۲-۱۱- تعریف خدمات

به دلیل تنوع خدمات، تعریف خدمات همیشه سخت بوده.  چیزی که این رو سخت تر می کنه، این واقعیته که به دلیل نامحسوس بودن بیشتر داده ها و ستادها، بیشترً درک و تشخیص راه های انجام و عرضه خدمات سخته. فیلیپ کاتلر عقیده داره: « خدمت، فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنیه که یه طرف به طرف دیگه عرضه می کنه و مالکیت چیزی رو به دنبال نداره.  تولید خدمت ممکنه به کالای فیزیکی وابسته باشه یا نباشه» (حسینی, احمدی نژاد, و قادری, ۱۳۸۹).

۲-۱۲- مدیریت خدمات:

در کار و کاسبی و سرویس دهی به وسیله سازمانا نکته مهم دسترسی به پیشرفت پایدار کیفیت عالیه. مدیریت خدمات باید در سرتاسر سازمان شروع شه. اشکال جور واجور کار و کاسبی در مورد اهمیت سرویس های داده شده خود حواس جمع شدن. شرکتا تلاش می کنن تا از انتظارات مشتریان خود پیروی کنن. یه خدمت باید طوری طراحی شه که توانایی رفع نیاز و انتظارات مشتریان رو داشته باشه.الان شرکتای ارائه دهنده خدمات تلاش می کنن تا مشتریان خود رو روز به روز با بهره گرفتن از بهبود مدیریت کیفیت خدمات خود بهبود بخشن که این شامل مدیریت در همه بخشای سازمانه(کریم[۱]،۲۰۱۱). جانسون و کلارک[۲](۲۰۰۸) مدیریت خدمات رو این جوری تعریف می کنه: مدیریت خدمات واژه ایه که فعالیت، پاسخگویی و اراده کردن مدیری که مسئول خدماتی سازمانه رو در مورد خدمات یه شرکت بیان می سازه. مدیر خدماتی یا مدیر مشتریان در بعضی وقتا از اوقات مسئول منابعیه که در سرویس دهی در سازمان موثره. خدمات فعالیتایی رو واسه ارائه به مشتریان تحت پوشش قرار میده(جانسون و کلارک[۳]،۲۰۰۸).
اراده کردن

۲-۱۳- تعریف کیفیت خدمات

در اولین قدم واسه درک کیفیت خدمات باید درک روشنی از مفاهیم کیفیت و خدمت داشت.

پس میشه کیفیت رو اینجور تعریف کرد : “کیفیت به درجه ای از برآورده کردن نیازای مشتریان می گن که با فرهنگ سازمانی ربط داره” . کیفیت یعنی مجموعه فعالیتها، پروسه ها، اعمال و تعاملاتی که به خاطر برطرف ساختن مشکلات مشتریان به اونا ارائه میشه. یه محصول، وقتی با کیفیته که با خواسته ها و نیازای مشتری برابری داشته باشه. واژه خدمت هم معانی مختلفی رو شامل می شه.  در واقع خدمات یه جور فعالیت اقتصادیه که با نتیجه ایجاد تغییر مورد نظر در دریافت کننده خدمت یا به نیابت از اون در مکانها و زمانهای خاص واسه مشتریان ایجاد ارزش میکنن و منافعی رو آماده می کنن. خدمت نتیجه ایه که مشتریان خواهان اون هستن (بیک زاد, مولوی, و اسگندری, ۱۳۹۰). بطور سنتی کیفیت خدمات به عنوان اختلاف بین انتظار مشتریان و و درک مشتریان از خدمات دریافت شده تصور می شد. در تحقیقات گذشته کیفیت خدمات به عنوان حدودی که یه خدمت نیازا و یا انتظارات مشتریان رو برآورده سازه در نظر گرفته می شه. هم اینکه کیفیت خدمات رو میشه به عنوان احساس مشتری از برتری یا ضعف یه خدمت ارائه شده دونست ( اکبر و پرواز[۴]،۲۰۰۹). نیتکی و همکارانش(۲۰۰۰) کیفیت خدمات رو به عنوان رسیدن و یا پیشه گرفتن از انتظارات مشتریان تعریف کرده و در تعریفی دیگه بیان می داره که کیفیت خدمات همون فرق بین درک خدمات دریافت شده و انتظارات مشتریان بیان می داره(نیتکی و هرنون[۵]،۲۰۰۰).کیفیت بیشتر به عنوان ویژگی‏های مناسب محصول و یا نبود مشکل و کمبود دیده می‏شه(کاتلر[۶] و همکاران،۲۰۰۳). ملاحظات مربوط به کیفیت شامل دو بخش هستش: کیفیت فنی، کیفیت عملیاتی.

مشکلات

[۱] Karim

[۲] Johnston & Clark

[۳] Johnston & Clark

[۴] Muzahid Akbar1 & Parvez

[۵] Nitecki & Hernon

[۶] Kotler