کیفیت عملیاتی به جنبه‏های غیر فنی خدمات اشاره می‏کنه. این اصطلاح چگونگی تحویل خدمات رو شامل می‏شه. مخصوصا می‏توان گفت که فعل و انفعالات ما بین کارکنان و مشتریان در طول رویارویی مشتریان با خدمات رو می‏توان در بخش این اصطلاح قرار داد(کرونین و بردی[۱]،۲۰۰۱).

یکی از راه‏های کلی که یه مؤسسه خدماتی به وسیله اون می‏تونه خود رو از رقبایش جدا کنه، اینه که همیشه خدماتی با کیفیت برتر به مشتریان ارائه کنه. رمز موفقیت سازمان‏ها وابسته به انتظارات مشتریان نسبت به کیفیت سرویس های داده شده به وسیله سازمان هستش. اگه تصور نسبت به خدمات، پایین‏تر از حد انتظار باشه، اون وقت مشتریان علاقه خود رو نسبت به تأمین‏کننده یه خدمت خاص از دست می‏بدن. اگه تصور نسبت به خدمات، برابر با حد انتظار مشتریان و یا بیشتر از اون باشه، در اون صورت، احتمال مراجعه به ارائه کننده یه خدمت خاص در آینده هست. کیفیت خدمات در خیلی از زمینه‏ها در سراسر جهان کم شده. مشتریان، سطوح مختلفی از رضایت و نارضایتی رو بعد از هر تجربه خدماتی، طبق اندازه برآورده شدن انتظاراتشان یا دریافت خدماتی مافوق انتظاراتشان، تجربه می‏کنن(اکبر و جکوبسن[۲]،۱۹۹۴).

۲-۱۶-ابعادکیفیت خدمات                                                                                                                         پاراسورامان و همکارانش[۳] در سال ۱۹۹۸ پنج بعد کیفیت خدمات رو شناسایی کردن. که شامل توانایی اعتماد، پاسخگویی، اطمینان دهی، تلقین، توانایی لمس کردن هستن. که این ابعاد بین ویژگیای خاص خدمات و انتظارات مشتریان رابطه برقرار می سازه. در ادامه به معرفی هر کدوم از این ابعاد می پردازیم:

توانایی لمس: امکانات فیزیکی،لوازم و سیمای نیروی انسانی

تلقین: مراقبت کردن و توجهات فردی

تضمین: آگاهی، احترام و توانایی کارمندان واسه ایجاد رضایت در مشتریان

توانایی اعتماد: توانایی واسه اجرایی کردن خدمات پیمانی مورد اعتماد و درست

پاسخگویی: رضایت در کمک کردن به مشتریان و سرویس دهی سریع

بعد از مطالعه کامل در بخش کیفیت خدمات محققان به این نتیجه رسیدن که ابعاد جور واجور کیفیت خدمات در صنایع جور واجور با در نظر گرفتن شرایط جور واجور فرق داره(اکبر و پرواز،۲۰۰۹). مورگان و هانت(۱۹۹۴) می گن که اعتماد تنها وقتی هست که یه بخش تو یه رد و بدل کردن قابل اعتماد و کامل دارای اطمینان عملکردی نسبت به بقیه بخشا باشه(مرگان و هانت[۴]،۱۹۹۴). والری و همکارانش ابعاد کیفیت خدمات رو پنج عامل ۱ – جنبه های محسوس خدمات  ۲ – قابل اطمینان بودن خدمات، ۳ – جوابگو بودن ۴ – لیاقت و ۵ –  همدلی با مشتری معرفی کردن  . لن بری در مورد ابعاد کیفیت خدمات ده عامل : ۱ – توانایی اعتماد ، ۲ – احساس مسؤولیت داشتن، ۳  – صلاحیت، ۴ – دسترسی، ۵ – تواضع، ۶ – رابطه با مشتری، ۷ – اعتبار، ۸ – امنیت،  ۹ – درک مشتری و۱۰ – جنبه های قابل لمس رو معرفی می کنه(بیک زاد, مولوی و اسگندری، (۱۳۹۰٫

 

۲-۱۷- دلایل پیروی سازمانا از راه هدف دار بهبود کیفیت خدمات

دلایل زیادی رو میشه شمرد که بدون جهت سازمانا باید به دنبال سرویس دهی با کیفیت تر به مشتریان خود باشن که در ادامه به شکل خلاصه آورده شده.

۱ – افزایش انتظارت مشتریان: واقعیت اون هستش که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته زیاد شده . انتظارات مشتریان رو میشه به چندین عامل ربط  داد .

۲ – فعالیت رقبا : رقبا با تغییر همیشگی خدمات خود وچگونگی ارائه اون به مشتریان، همیشه درحال متغیر کردن بازار هستن واز این راه حل در صددند تا سهم بازار خود رو زیاد کنن، این خود باعث افزایش انتظارات در جهت پیشرفت ء کیفیت خدمات خود قدم بردارن.

راه حل

 

۳ –  عوامل محیطی : عوامل محیطی از جمله عوامل سیاسی وقانونی ، اقتصادی، اجتماعی وفرهنگی ، سازمانها رو مجبور به سرویس دهی با کیفیت برتر می کنه.

اقتصاد

۴ – وجود خدمات : آزمایش کیفیت خدمات با در نظر گرفتن ویژگیای خدمات واسه دریافت کنندگان اون مشکله.  بدین دلیل مشتریان با در نظر گرفتن دلایل فیزیکی محاصره کننده خدمات و هم رفتار و برخورد کارکنان به آزمایش کیفیت خدمات می پردازن.

۵ –  عوامل درون سازمانی : سازمانها با فعالیتای ترفیعی خود انتظارات و خواسته های مشتریان رو بالا می برن. در نتیجه مشتری وقتی که به سازمان مراجعه می کنه سازمان باید پاسخگوی انتظارات ایجاد شده در مشتریان باشه.

۶ – امتیازات به وجود اومده توسط کیفیت خدمات: علاوه بر موارد بالا امتیازات به وجود اومده توسط کیفیت خدمات خود عامل دیگه ایه که سازمان هارا به سرویس دهی با کیفیت تشویق می کنه. یکی از اثرات مستقیم سرویس دهی با کیفیت ، افزایش توانایی سازمان جهت سرویس دهی طوری کارا به مشتریاس، چراکه سازمان فهمیده که مشتریانش چه خواسته هاو نیازهایی دارن ، بنابر این از خدمات غیر لازم کم کرده و یا اونا رو حذف می کنه . با افزایش کارایی و تاثیر در سرویس دهی، سوداوری سازمان افزایش پیدا می کنه . هم اینکه سرویس دهی بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغات دهن به دهن مثبت می شه)سیدجوادین،۱۳۸۴)

[۱] Cronin & Brady

[۲] Aaker, & Jacobson

[۳] Parasuraman et al.

[۴] Morgan, R. M. & Hunt