب شده بود ، استفاده کرد و این متغیرها شامل کنترل مشتریان و کنترل شغل ، استرس شغلی ، رضایت مشتریان و رضایت شغلی بود . یافته های اصلی تحقیق این بود که کنترل شغل به کنترل مشتریان کمک کرده و استرس را در حسابرسان کم می کند و هر دو این ها تاثیر مستقیم و معناداری بر استرس شغلی دارند ، اما کنترل مشتریان تاثیر منفی بر استرس داشت که علت ان اقزایش تعارض نقش بود . این نتایج به صورت ترکیبی تاثیری مثبت بر رضایت شغلی و رضایت مشتریان داشتند .
۲-۲۵-۲ پژوهش های انجام شده پیرامون موضوع در داخل از کشور
قره داغی(۱۳۸۷) در پایان نامه خود تحت عنوان (( بررسی عوامل تاثیرگذار بر اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت های کوچک و متوسط توریستی استان تهران )) می نویسد : یکی از این راهکارها که امروزه بسیاری از شرکت ها بدان متوسل شده اند مدیریت ارتباط با مشتری است که علیرغم رشد سرمایه گذاری در ان در سال های اخیر گزارشات بسیاری از شکست ان به دست رسیده است و این موضوع موجب رشد تحقیقات فراوانی در مورد علل ناکامی و همچنین عوامل تاثیر گذار بر اجرای ان گردیده است . از طرفی دیگر شرکت های کوچک و متوسط در اقتصاد کنونی بسیاری از کشورهای دنیا نقش عمده ای در تولید ثروت و اشتغال بازی می کنند . با توجه به محدودیت های مالی و انسانی و دیگر محدودیت ها ،این شرکت ها به دنبال راه هایی برای ادامه فعالیت در این فضای رقابتی هستند که مدیریت ارتباط با مشتری در این زمینه کمک های زیادی به اینگونه شرکت ها نموده است . در این تحقیق ۱۹۴ SME توریستی استان تهران و کارشناسان و مدیران انها که مسئول اجرای CRM در شرکت هایشان مورد بررسی قرار گرفته اند ،نتایج به این صورت است که روابط با مشتری و پویاییهای کسب و کار تاثیر گذارترین عوامل بر اجرای CRM در SME ها می باشد و از طرفی تاثیرگذاری شاخص کیفیت و نواوری نیز بر اجرای CRM در میان فاکتورها رد گردیده است ( قره داغی ، ۱۳۸۷).
بزاز جزایری و پرداخت چی (۱۳۸۶) در پژوهشی با عنوان (( تدوین مدل ارزیابی کیفیت زندگی کاری کارکنان در سازمان ها )) در پی تدوین مدلی برای ارزیابی کیفیت زندگی کاری کارکنان در سازمان ها بوده اند . نتایج حاصل از تحلیل عاملی ، ابعاد مدل کیفیت زندگی کاری را در چهار عامل ساختاری (مولفه های از قبیل سیاست های سازمانی ، نظام حقوق و مزایا ، شرایط کار ایمن ، زمان کار انعطاف پذیر و امنیت شغلی ) ،مدیریتی ( مولفه های از قبیل کیفیت مدیریت و سرپرستی ،نظام بازخوردی ، پرورش استعدادها و مهارتها ، امکان رشد و پیشرفت در کار و مشارکت در تصمیم گیری ) ، روانشناختی ( مولفه های از قبیل اهمیت و معنی داری ، چالش برانگیز بودن شغل ، هویت و استقلال در کار و تنوع فعالیتها و وظایف ) و اجتماعی ( مولفه های از قبیل انسجام اجتماعی در محیط کار ، سازگاری تعادل بین شغل و جنبه های فردی ) نشان داده است . نتایج بدست امده ، مولفه های متشکله مدل را برای ارزیابی وضعیت کیفیت زندگی کاری کارکنان سودمند و مناسب نشان داده است (بزاز جزایری و پرداخت چی ، ۱۳۸۶).

برای دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت  pipaf.ir  مراجعه نمایید.