جستجوی مقالات فارسی – بررسی رابطه بین کیفیت زندگی کاری و مشتری مداری- قسمت ۶

با توجه به گستردگی و وسعت حوزه و فضای موضوع مورد مطالعه و نیز پارامترها و عوامل مختلف و متعددی که بر این موضوع تاثیر گذارند ،در این پژوهش سعی شده است تا ضمن بررسی و تجزیه و تحلیل کیفیت زندگی کاری و نیز مشتری مداری ،رابطه بین کیفیت زندگی کاری و مشتری مداری کارکنان مورد بررسی قرار گیرد .
۱-۹- جامعه و نمونه آماری
جامعه اماری این پژوهش به منظور سنجش کیفیت زندگی کاری کارکنان شعبات بانک ملت در سطح شهر کرج و جامعه اماری سنجش مشتری مداری ، مشتریان واحد ذکر شده می باشند . بدین ترتیب که از بین ۲۷۰ نفر از کارکنان شعب بانک ملت در شهر کرج ، ۱۶۰ کارمند با استفاده از فرمول کوکران تعیین گردیده که پرسشنامه های تهیه شده بین ان ها توزیع گردید .
۱-۱۰- روش پژوهش
این پژوهش از حیث هدف کاربردی می باشد زیرا به بررسی ساختار نظری در بافت ها و موقعیت های عملی و واقعی می پردازد .با توجه به اینکه هدف اصلی ان پیدا کردن رابطه بین چند متغیر است که به طور طبیعی رخ می دهند و هیچ دستکاری ازمایشی صورت نمی گیرد این تحقیق از حیث روش توصیفی و از ان جا که ابزار اصلی تحقیق (( پرسشنامه )) را در جامعه و بین نمونه ها توزیع و جمع اوری می کنیم از نوع پیمایشی و از ان جائیکه روابط بین متغیرها بررسی می گردد از نوع همبستگی می باشد.
۱-۱۱- روش و ابزار گردآوری اطلاعات
در این تحقیق برای گرداوری داده ها از دو روش کتابخانه ای و میدانی استفاده می شود . در بخش کتابخانه ای مبانی نظری تحقیق از کتب و مجلات تخصصی فارسی و لاتین و مقالات متعدد استخراج شده از اینترنت استفاده می شود که تحقیقات کتابخانه ای جهت استخراج مبانی نظری و تئوری بوده است و بخش میدانی تحقیق از طریق جمع اوری اطلاعات از طریق پرسشنامه انجام می شود.
۱-۱۲- تعریف مفاهیم و واژه ها
کیفیت زندگی کاری
برنامه ای جامع و فراگیر است که به ارتقای رضایتمندی کارکنان تمرکز دارد (اسماعیل [۲] ،۸:۲۰۰۸).
پرداخت منصفانه و کافی
شامل احساس وجود عدالت در پرداخت های نقدی و غیر نقدی می باشد (اسماعیل ،۱۰:۲۰۰۸).
محیط کاری ایمن و بهداشتی
محیطی که در ان کارکنان با اطمینان خاطر و بدون دغدغه کار می کنند (اسماعیل ،۱۰:۲۰۰۸).
تامین فرصت رشد و امنیت مداوم
امکان و فرصت رشد برای همه کارکنان بسته به توانشان فراهم باشد (اسماعیل ،۱۰:۲۰۰۸).
قانون گرایی در سازمان
وجود قوانین مدون در محیط کار (اسماعیل ،۱۰:۲۰۰۸).
وابستگی اجتماعی زندگی کاری
به شبکه های اجتماعی حاصل از روابط غیر رسمی اطلاق می شود (اسماعیل ،۱۰:۲۰۰۸).
فضای کلی زندگی
وجود تعادل بین زندگی شخصی و کار (اسماعیل ،۱۰:۲۰۰۸).
یکپارچگی و انسجام در سازمان کار
وجود همبستگی در محیط کار بین کارکنان و مدیران را شامل می شود (اسماعیل ،۱۰:۲۰۰۸).
توسعه قابلیت های انسانی
تلاش برای بهبود و بهسازی منابع انسانی (اسماعیل ،۱۰:۲۰۰۸).
مشتری مداری
جمع آوری اطلاعات مربوط به مشتری و استفاده از این اطلاعات در واحدهای تجاری ( کهیل و جاورسکی[۳] ،۱۹۹۰)
فصل دوم
مبانی نظری و پیشینه تحقیق
۲-۱- مقدمه
هدف از این بخش ، بررسی پژوهش ها و مطالعاتی است که در زمینه کیفیت زندگی کاری و مشتری مداری انجام گرفته است . این قسمت از تحقیق خواننده را با کارها و زمینه های قبلی و همچنین با حیطه موضوع مورد مطالعه اشنا می سازد .
در این فصل به مفاهیم مربوط به کیفیت زندگی کاری ، مشتری مداری و پیشینه پژوهش اشاره می شود .
۲-۲- مفهوم کیفیت زندگی کاری
اصطلاح کیفیت زندگی کاری[۴] در سالهای اخیر رواج زیادی داشته‌است. اما در مورد معنای این اصطلاح توافق کمی وجود دارد، در عین حال می توان گفت حداقل سه استفاده شایع از آن وجود دارد: اول اینکه کیفیت زندگی کاری اشاره به مجموعه ای از نتایج برای کارکنان نظیر رضایتمندی شغلی، فرصتهای رشد، مسائل روانشناختی، امنیت شغلی، روابط انسانی کارفرما، کارکنان و میزان پایین بودن حوادث دارد. دوم، کیفیت زندگی کاری همچنین به مجموعه ای از کارها یا عملکردهای سازمانی نظیر مدیریت مشارکتی، غنی سازی شغلی و شرایط کاری مطمئن اشاره دارد. بالاخره کیفیت زندگی کاری اغلب به یک نوع برنامه تغییر سازمانی اشاره دارد (میرسپاسی،۱۳۸۶:۱۳۸). بومین و همکارانش[۵] کیفیت زندگی کاری را تحت عنوان مفهوم کلی بهزیستی با وجود رابطه قوی و درک بهداشت فرد و توانایی رعایت نکات بهداشتی تعریف کرده اند (الم[۶] ،۱۶:۲۰۱۰). ساتل[۷] کیفیت زندگی کاری را به عنوان فرایندی تعریف می نماید که از طریق ان سازمان قادر است نیازهای اساسی انسان را برآورده سازد .نیواسترام و کیت دویس[۸] (۲۰۰۲) ، مطلوب یا عدم مطلوبیت محیط شغلی از دیدگاه و منظر کارکنان. به عبارت دیگر برنامه های کیفیت زندگی کاری روش هایی هستند که از طریق آن سازمان ها تشخیص دهند که مسئولیت آنها عبارت است از ایجاد مشاغل و شرایط کاری به گونه ای که هم برای افراد جذاب و مطلوب باشد و هم موجبات سودآوری و سلامت اقتصادی سازمان را فراهم آورد. داچ لانون[۹] مدیر سابق تحقیقات و تحولات سازمانی در جنرال موتورز ،محیط با کیفیت زندگی کاری بالا را محیطی می داند که افراد در ان اعضای مهم سازمانی به شمار ایند که روحیه انسان را به مبارزه بطلبد و سبب رشد شخصی و انجام کارها شود . (بهزادی :۱۳۹۳،۱۲).
۲-۳- شاخص های کیفیت زندگی کاری
دانشمندان و مراکز علمی برای کیفیت زندگی کاری شاخص های متفاوتی را ذکر کرده اند که به طور خلاصه در جدول زیر نشان داده شده اند :
جدول ۲-۱: شاخص های کیفیت زندگی کاری (بهزادی :۱۳۹۳).

برای دانلود فایل متن کامل پایان نامه به سایت ۴۰y.ir مراجعه نمایید.