کارمندان انصاف رعایت شده در پیامدهای واقعی دریافت شده را در مقایسه با آنچه واقعا استحقاق آن را داشته ارزیابی می کند.
در عمل و اینکه کارمندان کدام یک از اصول را ترجیح می دهند و به آن وزن بیشتری می دهند، بستگی به شرایط مختلفی دارد.
مسترسون و همکاران (۲۰۰۱) معتقدند که در ترکیب این سه اصل سازمان ارائه دهنده خدمات باید چندین نکته را رعایت نماید: اول اینکه هدف استراتژیک سازمان چه می باشد. در صورتی که تاکید سازمان و مدیران عالی آن بر عملکرد بالا باشد نتایج و پرداختهای آن مبتنی بر آورده بیشتر کارمندان می باشد و دومین نکته هدف استراتژیک سازمان ارائه دهنده خدمات تعهد بیشترکارمندان به سازمان باشد نتایج و پیامدها باید بطور مساوی بین افراد توزیع گردد.
این عدالت کاربردهای زیادی دارد. به خاطر تمرکز این عدالت بر پیامدها، پیش بینی شده است که این شکل از عدالت عمدتا با واکنش های شناختی، عاطفی و رفتاری باشد. بنابراین زمانی که پیامد خاص ناعادلانه درک شود این بی عدالتی می بایست احساسات کارمندان ( مثل عصبانیت، رضایت خاطر، احساس غرور) شناخت ها (مثلا شناخت تحریف ورودی ها یا خروجی های خود یا دیگران) و نهایتا رفتارش ( مراجعه به دیگر سازمان های خدماتی) را تحت تاثیر قرار دهد (چارش و اسپکتور، ۲۰۰۱).
۲-۱۴-۴- عدالت رویه ای
عدالت باید با استفاده از رویه هایی منصفانه تعریف شود، یعنی تصمیمات عادلانه تصمیماتی هستند که نتیجه رویه هایی منصفانه باشند. در میان اصول عدالت رویه ای، می توان به بی طرفی، حق اظهارنظر یا فرصت برای شنیدن شدن سخنان و مشارکت که در تصمیمات اشاره نمود (گرینبرگ، ۱۹۹۰).
عدالت رویه ای عبارت است از میزانی که مقرارت و رویه های مشخص شده توسط خط مشی ها در همه موارد کاربردشان بصورت یکسان پیروی می شوند ( شرمورهورن، جان و دیگران، ۲۰۰۲). این نظریه به عنوان یک رویکرد جدید به انگیزش به عدالت ادراک شده نسبت به رویه های مورد استفاده مرتبط می شود که در تصمیم گیری نسبت به توزیع نتایج کاربرد دارد. تصمیم های رویه ای به چگونگی ارزیابی سطوح عملکرد، چگونگی رسیدگی به شکایات و اختلافات مشتریان و چگونگی توزیع خدمات میان مشتریان مربوط می شود. در این میان ادراکات مشتریان نکته کلیدی است. واکنش مشتریان به جای خود رویه ها به چگونگی درک آن ها از رویه ها بستگی دارد (بون، ۱۹۹۹). این تئوری بدنبال این است که توضیح بدهد چه عواملی باعث می شوند که افراد رویه ها را عادلانه یا ناعادلانه بدانند و نیز پیامدهای این ادراکات را بررسی کنند.
عامل شکل دهنده عدالت رویه ای از نظر مسترسون (۲۰۰۱):
عاملی که در شکل دهی ادراکات مشتریان از عادلانه یا ناعادلانه بودن رویه نقش مهمی دارد عامل نحوه برخورد با مشتریان در روابط متقابل شخصی است و این سازمان های ارائه دهنده خدمات در توزیع خدمات خود چگونه با افراد برخورد می کنند. صداقت و تواضع کارکنان سازمان، احترام به حقوق و عقاید مشتریان و دادن جواب سوالات مشتریان به موقع اهمیت ویژه ای دارد. همچنین لازم است که به مشتریان اجازه داده شود تا دیدگاه ها، عقاید و نقطه نظرات خود را در فرایندهای ارائه خدمات و چگونگی ارتقا خدمات در سازمان ارائه دهند.
شاخص های عدالت رویه ای (رضائیان،۱۳۸۸):
طبق تحقیقات انجام شده افراد رویه هایی را عادلانه می دانند که با قواعد شش گانه زیر سازگار باشند:
متناقض یکدیگر نباشند.
از تعصب به دو دور باشند.
دقیق باشند.
قابل اصلاح باشند.
بیانگر تمام نظرات افراد ذی نفع باشند.
مبتنی بر استانداردهای اخلاقی غالب باشند.
مدل های عدالت رویه ای
بطور کلی دو مدل برای مطالعه عدالت رویه ی ارائه شده است. هیچ یک از این دو مدل دیگری را نفی نمی کند و هر دو می توانند توامان درست باشند.
مدل ابزاری (نفع خود): بر اساس این مدل افراد برای نتایج کوتاه مدت در سازمان ها هزینه نمی کنند، بلکه آنان در عملکرد خود به دادوستدهای آتی نیز توجه دارند، آنها می توانند تخمین بزنند که فرصت های آتی برایشان نوید بخش خواهد بود یا نومید کننده. در مدل ابزاری هنگامی که افراد قضاوتی درباره عدالت رویه ای می کنند، در واقع به نتایج ابزاری یا اقتصادی بلندمدت خود توجه دارند. با این دیدگاه عدالت رویه‎ ای را می توان نوعی از نتایج منصفانه روشن در نظر گرفت و رویه ها به نتایج اقتصادیی که ممکن است به بار آورند ارزیابی خواهند شد.
مدل رابطه ای (ارزش گروهی): مدل رابطه ای مدعی است که گروههای اجتماعی ابزار مفیدی برای کسب منافع اجتماعی- احساسی اند. برای مثال عضو شبکه بانکی بودن حس قدر و منزلت و قدرت به فرد می دهد. مطابق مدل رابطه ای رویه ها تاحدی که حاکی از احترام گرووه نسبت به افراد باشد عادلانه ارزیابی می شوند. رویه های که عدم احترام گروه را می رسانند، ناعادلانه به شمار می آیند.
به نظر لوندال (۱۹۷۶) شش قانون وجود دارد که هنگامی که به کار گرفته شوند رویه های عادلانه ای بوجود می آورند: ا- قانون ثبات: حالتی است که تخصیص رویه ها بایستی برای همه در طی زمان ثابت باشد. ۲- قانون جلوگیری از تعصب و غرض ورزی: حالتی که سازمان های خدماتی از کسب منافع شخصی در طول فرایند ارائه خدمات ممانعت به عمل آید. ۳- قانون درستی: یعنی به مشتریان اطلاعات سودمندی در استفاده و انتخاب خدمات داده شود. ۴- قانون اخلاقی: مطابق با این قانون فرایند ارائه خدمات با ارزشهای اخلاقی و وجدانی سازگار باشد (کوهن،چاراش،اسپکتور،۲۰۰۱).
۲-۱۴-۵- عدالت تعاملی (اط
لاعاتی)
نوع سوم عدالت، عدالت تعاملی نامیده می شود. همزمان با مطالعه بر روی مبحث عدالت رویه ای بیز و مواگ (۱۹۷۵) بحث عدالت مراوده ای را مطرح نمودند که بر جنبه بین شخصی افراد بویژه رفتار و ارتباطات تمرکز می نماید. عدالت تعاملی شامل روشی است که عدالت توسط سرپرستان به زیر دستان منتقل می شود (اسکاندورا،۱۹۹۹). این نوع عدالت مرتبط با جنبه های فرایند ارتباطات (همچون: ادب، صداقت و احترام) بین فرستنده و گیرنده عدالت است. این نوع عدالت مرتبط با واکنش های شناختی، احساسی و رفتاری در ارتباط است. بنابراین زمانی که مشتریان احساس بی عدالتی تعاملی کنند، به احتمال زیاد افراد واکنش منفی به سازمان نشان می دهد و افراد تعهد کمتری به سازمان دارد (چاراش و اسپکتور،۲۰۰۱). به نظر مورمن عدالت توزیعی، رویه ای و تعاملی همبسته است و هر کدام جنبه های متمایزی از عدالت هستند (مسترسون،۲۰۰۱).
دو بخش از عدالت تعاملی یا مراوده ای عبارتند از: عدالت بین فردی (رفتار محرمانه در خور و مناسب شان و منزلت افراد) و عدالت اطلاعاتی (درستی و صداقت در ارائه اطلاعات و توضیحات درباره اعمال ناگوار و ناخوشایند) (کروپانزا و دیگران،۲۰۰۷).
عدالت بین فردی: رفتار توام با احترام و به دور از سیاسی کاری صاحبان قدرت در سازمان می باشد.
عدالت اطلاعاتی: توزیع اطلاعات درباره رویه ها، مراودات و توزیع نتایج باید عادلانه باشد، با تاکید بر اینکه امروزه اطلاعات یکی از پر رایج ترین سرمایه های موجود برای توسعه سرمایه های انسانی و اقتصادی است (کالکویت،۲۰۰۱). توضیحات اطلاعات باید صادقانه و بدون هیچ قصد و انگیزه دیگری بر مبنای دلایل و اطلاعات منطقی بوده و از مشروعیت کافی برخوردار باشد تا باعث تقویت ادراک عدالت در افراد گردد ( نباتچی، بینگهام و گود،۲۰۰۷).