زبان بدن و تاثیر آن بر کیفیت خدمات مشتری

Combination of Photography (background image) and 3D illustration (of arrows all with bevelled edges and drop shadows). There is also a grid pattern penetrating all the elements.

Using Body Language in Customer Service

به گزارش آلامتو و به نقل از ibazaryabi.com؛ انگار گویی دنیا امروز تبدیل به مکانی واسه آدمای برگشته از دنیای پس از مرگ شده. در هر فروشگاهی که قدم می ذارین، گویی صندوق دار دچار مرگ مغزی شده، منظورم این نیس که با آدمایی کندذهن سروکار دارین، منظورم دقیقاً اینه که جسم و فکر اونا هم زمان تو یه مکان نیس، فکر اونا در تعطیلات زمان می ذارن و جسم اونا در فروشگاهه.

همه اینا درواقع از زبون بدن اونا مشخصه. بیشتر روی صندلیای راحت یا نه خیلی راحت خود لم دادن یا به میز تکیه کردن؛ وقتی محل قرار گرفتن یه کالا رو از اونا می پرسین، بدون تکون دادن لب و فقط با اشاره دست به شما چیزی میگن؛ وقتی که پرسشی از اونا می پرسین، حتی صورت خود رو از روزنامه بلند نکرده و فقط با شونِه بالا انداختن جواب شمارو میدن یا تلاش می کنن درحالی که مشغول صحبت کردن با دوست خود از پشت تلفن هستن، با شمام صحبت کرده و پاسخگوی نیاز شما باشن.

ما به عنوان کارشناسان بازاریابی و فروش نباید در دنیایی مثل رستاخیز مردگان زندگی کنیم. حمله مردگان درواقع نباید یه خطر روشن و بلا واسطه واسه ما باشه، خصوصاً وقتی که وارد یه فروشگاه یا کافی شاپ موردعلاقه خودمون میشیم. اما این نکته قابل رفع شدن از راه مقابله به مثل یا مسلح شدن از راه یا … نیس، بلکه فقط و فقط باید از راه قانون، آموزش و انضباط مدیریتی رفع شه و همه در بخش مهارتای خدمات مشتریان قرار داره.

این فروشندگان و مسئولان هم اون اونقدر احتیاجی به تغییر روند فکر و زندگی خود ندارن. اونا تنها باید توجه داشته باشن که مشتری اونا رو با دقت و علاقه مند به کار خود ببینه و اینکه تصور کنه اونا به مشتری توجه دارن. درک مشتری از وضعیت فروشگاه در مورد خدمات مشتری همه چیزه و چون مشتری قصد موندن نداشته و تنها می خواد کالای خود رو بگیره و فروشگاه رو ترک کنه، پس نیاز اون چنانی به تغییر و تلاش نیس. یعنی مردگان می تونن در عالم خود باقی بمونن، تا وقتی که در ظاهر زنده و علاقه مند باشن.

توجه کردین که وقتی که در فروشگاه به سان یه مرده در برابر مشتری قرار دارین، چه ظاهری دارین؟ درک این موضوع خیلی ساده س!. درواقع باید گفت بیشتر از نصف ارتباطات فقط از راه زبون بدن شما به مشتری منتقل می شه. زبون بدن شما راه کوتاه و میان بریه به مغز و ذهن شما و اگه اون به مشتری بگه: “اهمیتی نمی دم که الآن چی در حال اتفاق افتادنه!” خوب مشتری دقیقاً متوجه می شه که شما بهش اهمیت نداده و وارد شدن یا نشدن ایشون به مغازه واسه شما اهمیتی نداره. درحالی که شما باید بخواین که زبون بدن شما این جمله و معنی رو به مشتری منتقل کنه: “من اینجا هستم، من حضورم رو دوست دارم، من دوست دارم که به شما کمک کنم.”

عادات ساده و کوچیکی هستن که می تونین امروز اونا رو در خودتون تقویت کنین تا تا همین چند وقت دیگه که خیلی هم دور نیس به زبون بدنی دست پیدا کنین که خواهان نشون دادن اون به مشتری خود هستین که به بعضی از اونا در ادامه اشاره می کنم. این وسایل زبون بدن درواقع مهم ترین معیارهای مهارتای خدمات مشتری شمان، خصوصاً وقتی که از راه مشتری که مخاطب شما قرارگرفته مورد قضاوت قرار میگیره:

تماس چشمی اولین قدم واسه مهارت خوب و عالی در خدمات مشتریاس

شما باید همیشه با مشتری که خواهان کمک کردن بهش هستین، تموم مدت تماس چشمی داشته باشین و یا این موضوع باید بیشترین حد در حد ۸۰% طول زمان تعامل شما کاهش پیدا کنه. داشتن تماس چشمی به مشتری این حس رو میده که شما بهش توجه داشته و چیزی که ایشون می خواد واسه شما بگه، از اهمیت زیادی برخورداره. اما اگه در لحظه در حال پاسخگویی به چندین مشتری هستین، باید تماس چشمی خود رو بین این افراد و محیط دور و بر تقسیم کنین؛ درواقع این همون تکنیکیه که سخنرانان عمومی از اون در بین سخنرانی خود استفاده می کنن تا به مخاطب و شنونده این حس رو بده که درواقع در حال صحبت کردن واسه اونه. البته سخنران مطمئناً فقط واسه شما یه نفر در جلسه سخنرانی حضار نشده، اما یه بار که خودتون در یکی از این سخنرانیا شرکت کردین، به من بگید که از طرز برخورد و نگاه سخنران اینجور حسی مبنی بر حضور ایشون در جلسه واسه خودتون براتون ایجاد نشده؟

حالت و وضع ایستادن خودتون رو بهتر کرد، خدمات مشتری شما بهبود پیدا میکنه

یه عامل مهم دیگه در پیشرفت مهارتای خدمات مشتریان شما از راه زبون بدن، درواقع شکل ایستادن شماس. همیشه به این موضوع دقت لازم رو به عمل بیارین که شکل بدن شما خصوصاً وقتی که در حال صحبت با مشتری هستین یا به هر روی در تعامل با ایشون قرار دارین از وضعیت مناسبی بهره مند باشه.

شاید سوال کنین منظور از وضعیت خوب و مناسب چیه؟ خوب، باید گفت اگه خیلی ساده و ابتدایی بخوایم به این موضوع بپردازیم، وضعیت خوب و مناسب یعنی صاف و بدون خم شدن قرار گرفتن ستون فقرات و بالا بودن چانه شما یکی از نشونه های اون هستش. تصور کنین که در ارتش هستین و همیشه در حالت فرمون آزادباش قرار دارین. وقتی که از دستان خود استفاده نمی کنین، اونا رو در پشت خود بذارین و پاهای خود رو به صورت محکم و بی حرکت روی زمین بذارین. البته قبول دارم که اگه در سمت خدمات مشتریان قرار داشته باشین و نیاز به ایستادن واسه ۸ ساعت در روز داشته باشین، طبیعتاً کار بسیار سختیه، اما باور داشته باشین که این کار موجب می شه تا مشتری احترام بیشتری واسه شما قائل باشه و البته بدن شمام در درازمدت سالم تر بمونه.

اگه عادت کنین که همیشه تماس چشمی خود رو در بین صحبت کردن با مشتریان حفظ کنین و به قرار گرفتن شکل بدن خودتون هم به این موضوع دقت لازم رو به عمل بیارین، درزمان زمان مهارتای موردنیاز واسه خدمات مشتریان رو در خود تقویت کردین. یعنی دو عادت مهم تنها مواردی هستن که با پیشرفت اونا می تونین از داشتن ظاهری مثل یه مرده متحرک در برابر مشتری دوری کنین.

نشونه های دوست داشتن واقعی پسران

نقش زبون بدن در تجارت

آی بازاریابی زبون بدن

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *